報(bào)事投訴管控標(biāo)準(zhǔn)及指引培訓(xùn)考核試卷

滿分：100 分

1. 您的部門：

客服部

2. 您的姓名：

一、單項(xiàng)選擇題（每題 3 分，共 30 分）

3. 項(xiàng)目經(jīng)理處理報(bào)事投訴的首要核心原則是

拖延處置業(yè)主為先，快速響應(yīng)推諉責(zé)任只記錄不解決

4. 接到業(yè)主報(bào)事投訴信息，第一步應(yīng)做的動(dòng)作是

核實(shí)訴求詳情直接駁回訴求口頭敷衍回復(fù)轉(zhuǎn)交他人不聞不問

5. 不屬于項(xiàng)目經(jīng)理投訴管控范疇的是

工程維保問題鄰里糾紛問題私人無關(guān)瑣事物業(yè)服務(wù)問題

6. 投訴升級(jí)的主要原因通常是

響應(yīng)遲緩、處置不到位訴求本身簡單溝通態(tài)度友好問題一次性解決

7. 跨班組協(xié)調(diào)處理投訴問題，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持

各司其職互不配合統(tǒng)一協(xié)作、閉環(huán)處理互相指責(zé)推脫按個(gè)人意愿處理

8. 判定投訴處置成效的關(guān)鍵依據(jù)是

業(yè)主最終滿意度處理時(shí)長長短溝通次數(shù)多少上報(bào)流程快慢

9. 面對(duì)重復(fù)來訪投訴業(yè)主，正確做法是

深挖根源徹底整改重復(fù)應(yīng)付草草了結(jié)拒絕接待溝通刻意回避問題

10. 日常投訴交底工作重點(diǎn)不包含

處置標(biāo)準(zhǔn)流程風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判要點(diǎn)員工私人生活溝通規(guī)范話術(shù)

11. 減少同類投訴反復(fù)發(fā)生的有效手段是

事后復(fù)盤總結(jié)整改處置完畢不再過問隱瞞問題不上報(bào)沿用老舊錯(cuò)誤方式

12. 重大投訴事件發(fā)生后，項(xiàng)目經(jīng)理必須第一時(shí)間

現(xiàn)場介入管控等待事態(tài)自行平息隱瞞不上報(bào)消極觀望

二、多項(xiàng)選擇題（每題 4 分，共 40 分，錯(cuò)選、少選、多選不得分）

13. 合格投訴項(xiàng)目經(jīng)理必備核心能力有

現(xiàn)場問題處置能力多方溝通協(xié)調(diào)能力風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判把控能力團(tuán)隊(duì)統(tǒng)籌管控能力

14. 有效安撫投訴業(yè)主情緒的正確方式包含

禮貌傾聽換位思考認(rèn)真登記訴求信息明確告知處理時(shí)限爭執(zhí)反駁業(yè)主訴求

15. 日常常見業(yè)主報(bào)事投訴類型主要有

房屋工程質(zhì)量園區(qū)環(huán)境秩序服務(wù)態(tài)度效率公共設(shè)施故障

16. 投訴處理完整閉環(huán)流程涵蓋

接報(bào)登記核查研判協(xié)調(diào)處置回訪歸檔

17. 規(guī)避投訴事態(tài)升級(jí)可采取的預(yù)防措施

規(guī)范全員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期排查園區(qū)隱患前置溝通化解矛盾放任問題積累擴(kuò)大

18. 項(xiàng)目內(nèi)部交底需明確的關(guān)鍵內(nèi)容包括

投訴分級(jí)處置標(biāo)準(zhǔn)各崗位分工職責(zé)上報(bào)匯報(bào)節(jié)點(diǎn)要求違規(guī)處置追責(zé)要求

19. 妥善處理投訴能為項(xiàng)目帶來的益處有

維護(hù)園區(qū)口碑形象降低輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患提升業(yè)主信任程度減少矛盾糾紛沖突

20. 處理投訴現(xiàn)場溝通基本規(guī)范要求

態(tài)度謙和用語文明客觀公正不偏袒據(jù)實(shí)答復(fù)不隨意承諾情緒化對(duì)待業(yè)主訴求

21. 投訴信息收集與留存規(guī)范做法有

文字臺(tái)賬登記相關(guān)憑證留存處置過程記錄隨意丟棄相關(guān)資料

22. 優(yōu)化項(xiàng)目投訴管理工作可推進(jìn)方向

簡化問題上報(bào)流程強(qiáng)化員工交底培訓(xùn)建立整改復(fù)盤機(jī)制一成不變沿用舊規(guī)

三、判斷題（每題 3 分，共 30 分，對(duì)√錯(cuò) ×）

23. 接到報(bào)事投訴無需登記，口頭處理即可

對(duì)錯(cuò)

24. 項(xiàng)目經(jīng)理需全程跟進(jìn)重點(diǎn)投訴問題處置進(jìn)度

對(duì)錯(cuò)

25. 隨意向業(yè)主許下無法兌現(xiàn)的處理承諾

對(duì)錯(cuò)

26. 投訴交底可以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少處置偏差

對(duì)錯(cuò)

27. 不同業(yè)主可區(qū)別對(duì)待，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)靈活更改

對(duì)錯(cuò)

28. 投訴辦結(jié)后做好回訪，能降低二次投訴概率

對(duì)錯(cuò)

29. 小型投訴可以不用記錄歸檔，無需復(fù)盤

對(duì)錯(cuò)

30. 多方協(xié)同配合，能大幅提升投訴處理效率

對(duì)錯(cuò)

31. 重大投訴無需上報(bào)，自行私下解決即可

對(duì)錯(cuò)

32. 定期開展投訴交底培訓(xùn)，有助于提升處置水平

對(duì)錯(cuò)

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