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臨床科室醫(yī)護(hù)人員服務(wù)評優(yōu)月度測評表

1. 基本信息：
科室名稱：
測評月份：
姓名：
崗位：
醫(yī)生/護(hù)士：
工號：
職稱：
服務(wù)態(tài)度
2. 主動服務(wù)意識：主動問候患者，耐心解答疑問（8-10分）；響應(yīng)及時但主動性不足（5-7分）；被動服務(wù)（0-4分）
3. 溝通表達(dá)能力：語言親切、通俗易懂（8-10分）；表達(dá)清晰但缺乏耐心（5-7分）；溝通生硬或解釋不清（0-4分）
4. 人文關(guān)懷體現(xiàn)：關(guān)注患者心理需求，提供個性化關(guān)懷（8-10分）；基本做到人文關(guān)懷（5-7分）；缺乏人文關(guān)懷（0-4分）
服務(wù)質(zhì)量
5. 診療/護(hù)理規(guī)范執(zhí)行：嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范，無差錯（12-15分）；偶有不規(guī)范操作（8-11分）；存在明顯違規(guī)行為（0-7分）
6. 專業(yè)技能水平：技術(shù)熟練，解決問題能力強(qiáng)（12-15分）；技能達(dá)標(biāo)但處理復(fù)雜情況能力一般（8-11分）；技能不熟練（0-7分）
7. 患者隱私保護(hù)：嚴(yán)格保護(hù)患者隱私，無泄露（8-10分）；基本做到隱私保護(hù)（5-7分）；存在隱私泄露風(fēng)險（0-4分）
服務(wù)效率
8. 工作響應(yīng)速度：快速響應(yīng)患者需求（8-10分）；響應(yīng)及時（5-7分）；響應(yīng)遲緩（0-4分）
9. 工作流程優(yōu)化：積極優(yōu)化服務(wù)流程（8-10分）；按流程工作（5-7分）；流程執(zhí)行混亂（0-4分）
患者滿意度
10. 患者評價：患者滿意度≥95%（8-10分）；90%≤滿意度＜95%（5-7分）；滿意度＜90%（0-4分）
加分項
11. 收到患者書面表揚(yáng)（每次表揚(yáng)3分，最高5分）
12. 服務(wù)創(chuàng)新建議被采納（提出有效服務(wù)改進(jìn)建議5分）
13. 應(yīng)急處置表現(xiàn)突出（突發(fā)事件中表現(xiàn)優(yōu)異3-5分
扣分項
14. 患者有效投訴（根據(jù)投訴嚴(yán)重程度扣分5-10分/次）
15. 服務(wù)差錯（根據(jù)差錯影響程度扣分3-8分/次）
16. 違反勞動紀(jì)律（遲到、早退等行為2-5分/次）
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