《電商平臺(tái)規(guī)則 · 京東規(guī)則》

1. 您的姓名：

2. 假如你是承接京東平臺(tái)的客服，客戶咨詢京東和抖音價(jià)格一樣嗎，你認(rèn)為以下哪種回復(fù)是可行的？

A、咱們店是保證正品的，您可以放心在本店下單的哈，其他平臺(tái)不能保證保真哦B、您放心的哦，咱們是全網(wǎng)最低價(jià)的，收到后有差價(jià)是可以為您退的C、小客服目前只了解京東店的活動(dòng)，現(xiàn)在是有XX活動(dòng)的，非常劃算的，且保價(jià)XX天，售后有保障哈。D、非常抱歉，因不同平臺(tái)的優(yōu)惠不同，咱們目前是京東店的客服，其他平臺(tái)的活動(dòng)不清楚的哦

3. 客戶要求使用支付寶或微信進(jìn)行退款，商家為避免引起客戶不滿，使用客戶要求退款方式是合理的？

A、正確B、錯(cuò)誤

4. 以下屬于違背平臺(tái)的發(fā)票服務(wù)管理的行為是

A、開的發(fā)票主體公司，與店鋪?zhàn)?cè)的公司名稱不相符;B、顧客索取發(fā)票時(shí)，要求需額外支付錢款（如稅點(diǎn)）才提供發(fā)票;C、設(shè)定提供紙質(zhì)發(fā)票，需顧客自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi);D、顧客索取發(fā)票時(shí)，明確告知不提供;

5. 觸犯平臺(tái)規(guī)則后，以下哪些屬于平臺(tái)對(duì)商家的處罰方式

A、限制報(bào)名活動(dòng)B、扣除店鋪分C、店鋪清退D、罰款E、下架違規(guī)商品

6. 假設(shè)你是A品牌的客服，顧客來(lái)咨詢A品牌與B品牌的產(chǎn)品哪個(gè)更好，你認(rèn)為以下客服的回復(fù)正確的是？

A、抱歉的呢，其他品牌的產(chǎn)品客服不清楚的，無(wú)法告知哈;B、小客服自己也使用過(guò)B品牌的產(chǎn)品，個(gè)人感覺(jué)效果不好，更推薦您選擇店里XX產(chǎn)品哈;C、買到適合自己的才更好哦，您可以跟小客服講下您的需求，我來(lái)幫您推薦咱家的產(chǎn)品;D、非常抱歉，咱們是A品牌的客服，只能為您介紹本店內(nèi)的產(chǎn)品哈，店鋪有完善的售后保障，您可以放心購(gòu)買的;

7. 當(dāng)客戶咨詢的產(chǎn)品店鋪沒(méi)有貨時(shí)，詢問(wèn)你在哪里可以買到，以下哪種回復(fù)是正確的？

A、您看哪個(gè)平臺(tái)劃算就在哪個(gè)平臺(tái)下單哈，反正都是咱家品牌的產(chǎn)品;B、我們?cè)趖******b店是有貨的，您可以去看看哈。C、您可以去其他平臺(tái)看下哈;D、非常抱歉，客服只負(fù)責(zé)咱們這個(gè)店鋪，其他店鋪的上架情況不是很了解，給您推薦店內(nèi)的相似款可以嗎？

8. 顧客在下單前咨詢客服小A表示可以額外送贈(zèng)品，但因小A回復(fù)錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客未收到，當(dāng)顧客進(jìn)線找到你時(shí)，你認(rèn)為哪種引導(dǎo)是錯(cuò)誤的

A、既然是小A答應(yīng)的，不是自己答應(yīng)的，就可以正常攔截;B、正常跟顧客解釋活動(dòng)本身就是不贈(zèng)送，無(wú)法補(bǔ)寄產(chǎn)品;C、安撫道歉，跟顧客正常解釋活動(dòng)，顧客不認(rèn)可，可嘗試引導(dǎo)退貨退款;D、可以先跟顧客溝通解釋，如顧客不認(rèn)可，可按小A答應(yīng)的補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向上反饋小A的客服問(wèn)題;

9. 以下哪種場(chǎng)景，會(huì)被平臺(tái)判定為缺貨的違規(guī)行為

A、訂單超承諾發(fā)貨時(shí)間3天以上仍然沒(méi)有發(fā)貨;B、客服答應(yīng)發(fā)中通快遞，結(jié)果發(fā)的是郵政;C、客服告知顧客，因A產(chǎn)品沒(méi)有貨了，可以更換為價(jià)值感更高的B產(chǎn)品;D、顧客問(wèn)XL碼的還有沒(méi)有貨，客服能拍下就是能發(fā)的，拍不了就是沒(méi)有貨了;

10. 當(dāng)顧客反饋有人聯(lián)系TA，因產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題要給予理賠，你認(rèn)為以下回復(fù)準(zhǔn)確的是？

A、告知顧客產(chǎn)品都是有質(zhì)量保證的，可以放心的;B、要提醒顧客警惕電信詐騙;C、客服沒(méi)有接到此類理賠通知，建議顧客去跟打電話的人員溝通;D、直接回復(fù)不清楚這個(gè)事情

11. 以下哪些在接待客戶時(shí)，不可以在京麥上發(fā)送的

A、微信B、支付寶C、手機(jī)號(hào)D、親、親親

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