東航不正常航班服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

您好！感謝您參與本次調(diào)查。本問卷旨在了解您在乘坐東方航空（東航）航班遇到不正常情況（如延誤、取消等）時，對東航服務(wù)管理措施及補救情況的感受與意見。您的回答對我們改進(jìn)服務(wù)非常重要，請根據(jù)實際情況如實作答。本問卷采用匿名方式進(jìn)行，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析。

1. 您最近一次乘坐東航航班遇到不正常情況（如延誤、取消等）是在哪個時間段

1個月內(nèi)1-3個月內(nèi)3-6個月內(nèi)6個月-1年內(nèi)1年以上

2. 您本次遇到的航班不正常類型

航班延誤航班取消航班備降航班返航其他（請在后續(xù)簡答題中說明）

3. 若為航班延誤或取消，其持續(xù)時長（從原計劃起飛時間到實際處理完畢）

1小時以內(nèi)1-3小時3-6小時6-12小時12小時以上

4. 在航班出現(xiàn)不正常情況前，您是否提前收到東航的通知

是，提前2小時以上是，提前1-2小時是，提前30分鐘-1小時是，提前30分鐘以內(nèi)否，未收到任何通知

5. 您收到航班不正常通知的渠道（可多選）

東航APP推送手機短信電話通知機場廣播機場電子顯示屏社交媒體（如微博、微信公眾號）其他

6. 您認(rèn)為東航對航班不正常情況通知的及時性

很不及時

很及時

7. 航班出現(xiàn)不正常情況后，您是否與東航工作人員（地面或空中）進(jìn)行過溝通

是，多次溝通是，一次溝通否，未溝通

8. 東航為您提供的航班不正常補救措施（可多選）

免費改簽至后續(xù)航班免費退票提供住宿安排提供餐食/飲品經(jīng)濟(jì)補償（現(xiàn)金/積分/優(yōu)惠券等）協(xié)助變更其他交通方式無任何補救措施其他

9. 請對您接收到的以下補救措施的滿意度進(jìn)行評價

很不滿意
不滿意
一般
滿意
很滿意

免費改簽服務(wù)

免費退票服務(wù)

住宿安排

餐食/飲品提供

經(jīng)濟(jì)補償

工作人員溝通態(tài)度

問題解決效率

10. 您對東航本次航班不正常情況整體補救服務(wù)的滿意度

很不滿意

很滿意

11. 基于本次航班不正常情況的處理體驗，您向親友推薦東航的可能性有多大

不可能

極有可能

12. 您認(rèn)為東航在處理不正常航班時，最需要改進(jìn)的方面（可多選）

信息透明度（如原因、進(jìn)展及時告知）補救措施的豐富性工作人員專業(yè)能力問題響應(yīng)速度跨部門聯(lián)動機制APP/官網(wǎng)自助處理功能其他

13. 如果未來再次遇到類似的航班不正常情況，您是否仍會選擇東航

肯定會可能會不確定可能不會肯定不會

14. 對于東航不正常航班服務(wù)的改進(jìn)，您還有其他具體的意見或建議嗎

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