【廚邦美味鮮】履約交付體驗(yàn)調(diào)研問(wèn)卷

尊敬的合作伙伴，您好！

為系統(tǒng)提升從下單到簽收的全鏈路交付體驗(yàn)，我們誠(chéng)邀您參與本次調(diào)研。

本問(wèn)卷由效能管理中心（獨(dú)立第三方）發(fā)起，采用完全匿名形式收集，您的作答無(wú)法追溯到個(gè)人，請(qǐng)您放心如實(shí)反饋。

問(wèn)卷涵蓋下單規(guī)則、發(fā)貨時(shí)效、收貨狀態(tài)、物流服務(wù)、信息可視化、售后服務(wù)六大環(huán)節(jié)，預(yù)計(jì)用時(shí)3-5分鐘。

您的真實(shí)反饋將直接用于優(yōu)化我們的履約流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

本問(wèn)卷為季度系列調(diào)研的第一期。后續(xù)我們還將圍繞產(chǎn)品品質(zhì)與市場(chǎng)動(dòng)銷、商務(wù)政策與渠道服務(wù)等主題持續(xù)開(kāi)展調(diào)研。您的持續(xù)參與將幫助我們追蹤改善成效。感謝您一直以來(lái)的支持！

Q1. 本次問(wèn)卷填寫(xiě)過(guò)程中，是否有我司銷售人員在場(chǎng)或協(xié)助？（單選）

A. 完全由我獨(dú)立填寫(xiě)，無(wú)銷售人員在旁B. 銷售人員在旁，但未影響我的作答C. 銷售人員在旁，部分內(nèi)容由銷售人員代為填寫(xiě)D. 本次問(wèn)卷實(shí)際由銷售人員填寫(xiě)

一：下單體驗(yàn)（從您登錄系統(tǒng)到完成訂單提報(bào)的全過(guò)程）

Q2：您對(duì)“下單環(huán)節(jié)”的整體便捷度滿意嗎?

非常不滿意

非常滿意

Q3. 下單系統(tǒng)的操作體驗(yàn)上，最困擾您的前三項(xiàng)是?（多選）

A. 系統(tǒng)反應(yīng)慢，運(yùn)行不流暢B. 缺少產(chǎn)品掃條碼、模糊搜索等快捷功能C. 代工/多產(chǎn)地下單需拆單，無(wú)法一站式完成D. 特殊要求（如廠檢報(bào)告）無(wú)法線上自助處理E. 欠發(fā)/宣傳物料/特價(jià)產(chǎn)品等下單入口不清晰F. 沒(méi)有明顯困擾G. 其他（請(qǐng)注明）

Q4. 關(guān)于“下單規(guī)則（整層倍數(shù)/最小起訂量/湊整車(chē)等）”，您的感受是?（單選）

A. 很合理，無(wú)困擾B. 有些限制，但可以接受C. 限制較多，需要花精力湊單D. 限制過(guò)多，嚴(yán)重影響下單效率

Q5. 對(duì)于“拼車(chē)/整車(chē)發(fā)貨”規(guī)則，您的偏好或期望是?（單選）

A. 維持現(xiàn)狀，可以接受B. 希望放寬拼車(chē)限制（如卸貨點(diǎn)距離、數(shù)量更靈活）C. 希望提供更小單位的發(fā)貨選項(xiàng)（即使需承擔(dān)部分超標(biāo)運(yùn)費(fèi)）D. 無(wú)所謂，按公司規(guī)定即可E. 其他（請(qǐng)注明）

Q6. 關(guān)于“促銷活動(dòng)”與“整層/整車(chē)發(fā)貨規(guī)則”的關(guān)系，您的感受是?（單選）

A. 沖突很大，經(jīng)常無(wú)法同時(shí)滿足，只能被迫改單B. 有些沖突，需要花心思湊單，體驗(yàn)不好C. 基本能兼顧，偶爾有沖突但可以接受D. 沒(méi)有沖突，規(guī)則設(shè)計(jì)合理E. 不了解或不涉及

