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基金小鎮(zhèn)客服手冊(cè)與項(xiàng)目應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試

1. 您的姓名：
2. 您的工號(hào)
3. 《客服專業(yè)工作手冊(cè)》中，客服工作的服務(wù)原則核心是
4. 項(xiàng)目地址在哪里？
5. 項(xiàng)目經(jīng)理每月應(yīng)進(jìn)行（ ）次行為規(guī)范的突擊檢查
6. 管家每月應(yīng)組織客戶報(bào)修與投訴的回訪，且回訪率需達(dá)到
7. 在寫(xiě)字樓業(yè)態(tài)，客服管家協(xié)助企業(yè)入駐時(shí)，驗(yàn)房后應(yīng)辦理手續(xù)并將資料
8. 客服中心值班電話在非工作時(shí)間應(yīng)轉(zhuǎn)接至（ ），保障24小時(shí)服務(wù)
9. 客服管家裝修管理每日巡查的記錄，需通過(guò)（ ）填報(bào)
10. 根據(jù)《客服專業(yè)工作手冊(cè)》，客戶投訴根據(jù)嚴(yán)重程度分為一般、重大、特大三個(gè)等級(jí)，此分級(jí)的主要依據(jù)是
11. 園區(qū)共有多少棟別墅型寫(xiě)字樓？
12. 對(duì)于“重大投訴”，客服中心受理后，必須在（ ）內(nèi)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理及公司品質(zhì)管理部門
13. 《客服專業(yè)工作手冊(cè)》要求，客服人員接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)在鈴響（ ）聲內(nèi)接起
14. 當(dāng)客服人員自身無(wú)法解答客戶的專業(yè)技術(shù)問(wèn)題時(shí)（如法律、工程結(jié)構(gòu)），應(yīng)
15. 客服前臺(tái)在接待客戶時(shí)，對(duì)于辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)（ ）
16. 外墻清洗作業(yè)前，需提前（ ）天張貼告示
17. 對(duì)于“重大投訴”，客服中心受理后，必須在（ ）內(nèi)上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理及公司品質(zhì)管理部門
18. 客服人員在接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，以下哪項(xiàng)是首要溝通原則？
19. 客服開(kāi)具《物品放行條》時(shí)應(yīng)一式（ ）聯(lián)
20. 項(xiàng)目周邊的地鐵站是哪個(gè)？
21. 物業(yè)服務(wù)中心電話是多少？
22. 根據(jù)客戶滿意度調(diào)查流程，問(wèn)卷調(diào)查的樣本量不應(yīng)低于入住客戶總戶數(shù)的（ ），以確保結(jié)果的代表性
23. 為提升服務(wù)專業(yè)性，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)定期組織
24. 客服管家在催繳物業(yè)費(fèi)時(shí)，合規(guī)的做法包括
25. 在數(shù)字化服務(wù)趨勢(shì)下，客服工作可借助以下哪些工具提升效能？
26. 《客服專業(yè)工作手冊(cè)》中強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)閉環(huán)”理念，其核心在于確保每一個(gè)客戶訴求都經(jīng)歷（ ）的過(guò)程
27. 在與外包服務(wù)供應(yīng)商（如保潔、綠化）就客戶相關(guān)投訴進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)時(shí)，客服人員應(yīng)
28. 停車場(chǎng)的月卡類型包括哪些？
29. 客服人員與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，應(yīng)注意
30. 項(xiàng)目周邊的建筑配套包括哪些？
31. 新入職的客服人員，上崗前必須完成的培訓(xùn)包括
32. 一個(gè)合格的客服投訴處理報(bào)告，應(yīng)包含
33. 項(xiàng)目名稱全稱為前海深港基金小鎮(zhèn)，簡(jiǎn)稱基金小鎮(zhèn)。
34. 處理一般客戶投訴時(shí)，客服人員錄入系統(tǒng)生成工單后，即可視為完成受理，后續(xù)由處理部門負(fù)責(zé)回訪關(guān)閉
35. 客服管家在組織社區(qū)文化活動(dòng)采購(gòu)獎(jiǎng)品時(shí)，若單價(jià)低于500元，可自行決定供應(yīng)商并購(gòu)買，無(wú)需進(jìn)行比價(jià)或?qū)徟?/legend>
36. 客服人員在交接班時(shí)，只需口頭交接重要事項(xiàng)，無(wú)需在交接班記錄本上詳細(xì)書(shū)寫(xiě)。
37. 交付時(shí)間為 2018 年 11 月，服務(wù)中心成立時(shí)間為 2018 年 5 月 4 日。
38. 所有對(duì)外發(fā)布的書(shū)面通知，在張貼前必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字
39. 客服人員發(fā)現(xiàn)同事在工作中出現(xiàn)服務(wù)瑕疵（如對(duì)客戶語(yǔ)氣生硬），應(yīng)在客戶離開(kāi)后立即私下指出并幫助改進(jìn)。
40. 對(duì)于客戶提出的書(shū)面投訴，客服中心必須在7個(gè)工作日內(nèi)給予正式書(shū)面答復(fù)
41. 處理客戶投訴的“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”是指第一位接到投訴的員工必須負(fù)責(zé)到底，直至投訴解決。
42. 客服中心在接到業(yè)主關(guān)于戶內(nèi)斷電的報(bào)修后，因?yàn)閷儆跇I(yè)主專有部位，可以不予受理，讓業(yè)主自行聯(lián)系供電局。
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