S1 您是否曾經(jīng)使用過AI客服系統(tǒng)，并經(jīng)歷過AI相關的服務失敗或投訴處理情境？

D1 性別

D3 最高學歷

D4 月收入水平

D5 您最常使用哪類AI客服平臺？

D6 您每周經(jīng)歷AI服務失敗的頻率是？

程序公平（Procedural Justice）：我認為人機協(xié)同投訴處理過程是解決我問題的恰當方式。

我認為該服務提供商具有有效的政策和流程來處理AI相關服務問題。

盡管發(fā)生了AI服務失敗，該服務提供商仍然對我的投訴進行了恰當回應。

該服務提供商能夠靈活地解決由AI服務失敗引發(fā)的問題。

互動公平（Interactional Justice）：在投訴處理過程中，該服務提供商對我的問題表現(xiàn)出了適當?shù)年P心。

該服務提供商為解決我的問題投入了足夠的努力。

人機協(xié)同投訴處理過程中的溝通是恰當?shù)摹?/p>

在投訴處理過程中，該服務提供商對我態(tài)度禮貌。

結果公平（Distributive Justice）：該服務提供商提供的補救結果是公平的。

在AI服務失敗后，該服務提供商給予了我應得的補償。

該服務提供商提供了我所需要的問題解決方案。

該服務提供商提供的補償和補救措施是合適的。

協(xié)同道歉（Collaborative Apology）：人機協(xié)同服務系統(tǒng)對發(fā)生的問題向我進行了道歉。

該服務提供商對AI服務失敗給我?guī)淼牟槐惚硎玖饲敢狻?/p>

該服務提供商對AI服務過程中出現(xiàn)的錯誤表達了真誠的遺憾。

協(xié)同補償（Collaborative Compensation）：該服務提供商針對AI服務問題提供了公平的補償（如退款或優(yōu)惠券）。

該服務提供商提供了額外補償以彌補服務失敗。

該服務提供商為補償AI服務失敗做出了慷慨的努力。

消費者寬?。–onsumer Forgiveness）：在AI服務失敗后，我愿意放下對該服務提供商的憤怒。

我愿意減少對該服務提供商的負面情緒。

在補救過程后，我愿意繼續(xù)對該服務提供商保持積極態(tài)度。

在補救過程后，我愿意繼續(xù)以友善的態(tài)度對待該服務提供商。

信任恢復（Trust Recovery）：即使發(fā)生了AI服務失敗，我仍愿意繼續(xù)使用該平臺或服務。

在AI相關問題發(fā)生后，我仍愿意繼續(xù)信任該服務提供商。

在補救過程后，我對該服務提供商的信心能夠得到恢復。

在AI服務失敗后，我愿意再給該服務提供商一次機會。