鴻蒙智行新人訓(xùn)知識考試

本次考試旨在考察您對鴻蒙智行關(guān)愛知識點(diǎn)的掌握情況，請認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：
崗位：
用戶中心：

一、單選題（共20題，每題3分，共60分）

2. 中益德誠的使命是

做智慧生活的卓越連接者，以進(jìn)取服務(wù)創(chuàng)造無限可能創(chuàng)行業(yè)名牌，樹百年中益誠信、創(chuàng)新、高效、合作以服務(wù)客戶為本，以創(chuàng)造價(jià)值為先

3. 五輪驅(qū)動(dòng)中的經(jīng)營理念是

以服務(wù)客戶為本，以創(chuàng)造價(jià)值為先，以持續(xù)艱苦奮斗為榮立信共贏、精細(xì)運(yùn)營、掌控先機(jī)、只爭第一致力于打造學(xué)習(xí)型、進(jìn)攻型、敏捷型組織簡單、直接、透明、坦誠

4. 六維識人中不包括以下哪項(xiàng)

敢說、敢想、敢干客戶導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作責(zé)任擔(dān)當(dāng)

5. 在鴻蒙智行五界關(guān)系中，賽力斯公司的職能是

出車輛技術(shù)、設(shè)計(jì)方案和全國大量華為商超店問界品牌車輛主機(jī)廠，單獨(dú)管理問界品牌的交付、售后、關(guān)愛部門負(fù)責(zé)智界、享界、尚界、尊界四界車輛的生產(chǎn)、品控、備件供應(yīng)等負(fù)責(zé)智界、享界、尚界、尊界四界車輛的交付、售后、關(guān)愛部門管理

6. 中郵智行負(fù)責(zé)管理交付、售后、關(guān)愛部門的品牌是

問界智界、享界、尊界、尚界智界、享界智界、享界、尊界、尚界、問界

7. 問界車型不包括以下哪項(xiàng)

M5M7S7M9

8. 中益服務(wù)5力模型中的體貼關(guān)懷力是指

主動(dòng)、熱情、真誠地歡迎每一位顧客用發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷與尊重，與顧客建立真實(shí)、自然的情感連接精通產(chǎn)品知識與服務(wù)技能，成為顧客值得信賴的專業(yè)顧問保持敏銳觀察，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿足顧客的顯性與隱性需求

9. 問界預(yù)約服務(wù)流程中，不能滿足客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)，需要做的事情不包括

對用戶解釋原因向用戶建議2個(gè)或2個(gè)以上的其他入店時(shí)間段供用戶選擇全程使用用戶的姓氏尊稱用戶直接拒絕用戶的預(yù)約請求

10. 鴻蒙智行服務(wù)流程預(yù)約高頻失分點(diǎn)不包括

沒有主動(dòng)提及救援服務(wù)和補(bǔ)胎服務(wù)不能滿足客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)未解釋原因和提供備選時(shí)間沒有全程使用用戶的姓氏尊稱用戶未按要求確認(rèn)用戶信息

11. 問界廠家高頻零容忍條款中，以下哪項(xiàng)會被處罰

工作時(shí)間超過10分鐘未回復(fù)管家群內(nèi)信息溝通內(nèi)容按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行維修中愛護(hù)用戶車輛重視用戶用車體驗(yàn)，在用戶反饋用車感知時(shí)做必要檢查

12. 問界紅線管理高頻條款不包括

工作人員代替用戶完成車輛相關(guān)授權(quán)或評價(jià)虛構(gòu)編造政策、話術(shù)、信息、資料給用戶或廠家承諾的服務(wù)或物品未兌現(xiàn)將內(nèi)部工作信息私自泄露給用戶

13. 問界零容忍無輿情的處罰金額是

5000元/次10000元/次15000元/次20000元/次

14. 鴻蒙智行廠家高頻零容忍條款中，以下哪項(xiàng)會被處罰

經(jīng)用戶同意后使用用戶在場維修車輛業(yè)務(wù)真實(shí)，請用戶在相關(guān)單據(jù)上簽字及時(shí)報(bào)備或處理高風(fēng)險(xiǎn)/疑似危機(jī)客訴針對用戶合理需求，不積極處理，不理睬、不回復(fù)