Q6-1. 針對(duì)Q6，如有沖突，對(duì)您造成的主要影響是?（多選）

A. 增加了下單時(shí)間和管理成本B. 導(dǎo)致物流成本上升C. 錯(cuò)過(guò)最佳銷售時(shí)機(jī)D. 被迫囤積不需要的庫(kù)存E. 影響與貴司合作的信任感F：其他（請(qǐng)注明）

Q7. 過(guò)去3個(gè)月，您需要在下單后主動(dòng)要求改單的頻率是?（單選）

A. 幾乎每單都改B. 經(jīng)常（60%以上訂單）C. 有時(shí)（30%-60%）D. 偶爾（低于30%）E. 幾乎沒(méi)有

Q8. 過(guò)去3個(gè)月，您改單的最主要三項(xiàng)原因是?（多選）

A. 為湊促銷活動(dòng)的數(shù)量/金額門(mén)檻B. 為湊整車(chē)/整層要求以節(jié)省運(yùn)費(fèi)C. 下單時(shí)看不到實(shí)時(shí)庫(kù)存，下完后才知缺貨D. 下單時(shí)看不到歷史欠貨/補(bǔ)發(fā)信息，需手動(dòng)抵扣E. 自身市場(chǎng)需求臨時(shí)變化F. 其他（請(qǐng)注明）

二：交付時(shí)效（從訂單提交到貨物發(fā)出的時(shí)效與準(zhǔn)時(shí)性。）

Q9. 請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下內(nèi)容與您實(shí)際合作體驗(yàn)相符程度？

完全不符合
不符合
基本不符合
基本符合
完全符合

承諾的交貨日期能夠準(zhǔn)時(shí)兌現(xiàn)

缺貨時(shí)能提供明確的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間

緊急訂單有標(biāo)準(zhǔn)化的加急處理通道

定制/代工產(chǎn)品的起訂量要求合理

Q10. 當(dāng)訂單中出現(xiàn)產(chǎn)品缺貨時(shí)，您通常能多快獲得明確的到貨/補(bǔ)貨通知?（單選）

A. 實(shí)時(shí)或當(dāng)天告知B. 1-2天內(nèi)告知C. 3-5天D. 超過(guò)一周或無(wú)明確通知E. 從未獲得明確通知，需自己反復(fù)追問(wèn)

Q11. 對(duì)于“緊急/加急訂單”，您的體驗(yàn)是?（單選）

A. 有標(biāo)準(zhǔn)化加急通道，響應(yīng)快B. 無(wú)標(biāo)準(zhǔn)通道，但溝通后基本能解決C. 溝通成本高，結(jié)果不確定D. 幾乎無(wú)法滿足E. 未有過(guò)加急需求

Q12. 關(guān)于“定制/小批量產(chǎn)品”的下單要求，您的感受是?（多選）

A. 定制產(chǎn)品起訂量過(guò)高，無(wú)法小批量試單B. 拼車(chē)/多點(diǎn)卸貨限制多，不夠靈活C. 以上都合理，沒(méi)有問(wèn)題D. 不涉及

三：收貨體驗(yàn)（貨物送達(dá)時(shí)的包裝與產(chǎn)品狀態(tài)）

Q13. 貨物送達(dá)時(shí)，包裝與產(chǎn)品完好的情況是?（單選）

A. 每次完好，從未出問(wèn)題B. 偶爾有輕微破損，不影響產(chǎn)品C. 時(shí)有破損，偶有產(chǎn)品受損D. 破損頻繁，產(chǎn)品受損常發(fā)生

Q13-1. 出現(xiàn)包裝/產(chǎn)品破損時(shí)，您對(duì)處理效率滿意嗎?

非常不滿意

非常滿意

四：物流服務(wù)（物流配送過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)。）

Q14. 您對(duì)2026年4月1日起（部分線路切換了承運(yùn)商）的物流服務(wù)的整體滿意度是?

