2026年5月前廳部理論測(cè)試

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酒店敲門規(guī)范要求，正確的敲門方式是（）

A、隨意敲門B、中指彎曲一重兩輕，敲3次每次3下C、用物品敲門D、從貓眼窺視后再進(jìn)

酒店“五聲服務(wù)”中，客人離開時(shí)必須有（）

A、歡迎聲B、告別聲C、致謝聲D、致歉聲

女員工上崗?qiáng)y容要求為（）

A、濃妝B、淡妝C、不化妝D、艷麗妝容

男員工頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)是（）

A、前不過眉、后不抵領(lǐng)、側(cè)不蓋耳B、長(zhǎng)發(fā)披肩C、染鮮艷顏色D、蓬松凌亂

前臺(tái)預(yù)抵電話，未聯(lián)系上的客人需在（）再次確認(rèn)

A、20:00B、22:00C、24:00D、次日8:00

酒店高效服務(wù)要求，客人需求需在（）內(nèi)響應(yīng)或完成

A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘

客人張女士13點(diǎn)辦理入住，19點(diǎn)告知前臺(tái)，臨時(shí)有事需要離開許昌趕往鄭州有急事。讓前臺(tái)幫個(gè)忙，適當(dāng)收取個(gè)清潔費(fèi)。按照酒店政策，正確的做法是什么？

A、同意客人的訴求，并請(qǐng)客人給予帶圖的優(yōu)質(zhì)好評(píng)B、客人入住了6小時(shí)，按照每小時(shí)20元的鐘點(diǎn)房費(fèi)收取，即120元C、讓客人在平臺(tái)上申請(qǐng)退款D、18點(diǎn)及之后，入住時(shí)間超過1小時(shí)及以上的，不可轉(zhuǎn)鐘點(diǎn)或取消，告知無(wú)法取消。向客人表示抱歉，并說(shuō)明原因，告知客人下次過來(lái)直接聯(lián)系我有優(yōu)惠價(jià)（掃碼）

酒店夜間禁止訪客進(jìn)入的時(shí)間是（）之后

A、21:00B、22:00C、23:00D、0:00

酒店免費(fèi)升級(jí)房型，必須經(jīng)（）同意

A、客房服務(wù)員B、前廳主管及以上管理人員C、客人D、保安

酒店客人遺留物品中，貴重物品的保留期限為（）

A、1個(gè)月B、3個(gè)月C、6個(gè)月D、1年

未成年人入住酒店，以下要求正確的是（）

A、可單獨(dú)入住B、必須有成年人陪同C、無(wú)需登記證件D、可臨時(shí)入住無(wú)需登記

酒店員工工號(hào)牌應(yīng)佩戴在（）

A、右胸B、左胸上方C、袖口D、口袋

我們的服務(wù)理念是什么？

A、互幫互助，不斤斤計(jì)較B、不弄虛作假，不貪小便宜C、從“心”出發(fā)。幫助客人是我的工作，但不局限于我的日常工作D、溫暖舒適&干凈，享受上好的服務(wù)

酒店無(wú)押金退房服務(wù)，可實(shí)現(xiàn)（）退房

A、30秒B、1分鐘C、0秒D、5分鐘

處理客人投訴時(shí)，絕對(duì)禁止的行為是（）

A、主動(dòng)服務(wù)B、及時(shí)響應(yīng)C、情緒對(duì)立D、耐心傾聽

進(jìn)入客房后，如客人被吵醒，應(yīng)該怎么做？

A、假裝什么也沒發(fā)生，趕緊溜走B、應(yīng)與客人道歉，告知客人剛剛敲門可能您沒聽到，并說(shuō)明來(lái)意C、繼續(xù)打掃房間

前臺(tái)小宇，發(fā)現(xiàn)休息區(qū)有遺留的胖東來(lái)烤腸2盒，經(jīng)過監(jiān)控未查找到是哪個(gè)客人。前臺(tái)應(yīng)該怎么處理烤腸呢？

A、小伙伴們一起分享，吃掉吧B、放入冰箱保留1-3天C、放入冰箱保留半天，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，吃掉它D、扔掉

鐘點(diǎn)房客人王先生的正常退房時(shí)間是17點(diǎn)。當(dāng)前臺(tái)小宇到點(diǎn)催退時(shí)，客人提出想要延遲退房3小時(shí)，按照酒店規(guī)定，小宇應(yīng)當(dāng)怎么處理？

A、小宇看當(dāng)天空房多，同意免費(fèi)延遲至20點(diǎn)，并讓客人寫個(gè)好評(píng)。B、按照20元/小時(shí)收取，即收取客人60元延遲費(fèi)C、18點(diǎn)及之后，需轉(zhuǎn)全天房，不再進(jìn)行鐘點(diǎn)房續(xù)住。需要按照全天房?jī)r(jià)格進(jìn)行差額補(bǔ)齊，并向客人說(shuō)明原因D、告知客人無(wú)法延遲，因?yàn)樘砹?，沒有客房大姐清掃房間

