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學(xué)習(xí)評估問卷：服務(wù)理念實(shí)踐

1. 基本信息：

姓名：
部門：
員工編號:

2. 會員事務(wù)處的服務(wù)信條是什么?

注關(guān)懷 | 承互敬 | 達(dá)至親 | 創(chuàng)非凡將心比心將心比己由心至心

下列哪一項(xiàng)不是我們的服務(wù)價值?

注關(guān)懷承互敬展謙遜達(dá)至親創(chuàng)非凡

4. 我們的服務(wù)理念適用于哪些情況？

當(dāng)服務(wù)會員時當(dāng)于同事互動時當(dāng)支援同事服務(wù)會員時以上所有情況

5. 以下哪一項(xiàng)不是注關(guān)懷的行為？

我面帶微笑，保持眼神接觸并真誠地打招呼我稱呼會員及同事的名字我一直保持沉默，讓會員享受寧靜我觀察并預(yù)測他人的需求我以個性化的結(jié)束語告別

在歡送時，以下哪一項(xiàng)告別語未能夠提升注關(guān)懷?

文先生，祝您有愉快的一天！拜拜！再見，今晚好好休息！很高興見到您，希望很快可再見到您！馬醫(yī)生，期待明天再見您！

以下哪一項(xiàng)行為不能夠表達(dá)承互敬？

我保護(hù)會員及同事的隱私和安全我對自己的專業(yè)工作感到自豪，并維護(hù)馬會的聲譽(yù)我耐心地和以同理心聆聽我信守承諾，服務(wù)及滿足會員/同事的多樣化需求我持守確定的觀點(diǎn)，無須考慮其他人的不同意見

以下哪一個回應(yīng)展示出以耐心及同理心聆聽?

一直點(diǎn)頭復(fù)述對方的說話重點(diǎn)及所表達(dá)的感受一直保持眼神接觸復(fù)述你所聽到的每句話

以下哪一些是達(dá)至親的行為？

我維護(hù)環(huán)境的清潔和安全我表現(xiàn)出專業(yè)的外表、言語和行動我辨認(rèn)、分享并遵循會員的偏好我肯定并贊賞每個人的努力和貢獻(xiàn)以上所有

10.

以下哪一項(xiàng)不是展示創(chuàng)非凡的行為?

我按照公司的安排裝備專業(yè)知識和技能我在部門內(nèi)和跨部門之間進(jìn)行無縫溝通我承擔(dān)責(zé)任并超越自己的職責(zé)，為馬會的成功作出貢獻(xiàn)我積極尋求一切機(jī)會來改善和提升會員及同事的體驗(yàn)我為會員及同事創(chuàng)造獨(dú)特、難忘和個性化的體驗(yàn)

11.

要做到創(chuàng)非凡，我們可從哪里了解并尋找機(jī)會改善?

回顧會員反饋訪談會員/同事研究相關(guān)報(bào)告自我檢討以上所有

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