15. 鴻蒙智行紅線管理高頻條款不包括

硬性要求用戶接受捆綁銷售的產(chǎn)品或服務(wù)按總部規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)銷售的產(chǎn)品或服務(wù)未提供正確介紹泄露用戶隱私

16. 鴻蒙智行零容忍非重大輿情的處罰金額是

5000元/次10000元/次20000元/次50000元/次

17. 無輿情的定義是

用戶通過內(nèi)部渠道反饋問題，不存在負(fù)面信息外部傳播或擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)用戶通過外部媒體或網(wǎng)絡(luò)渠道反饋問題，存在負(fù)面信息外部傳播或擴(kuò)散風(fēng)險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)負(fù)面?zhèn)鞑チ砍^100數(shù)值以上用戶前往用戶中心等現(xiàn)場進(jìn)行堵門、拉橫幅等維權(quán)行為

18. 問界商務(wù)政策中運(yùn)營質(zhì)量的金額是

800元1000元1100元1500元

19. 鴻蒙智行商務(wù)政策中客戶滿意度的金額是

200元300元400元500元

20. 問界運(yùn)營成熟度考核指標(biāo)中，低分單發(fā)生率占比是

10%15%20%25%

21. 鴻蒙智行運(yùn)營成熟度考核指標(biāo)中，千臺客訴量占比是

10%15%20%25%

二、多選題（共8題，每題4分，共32分）

22. 中益德誠的三大基石包括

使命愿景核心價(jià)值觀經(jīng)營理念

23. 五輪驅(qū)動(dòng)包括以下哪些理念

核心理念經(jīng)營理念組織理念人才理念

24. 鴻蒙智行共網(wǎng)店包括

智界、享界共網(wǎng)店智界、享界、尊界共網(wǎng)界店智界、享界、尊界、尚界、問界五界共網(wǎng)店智界專網(wǎng)店

25. 中益服務(wù)5力模型包括

熱情歡迎力真誠溝通力精通專業(yè)力創(chuàng)新研發(fā)力

26. 在預(yù)約服務(wù)流程中當(dāng)不能滿足客戶預(yù)約時(shí)間時(shí)，不正確的做法是

電話預(yù)約專員主動(dòng)確認(rèn)用戶的姓名、車牌號、車型、行駛里程不能滿足客戶預(yù)約時(shí)間情況下未解釋原因不能滿足客戶預(yù)約時(shí)間情況下未提供備選時(shí)間全程使用用戶的姓氏尊稱用戶

27. 問界廠家高頻零容忍條款包括

工作時(shí)間內(nèi)超10分鐘未回復(fù)管家群內(nèi)信息溝通內(nèi)容未按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行，且與實(shí)際情況嚴(yán)重不符發(fā)布未經(jīng)官方證實(shí)允許的有對品牌造成負(fù)面影響風(fēng)險(xiǎn)的信息承諾的服務(wù)或物品未兌現(xiàn)

28. 鴻蒙智行廠家高頻零容忍條款包括

未經(jīng)用戶同意，擅自使用用戶在場維修車輛業(yè)務(wù)造假，偽造用戶簽字引導(dǎo)用戶進(jìn)行投訴以贈(zèng)送禮品，購買用戶滿意度等方式虛增用戶滿意度

29. 鴻蒙智行運(yùn)營成熟度考核指標(biāo)包括

低分單發(fā)生率千臺客訴量服務(wù)客訴處理質(zhì)量首保及時(shí)率

三、判斷題（共2題，每題4分，共8分）

30. 鴻蒙智行預(yù)約服務(wù)流程中需要主動(dòng)提及救援服務(wù)和補(bǔ)胎服務(wù)。

對錯(cuò)

31. 鴻蒙智行商務(wù)政策中運(yùn)營質(zhì)量的金額是1100元。

對錯(cuò)

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