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FAQ實(shí)用性對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系滿意度調(diào)查問(wèn)卷
1. 您的性別是?(單選題)
A. 男
B. 女
2. 您的年齡是?(單選題)
A. 18歲及以下
B. 19-25歲
C. 26-35歲
D. 36-45歲
E. 46歲及以上
3. 您是否了解并使用過(guò)企業(yè)的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)板塊?(單選題)
A. 經(jīng)常使用,非常了解
B. 偶爾使用,基本了解
C. 聽(tīng)說(shuō)過(guò),但從未使用
D. 完全不知道
4. 您日常接觸網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的頻率是?(單選題)
A. 每周1次及以下
B. 每周2-3次
C. 每周4-5次
D. 每天都會(huì)接觸
5. 您使用企業(yè)FAQ的主要目的是?(單選題)
A. 快速解決產(chǎn)品/服務(wù)使用問(wèn)題
B. 了解企業(yè)相關(guān)規(guī)則、政策
C. 避免咨詢?nèi)斯た头?jié)省時(shí)間
D. 遇到問(wèn)題時(shí)的第一選擇,自主查詢
E. 其他
6. FAQ的答案是否準(zhǔn)確有效,能直接解決您的實(shí)際問(wèn)題?(單選題)
A. 非常準(zhǔn)確,能徹底解決問(wèn)題
B. 比較準(zhǔn)確,能基本解決問(wèn)題
C. 一般,只能部分解決問(wèn)題
D. 不準(zhǔn)確,無(wú)法解決問(wèn)題
E. 非常不準(zhǔn)確,答案存在錯(cuò)誤
7. 您覺(jué)得FAQ的問(wèn)題表述是否清晰易懂,無(wú)晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?(單選題)
A. 非常清晰,輕松理解
B. 比較清晰,基本理解
C. 一般,偶爾有看不懂的內(nèi)容
D. 不清晰,多數(shù)內(nèi)容難以理解
E. 非常不清晰,完全看不懂
8. 優(yōu)質(zhì)實(shí)用的FAQ是否會(huì)讓您更愿意繼續(xù)選擇該企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)?(單選題)
A. 一定會(huì)
B. 大概率會(huì)
C. 不確定
D. 大概率不會(huì)
E. 一定不會(huì)
9. 您覺(jué)得合格的FAQ應(yīng)當(dāng)具備哪些特質(zhì)?(多選題)
A. 問(wèn)題覆蓋范圍廣
B. 答案簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確
C. 語(yǔ)言通俗不晦澀
D. 分類(lèi)清晰便于查找
E. 內(nèi)容及時(shí)更新
F. 附帶操作示意圖解
10. 遇到問(wèn)題時(shí),哪些情況會(huì)促使您優(yōu)先查閱FAQ?(多選題)
A. 不想等待人工客服回復(fù)
B. 問(wèn)題簡(jiǎn)單可自行快速解決
C. 作息時(shí)段無(wú)人工客服在崗
D. 隱私問(wèn)題不愿線上溝通
E. 習(xí)慣性先自助查詢
11. 您認(rèn)為當(dāng)前企業(yè)FAQ最需要改進(jìn)的地方是什么?(如內(nèi)容、排版、檢索、答案等方面)
12. 結(jié)合使用體驗(yàn),您對(duì)企業(yè)優(yōu)化FAQ、提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)滿意度有哪些建議?
關(guān)閉
客戶體驗(yàn)管理
復(fù)制此問(wèn)卷
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