博世家電七大服務(wù)流程話術(shù)演練考核評分表

1. 被考核人姓名：

2. 所屬門店：

尼盛園區(qū)紅星橫塘常熟安然居清風(fēng)綠寶張家港

3. 考核人：

4. 考核日期：

5. 第一步迎賓破冰環(huán)節(jié)評分

主動熱情微笑迎賓，3 秒及時接待，禮儀規(guī)范，態(tài)度親切自然主動迎賓接待，態(tài)度良好，禮儀基本到位正常完成迎賓流程，熱情度一般迎賓流程完整度不足，主動性偏弱接待態(tài)度平淡，缺少主動問候意識未主動迎賓，接待禮儀缺失，態(tài)度生硬

6. 第二步需求探尋環(huán)節(jié)評分

擅長開放式提問，全面摸清戶型、居住人數(shù)、裝修風(fēng)格、安裝需求、預(yù)算、使用習(xí)慣，耐心傾聽不打斷可主動詢問多項需求，傾聽良好，詢問較為全面能詢問基礎(chǔ)客戶需求，深挖意識不足只會簡單問話，不會主動引導(dǎo)客戶表達提問方式單一，多封閉式問答，需求了解片面不主動探尋需求，自顧自講解產(chǎn)品

7. 第三步產(chǎn)品導(dǎo)入 FABE 講解環(huán)節(jié)評分

熟練運用 FAB 法則，清晰講解特點、優(yōu)勢、客戶利益，結(jié)合場景輸出，通俗易懂不堆砌參數(shù)熟練講解產(chǎn)品賣點，F(xiàn)AB 運用流暢自然可講解核心賣點，F(xiàn)ABE 邏輯稍有欠缺產(chǎn)品知識熟悉度一般，賣點講解雜亂無條理只會背誦參數(shù)，不會轉(zhuǎn)化客戶實際利益產(chǎn)品賣點講解錯誤，專業(yè)知識薄弱

8. 第四步場景套系搭配推薦環(huán)節(jié)評分

結(jié)合客戶家裝實景精準搭配，合理連帶推薦，按需推薦不強行推銷，貼合客戶預(yù)算與需求搭配思路清晰，推薦合理，無強制推銷行為可正常做產(chǎn)品組合推薦，搭配思路普通僅會推薦單品，缺乏成套搭配意識推薦產(chǎn)品與客戶實際需求匹配度較低盲目亂推高價套系，引起客戶反感

9. 第五步客戶異議處理環(huán)節(jié)評分

從容應(yīng)對價格高、再考慮、對比別家等異議，心態(tài)平和，價值塑造到位，不抬杠、不貶低競品、不亂降價可平穩(wěn)回應(yīng)客戶異議，化解說服力較強能夠應(yīng)對基礎(chǔ)異議，應(yīng)答思路一般面對客戶顧慮容易慌亂，話術(shù)生硬只會簡單辯解，無法有效打消客戶顧慮與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，言語消極，隨意讓利降價

10. 第六步促單成交環(huán)節(jié)評分

精準捕捉成交信號，溫和自然引導(dǎo)下單，巧用活動政策、權(quán)益福利促單，絕不強勢逼單具備良好促單意識，引導(dǎo)方式得體自然有促單想法，引導(dǎo)方式較為普通不敢主動推動成交，全程被動接待把握不住成交時機，不會借助政策鎖客無任何促單意識，放任客戶流失

11. 第七步留資持續(xù)跟進環(huán)節(jié)評分

主動禮貌留存客戶微信 / 電話，精準備注客戶信息，明確后續(xù)跟進計劃，客戶拒絕也體面收尾順利完成客戶留資，跟進規(guī)劃清晰可正常完成留資動作，后續(xù)規(guī)劃簡略留資話術(shù)生硬，極易被客戶拒絕成交后不留客戶信息，缺乏維護意識無論是否成交，均不主動留存客戶資源

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