FAQ實(shí)用性對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1. 您的性別是？（單選題）

A. 男B. 女

2. 您的年齡是？（單選題）

A. 18歲及以下B. 19-25歲C. 26-35歲D. 36-45歲E. 46歲及以上

3. 您是否了解并使用過(guò)企業(yè)的FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）板塊？（單選題）

A. 經(jīng)常使用，非常了解B. 偶爾使用，基本了解C. 聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但從未使用D. 完全不知道

4. 您日常接觸網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的頻率是？（單選題）

A. 每周1次及以下B. 每周2-3次C. 每周4-5次D. 每天都會(huì)接觸

5. 您使用企業(yè)FAQ的主要目的是？（單選題）

A. 快速解決產(chǎn)品/服務(wù)使用問(wèn)題B. 了解企業(yè)相關(guān)規(guī)則、政策C. 避免咨詢?nèi)斯た头?jié)省時(shí)間D. 遇到問(wèn)題時(shí)的第一選擇，自主查詢E. 其他

6. FAQ的答案是否準(zhǔn)確有效，能直接解決您的實(shí)際問(wèn)題？（單選題）

A. 非常準(zhǔn)確，能徹底解決問(wèn)題B. 比較準(zhǔn)確，能基本解決問(wèn)題C. 一般，只能部分解決問(wèn)題D. 不準(zhǔn)確，無(wú)法解決問(wèn)題E. 非常不準(zhǔn)確，答案存在錯(cuò)誤

7. 您覺(jué)得FAQ的問(wèn)題表述是否清晰易懂，無(wú)晦澀難懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)？（單選題）

A. 非常清晰，輕松理解B. 比較清晰，基本理解C. 一般，偶爾有看不懂的內(nèi)容D. 不清晰，多數(shù)內(nèi)容難以理解E. 非常不清晰，完全看不懂

8. 優(yōu)質(zhì)實(shí)用的FAQ是否會(huì)讓您更愿意繼續(xù)選擇該企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)？（單選題）

A. 一定會(huì)B. 大概率會(huì)C. 不確定D. 大概率不會(huì)E. 一定不會(huì)

9. 您覺(jué)得合格的FAQ應(yīng)當(dāng)具備哪些特質(zhì)？（多選題）

A. 問(wèn)題覆蓋范圍廣B. 答案簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確C. 語(yǔ)言通俗不晦澀D. 分類(lèi)清晰便于查找E. 內(nèi)容及時(shí)更新F. 附帶操作示意圖解

10. 遇到問(wèn)題時(shí)，哪些情況會(huì)促使您優(yōu)先查閱FAQ？（多選題）

A. 不想等待人工客服回復(fù)B. 問(wèn)題簡(jiǎn)單可自行快速解決C. 作息時(shí)段無(wú)人工客服在崗D. 隱私問(wèn)題不愿線上溝通E. 習(xí)慣性先自助查詢

11. 您認(rèn)為當(dāng)前企業(yè)FAQ最需要改進(jìn)的地方是什么？（如內(nèi)容、排版、檢索、答案等方面）

12. 結(jié)合使用體驗(yàn)，您對(duì)企業(yè)優(yōu)化FAQ、提升網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)滿意度有哪些建議？

客戶體驗(yàn)管理復(fù)制此問(wèn)卷

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