酒店散客預(yù)抵訂單，默認(rèn)保留至（）

A、16:00B、18:00C、20:00D、22:00

酒店前臺(tái)掃碼下單服務(wù)，僅適用于（）

A、已外網(wǎng)預(yù)訂客人B、未預(yù)訂/續(xù)住客人C、團(tuán)隊(duì)客D、所有客人

酒店“杜絕四語(yǔ)”的內(nèi)容包括（）

A、否定語(yǔ)B、命令語(yǔ)C、方言土語(yǔ)D、不耐煩語(yǔ)E、禮貌用語(yǔ)

里白的家庭親子房對(duì)比高級(jí)雙床房，有什么區(qū)別呢？（火車站員工隨便選，計(jì)正確）

A、親子房有投影、高級(jí)雙有電視B、親子房里面有4瓶礦泉水C、親子房里面有煙灰缸，高級(jí)雙里面沒有D、親子房里面配有兒童拖鞋和牙刷

錦宿的行政影音大床房有什么賣點(diǎn)？（火車站員工隨便選，計(jì)正確）

A、有空氣凈化器B、有芝華士沙發(fā)C、配有小冰箱，DL啤酒+DL礦泉水+1聽軟飲D、2.2米的特大床E、大辦公桌+辦公椅

酒店前臺(tái)接待禮儀包含以下哪些內(nèi)容（）

A、隱私保護(hù)B、呈遞禮儀C、接聽電話規(guī)范D、說(shuō)話技巧E、隨意閑聊

控制房態(tài)是前臺(tái)崗位日常且重要的一件事，我們需要在3個(gè)節(jié)點(diǎn)上做好控房。

A、時(shí)時(shí)刻刻的核對(duì)房態(tài)B、交接班：下班前的最后一件事，核對(duì)房態(tài)；交接后的第一件事，核對(duì)房態(tài)C、接到訂單后的第一件事，核對(duì)房態(tài)D、低價(jià)房型售完自動(dòng)關(guān)房后，若不能判斷市場(chǎng)熱度、不確定是否打開低價(jià)房繼續(xù)售賣，請(qǐng)示上級(jí)

酒店客房突發(fā)事件處理，以下做法正確的有（）

A、客人生病時(shí)及時(shí)上報(bào)并協(xié)助聯(lián)系就醫(yī)B、發(fā)現(xiàn)違禁品立即上報(bào)前廳經(jīng)理C、醉酒客人妥善安置，避免發(fā)生意外D、與鬧事客人發(fā)生爭(zhēng)吵E、私自處理客人突發(fā)情況不上報(bào)

酒店員工工裝穿著要求包括（）

A、干凈整潔，無(wú)污漬B、無(wú)破損、無(wú)褶皺C、全套規(guī)范穿著D、可混搭私服E、工裝可隨意修改

酒店女員工儀容儀表要求，正確的有（）

A、淡妝上崗，妝容自然B、長(zhǎng)發(fā)需扎起/盤起，不披散C、可佩戴低調(diào)簡(jiǎn)約的配飾D、可佩戴夸張頭飾、耳飾E、可涂彩色指甲油

按照公安規(guī)定，對(duì)入住客人進(jìn)行四實(shí)登記，請(qǐng)問是哪四實(shí)？

A、實(shí)名B、實(shí)情C、實(shí)時(shí)D、實(shí)數(shù)E、實(shí)在

酒店進(jìn)房敲門規(guī)范，以下注意事項(xiàng)正確的有（）

A、即使是空凈房，進(jìn)入前也必須按規(guī)范敲門B、嚴(yán)禁從貓眼窺視房?jī)?nèi)情況C、嚴(yán)禁不敲門直接刷卡進(jìn)入D、敲門后無(wú)需等待，直接開門進(jìn)入E、可直接用房卡開門后再敲門

酒店前臺(tái)交接班，必須核對(duì)的內(nèi)容包括（）

A、實(shí)時(shí)房態(tài)B、房卡數(shù)量與狀態(tài)C、客人寄存物品D、現(xiàn)金賬目與備用金E、未完成的客人需求

酒店入住登記，以下屬于有效身份證件的有（）

A、二代居民身份證B、護(hù)照C、港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證D、機(jī)動(dòng)車駕駛證E、社?？?/label>

酒店免費(fèi)升級(jí)房型，適用的場(chǎng)景包括（）

A、原預(yù)訂房型無(wú)房，需為客人協(xié)調(diào)升級(jí)B、因酒店原因?qū)е驴腿送对V，用于安撫客人C、酒店房量充裕，為提升客人體驗(yàn)的主動(dòng)升級(jí)D、客人要求升級(jí)，無(wú)需審批直接辦理E、員工為親友私自升級(jí)

