消保及投訴調(diào)研工作-崗位執(zhí)行層調(diào)研問卷（崗位人員）

1. 填報(bào)單位:__________ 填報(bào)人:__________ 日期:__________

一、制度執(zhí)行與日常管控

1. 你是否熟練掌握消保審查、投訴處置、風(fēng)險(xiǎn)管控、客戶服務(wù)等各項(xiàng)規(guī)章制度?（）

A. 熟練掌握、嚴(yán)格執(zhí)行B. 基本掌握、常規(guī)執(zhí)行C. 掌握不足、執(zhí)行隨意

2. 宣傳素材、銷售話術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是否嚴(yán)格執(zhí)行“應(yīng)審盡審”消保審查要求?（）

A. 全部規(guī)范報(bào)審B. 個(gè)別漏審C. 報(bào)審不嚴(yán)、流于形式

3. 市公司月度過程管控、數(shù)據(jù)報(bào)送、臺(tái)賬更新等工作是否按時(shí)保質(zhì)完成?（）

A. 按期高質(zhì)量完成B. 基本完成C. 時(shí)常滯后、質(zhì)量不佳

二、投訴處置與閉環(huán)管理

1. 投訴日通報(bào)、月分析、季復(fù)盤機(jī)制是否常態(tài)落實(shí)，投訴臺(tái)賬、案例復(fù)盤、問題清單是否完整規(guī)范?（）

A. 常態(tài)閉環(huán)、規(guī)范齊全B. 基本落實(shí)C. 落實(shí)松散、臺(tái)賬缺失

2. 基層“1+1+1”投訴處置小組、四級(jí)響應(yīng)機(jī)制是否實(shí)質(zhì)運(yùn)行，投訴就地化解率是否達(dá)標(biāo)?（）

A. 運(yùn)行順暢、達(dá)標(biāo)向好B. 基本運(yùn)行C. 形同虛設(shè)、越級(jí)投訴多發(fā)

3. 監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴、新單投訴是否逐單溯源、逐單整改、逐單回訪閉環(huán)?（）

A. 全量溯源閉環(huán)B. 部分整改C. 僅處置未溯源整改

三、風(fēng)險(xiǎn)排查與專項(xiàng)治理

1. 異常投訴篩查、申報(bào)、預(yù)警工作是否常態(tài)化開展，做到早識(shí)別、早處置?（）

A. 常態(tài)化精準(zhǔn)排查B. 偶爾排查C. 未常態(tài)化開展

2. “代理退?！焙诨耶a(chǎn)線索收集、舉報(bào)、報(bào)送工作是否主動(dòng)落實(shí)?（）

A. 積極開展、成效明顯B. 常規(guī)配合C. 主動(dòng)性不足

3. 客戶信息保護(hù)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患排查是否常態(tài)化開展，及時(shí)整改問題?（）

A. 全面排查、零隱患B. 排查到位、隱患清零C. 排查缺位、存在隱患

四、培訓(xùn)落地與能力提升

1. 常態(tài)化消保合規(guī)、投訴處置、風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)是否按時(shí)參與?（）

A. 全程參與B. 按需參與C. 參與度不足

2.參訓(xùn)后是否能夠熟練轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果，有效提升前端服務(wù)合規(guī)、客戶異議處置及小額投訴預(yù)判化解能力?（）

A. 學(xué)用融合到位，實(shí)戰(zhàn)能力提升明顯B. 基本掌握，可應(yīng)對(duì)常規(guī)問題C. 學(xué)用脫節(jié)，實(shí)戰(zhàn)提升不足

五、崗位問題與改進(jìn)建議（必填）

13. 1. 本崗位日常工作中最突出的消保短板（提3點(diǎn)）: ________________________________________

14. 2. 制度執(zhí)行、流程管控中的堵點(diǎn)難點(diǎn)（提3點(diǎn)）: ________________________________________

15. 3. 崗位提質(zhì)整改的舉措建議（提2點(diǎn)）: ________________________________________

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