非常不滿意

非常滿意

Q15. 物流配送環(huán)節(jié)，您最常遇到的問(wèn)題是?（多選）

A. 車(chē)輛預(yù)約后長(zhǎng)時(shí)間不到廠或延遲B. 配送員服務(wù)態(tài)度不佳C. 實(shí)際送達(dá)時(shí)間與預(yù)約偏差大D. 運(yùn)輸途中軌跡無(wú)法實(shí)時(shí)查看E. 簽收單據(jù)回傳慢F. 無(wú)明顯問(wèn)題G. 其他（請(qǐng)注明）

五：信息可視化（貫穿全流程的信息可視、同步與主動(dòng)通知）

Q16. 您對(duì)以下信息的實(shí)時(shí)可視化滿意嗎？

非常不滿意
不滿意
一般
滿意
非常滿意

實(shí)時(shí)可售庫(kù)存

促銷政策與您的專屬優(yōu)惠

歷史欠貨/補(bǔ)發(fā)貨進(jìn)度

訂單全流程時(shí)間預(yù)期

訂單發(fā)貨后的物流軌跡

費(fèi)用/扣款的明細(xì)與對(duì)賬

Q17. 以下信息中，哪些您最常感到“看不到、通知不到”?（多選）

A. 下單時(shí)看不到實(shí)時(shí)可售庫(kù)存B. 促銷政策/我的專屬優(yōu)惠不清晰C. 歷史欠貨/補(bǔ)發(fā)貨進(jìn)度無(wú)從查詢D. 訂單物流軌跡與預(yù)計(jì)送達(dá)更新不及時(shí)E. 費(fèi)用扣減明細(xì)與對(duì)賬單不清晰F. 缺貨后無(wú)明確補(bǔ)貨時(shí)間通知G. 地址變更/拼車(chē)等審批進(jìn)度不透明H. 以上信息都能及時(shí)獲取，沒(méi)有明顯短板

六:售后服務(wù)（缺貨補(bǔ)發(fā)、破損理賠、費(fèi)用異議等售后場(chǎng)景）

Q18. 遇到交付問(wèn)題（缺貨/破損/費(fèi)用異議等）時(shí)，您對(duì)售后處理的滿意度是?

非常不滿意

非常滿意

Q19. 售后環(huán)節(jié)中，最讓您困擾的是?（單選）

A. 缺貨后補(bǔ)發(fā)無(wú)明確時(shí)間表B. 費(fèi)用沖抵/扣減流程耗時(shí)長(zhǎng)C. 理賠流程繁瑣、響應(yīng)慢D. 找不到明確的對(duì)接人E. 未遇到過(guò)售后問(wèn)題F. 其他（請(qǐng)注明）

七:總體評(píng)價(jià)

Q20. 綜合來(lái)看，您對(duì)我司當(dāng)前整體履約交付體驗(yàn)的滿意度如何?

非常不滿意

非常滿意

Q21. 關(guān)于以下改善方向，請(qǐng)按您希望的優(yōu)先順序排列

優(yōu)化下單系統(tǒng)，簡(jiǎn)化操作提升使用效率理順促銷政策與整層 / 整車(chē)發(fā)貨規(guī)則，減少被迫改單提升交付準(zhǔn)時(shí)率，缺貨時(shí)第一時(shí)間主動(dòng)通知預(yù)計(jì)到貨時(shí)間打通全鏈路數(shù)據(jù)，提升庫(kù)存、促銷、對(duì)賬、補(bǔ)貨信息透明度簡(jiǎn)化售后理賠、補(bǔ)發(fā)、費(fèi)用異議處理流程，做到事事有反饋針對(duì)小批量、定制產(chǎn)品開(kāi)通預(yù)售預(yù)定通道，降低單次拿貨門(mén)檻其他

Q22. 您還有其他希望我們改善的交付體驗(yàn)問(wèn)題或建議嗎?（開(kāi)放題）

以下為可選填寫(xiě)項(xiàng)，與問(wèn)卷匿名作答互不關(guān)聯(lián)。
如您有需實(shí)名跟進(jìn)解決的具體問(wèn)題（如某筆訂單的售后、費(fèi)用、對(duì)賬等），歡迎點(diǎn)擊下方鏈接提交。您的問(wèn)題將由效能管理中心指定專人跟進(jìn)答復(fù)。

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