“傳承共治·體驗長青”\n第三期賦能工作坊 \n課前調(diào)研-A

親愛的尼康伙伴們，

前兩期，我們學(xué)會了‘溫暖連接’，練就了‘專業(yè)身段’。

第三期，是最后一戰(zhàn)——我們要解決的是：

- 當(dāng)客戶說“不”的時候，你怎么辦？

- 當(dāng)情緒上頭的時候，你如何穩(wěn)住？

- 當(dāng)團隊需要你的時候，你如何頂上？

這將是你成為 “尼康服務(wù)專家”的認證之旅。

請花3分鐘，完成這份課前調(diào)研吧。我們收官之戰(zhàn)見！

第一部分:基本信息（單選）

1.所在門店:

上海直營店北京直營店成都直營店廣州直營店

2. 姓名:______ 崗位:______

2. 崗位年限:

1年以下1-2年3年以上

第二部分：前兩期，你練得怎么樣了？

3. 如果滿分10分，你現(xiàn)在給自己的“服務(wù)綜合能力”打幾分？

非常不滿意

非常滿意

不足之處是什么？

4. 以下前兩期的技能，哪個你掌握得最熟練？

A. 一眼識別小白/老粉/猶豫型等不同客戶類型B. 用故事化溝通代替講參數(shù)C. 標(biāo)準儀態(tài)與禮規(guī)（站、遞、行、送客等）D. 對不同年齡客戶的夸獎技巧E. 不同客戶類型的心理與應(yīng)對策略F. 差異化服務(wù)MOT（趕時間/帶孩子/價格敏感等）最大的困難或卡點是：

第三部分：那些讓你“頭大”的瞬間

5. 以下哪些“客戶難題”最讓你“頭大”？

客戶拿著競品來對比，說“對焦不行”客戶因為價格反復(fù)糾結(jié)，聊了40分鐘最后說“我再想想”客戶當(dāng)眾大聲抱怨產(chǎn)品質(zhì)量，引來其他人圍觀客戶在微信上不停追問，但就是不下單客戶帶著情緒進店，說話很沖客戶投訴后要求“必須退貨”，態(tài)度強硬其他（還有哪些事情讓你頭大）

6. 請分享一個你印象最深的“客戶投訴或異議”真實案例。

參考邏輯：1、描述場景 2、客戶說了什么 3、你的回應(yīng) 4、結(jié)果（開放式）

第四部分：情緒管理 & 團隊協(xié)作

7. 以下哪個工作場景最容易讓你情緒波動？（限選3項）

客戶無端指責(zé)我“不專業(yè)”（挑戰(zhàn)專業(yè)權(quán)威）高峰期人手不足，我一個人應(yīng)付多組客戶（壓力超載）客戶反復(fù)質(zhì)疑我推薦的產(chǎn)品，不信我的判斷（信任危機）客戶說話很難聽，我還要保持微笑（忍受冒犯）身體疲憊時，遇到特別糾纏、不講理的客戶（身心俱疲）同事臨時有事或交接不清，我要花額外時間處理他留下的客戶（工作量增加）其他：

8. 你覺得門店團隊協(xié)作最需要加強的是什么？（可多選，限選3項）

忙的時候主動補位（如幫忙倒水、招呼陪同人員）遇到投訴時，同事之間配合“紅臉白臉”不同角色交接班時信息同步（如客戶跟進狀態(tài)）互相鼓勵、吐槽減壓的“情緒支持”定期分享各自的“搞定難題”經(jīng)驗其他:

第四部分:對培訓(xùn)的期待

9. 請選出你最感興趣的3項（多選，限選3項）

A. “見招拆招”異議處理B. “化險為夷”投訴應(yīng)對方法C. “情緒滅火器”情緒管理方法D. “團隊接力”團隊間的協(xié)作E. 薄弱環(huán)節(jié)的復(fù)盤與內(nèi)容鞏固其他：

10. 你對第三期共創(chuàng)工作坊有什么話想對講師說?（開放式）

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