客戶回訪問卷6

第一部分:基礎(chǔ)信息

1. 1 您本次經(jīng)歷的售后類型是:

損失賠償（快件破損、丟失、短少等）問題件處理（地址不詳、顯示簽收未收到、改址等）兩者均有

2. 2 您主要通過哪種渠道發(fā)起的售后申請?

11183客服熱線微信公眾號在線客服EMS小程序線下營業(yè)網(wǎng)點其他________

3. 3 ?您的快件是否購買了保價服務(wù)?

是否

第二部分:渠道體驗評價

4. 4 您覺得找到售后服務(wù)入口方便嗎?

很方便，明顯好找比較方便，稍微找了一下不太方便，費了些功夫很不方便，差點放棄

5. 5 您發(fā)起售后請求時，等待接通或響應(yīng)的時間能接受嗎?

很快接通/響應(yīng)，滿意等了一會兒，但能接受等了較久，有些不耐煩等了很久或多次無人接聽

第三部分:損失賠償場景評價（僅理賠客戶填寫）

6. 6 客服是否一次性清晰告知您需要提交的全部材料，沒有后續(xù)補充要求?

是，一次性交代清楚了否，后來補充要求了其他材料記不清了

7. 7 您提交理賠材料后，是否及時收到了“材料已收悉”的確認(rèn)通知?

是，及時收到了否，等了很久才確認(rèn)沒有收到任何確認(rèn)未留意

8. 8 定損結(jié)果出來后，賠付金額的計算方式有沒有向您解釋清楚?

解釋得很清楚，我能理解大致說了，但不夠詳細(xì)完全沒有解釋還未收到定損結(jié)果

9. 9 從報案到收到賠款，整個過程的時長您滿意嗎?

非常滿意，比預(yù)期快基本滿意，能接受不太滿意，太慢了非常不滿意，遙遙無期

10. 10 您覺得理賠過程最需要改進(jìn)的是什么?（多選）

報案入口難找接通等待時間太長材料要求不清晰，反復(fù)補交定損標(biāo)準(zhǔn)不透明賠付周期太長沒人主動告知進(jìn)度賠付到賬后無人回訪其他

第四部分:問題件處理場景評價（僅問題件客戶填寫）

11. 11 問題件聯(lián)系客服后，您需要重復(fù)描述問題嗎?

不用重復(fù)，一次性就記錄清楚了轉(zhuǎn)接了其他人才重復(fù)說了一遍換了渠道又重頭說了一遍

12. 12 處理過程中，有沒有人主動向您同步處理進(jìn)展?

有，至少主動告知過一次沒有，全靠自己反復(fù)催未留意

13. 13 客服給出的處理方案，您覺得明確嗎?

很明確，知道下一步怎么走基本清楚不夠明確，不知道具體會怎樣

14. 14 這個問題溝通了幾次才最終解決?

一次就解決了兩次三次及以上

15. 15 您覺得問題件處理最需要改進(jìn)的是什么?

售后入口難找接通等待時間長需反復(fù)描述問題處理進(jìn)展不透明處理方案不明確處理完沒有回訪確認(rèn)其他

第五部分:綜合評價

16. 16 您對本次售后服務(wù)整體滿意度評分為:

5分（非常滿意）4分（滿意）3分（一般）2分（不滿意）1分（非常不滿意）

17. 17 與此前使用過的其他快遞售后服務(wù)相比，您覺得中國郵政:

優(yōu)于其他快遞與其他快遞相當(dāng)不如其他快遞首次使用，無法比較

18. 18 ?您是否因為本次售后體驗，考慮后續(xù)減少使用郵政寄遞?

不會，會繼續(xù)使用會有所顧慮會，將改用其他快遞

19. 19 您對改進(jìn)售后服務(wù)有什么具體建議?（開放題）

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