酒店客人遺留物品處理，以下做法正確的有（）

A、發(fā)現(xiàn)遺留物品后，第一時(shí)間登記備案B、妥善保管，分類存放C、客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，嚴(yán)格核對(duì)身份信息D、可自行判斷物品無(wú)用后直接丟棄E、貴重物品可私自存放

酒店前廳區(qū)域衛(wèi)生要求，正確的有（）

A、前臺(tái)臺(tái)面整潔，無(wú)雜物、無(wú)污漬B、地面干凈，無(wú)垃圾、無(wú)積水C、前臺(tái)商品擺放整齊，無(wú)灰塵D、前廳公區(qū)設(shè)施干凈完好E、衛(wèi)生可每周打掃一次，無(wú)需日常維護(hù)

進(jìn)入酒店任何房間，都必須嚴(yán)格按敲門流程操作。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店員工上崗可佩戴夸張耳飾、手鐲等飾品。

A、正確B、錯(cuò)誤

我們?cè)谡竭M(jìn)入工作之前，應(yīng)檢查工牌是否佩戴，并佩戴在右胸。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店入住登記必須嚴(yán)格執(zhí)行一人一證，實(shí)名登記并上傳公安系統(tǒng)。

A、正確B、錯(cuò)誤

對(duì)于已在外網(wǎng)完成預(yù)訂的客人，可引導(dǎo)其取消訂單后掃碼下單賺取獎(jiǎng)勵(lì)。

A、正確B、錯(cuò)誤

為客人升級(jí)房型時(shí)，無(wú)需告知客人，直接辦理即可。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店前廳區(qū)域需建立每日、每周、每月計(jì)劃衛(wèi)生制度。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店對(duì)講機(jī)不用時(shí)，可將音量調(diào)到最大，方便隨時(shí)接聽。

A、正確B、錯(cuò)誤

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，可自行判斷物品無(wú)用后直接扔掉。

A、正確B、錯(cuò)誤

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人死亡，員工應(yīng)該第1，保持鎮(zhèn)定，立刻離開房間；第2，立刻報(bào)告店長(zhǎng)，切勿大聲宣揚(yáng)，做到保密

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店女員工上崗可涂彩色、夸張的指甲油。

A、正確B、錯(cuò)誤

客人到前臺(tái)退房后，把房態(tài)置臟，退房工作便結(jié)束了。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店員工見到客人，應(yīng)主動(dòng)微笑，輕聲向客人問好。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店前臺(tái)可隨意向他人透露客人的房號(hào)、入住信息等隱私內(nèi)容。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店搶房打掃服務(wù)，需在15分鐘內(nèi)完成房間清潔并達(dá)到入住標(biāo)準(zhǔn)。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店訪客管理，訪客必須經(jīng)住店客人同意并完成登記后，才可進(jìn)入客房區(qū)域。

A、正確B、錯(cuò)誤

客人在前臺(tái)續(xù)住時(shí)，為避免因客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)造成誤操作，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡、讀取房卡。

A、正確B、錯(cuò)誤

酒店OTA平臺(tái)違規(guī)訂單，需在平臺(tái)規(guī)定的時(shí)效內(nèi)完成申訴，避免影響酒店評(píng)分。

A、正確B、錯(cuò)誤

當(dāng)天如果出租率不高，盡量進(jìn)行間隔排房，以避免“隔音不佳”的入住體驗(yàn)。

A、正確B、錯(cuò)誤

有人過來(lái)找朋友，稱其朋友叫李四，患有哮喘病，現(xiàn)在正發(fā)病，非常嚴(yán)重。讓前臺(tái)人員查找李四的房間號(hào)，并制張房卡，前臺(tái)考慮客人的生命安全，就同意了。

A、正確B、錯(cuò)誤

請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店“五聲服務(wù)”的具體內(nèi)容。

早晨9點(diǎn)客人來(lái)辦入住，前廳回答現(xiàn)在沒有干凈房，建議客人將行李放到剛退房的臟房中，等到10點(diǎn)后才能打掃好?？腿送?，出去閑逛。逛到11點(diǎn)，疲憊的客人回來(lái)時(shí)，房間仍未打掃好。客人非常生氣，要求投訴當(dāng)班前臺(tái)。此案例分析：1.當(dāng)班前臺(tái)在客房上班后，是否第一時(shí)間通知客房搶房；2.前廳在沒有把握時(shí)，不應(yīng)隨意承諾賓客具體的有房時(shí)間。針對(duì)此案例，以后如何改進(jìn)和補(bǔ)救呢？

請(qǐng)簡(jiǎn)述酒店客人投訴處理的基本步驟。

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