項目需求調(diào)研問卷

1. 【現(xiàn)狀摸底】貴行信用卡客服中心目前日均人工話務(wù)量約為多少通？

2. 【成本結(jié)構(gòu)】目前單通人工綜合成（含人力、場地、系統(tǒng)）大約在哪個區(qū)間？（單選）

5元以下5-8元8-12元12元以上

3. 【核心痛點】在客服從“成本中心”“價值中心”轉(zhuǎn)型中，最大的挑戰(zhàn)是？（多選）

人力成本居高不下，招聘培訓壓力大傳統(tǒng)IVR菜單繁瑣，自助解決率低，客戶滿意度差缺乏營銷工具，無法在服務(wù)中挖掘營銷價值現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)孤島嚴重，缺乏有效的客戶洞察

4. 【技術(shù)現(xiàn)狀】貴行是否已部署大模型或傳統(tǒng)AI機器人？當前“轉(zhuǎn)人工率”約為多少？

5. 【具體場景】在以下哪些場景中，客戶仍需高頻轉(zhuǎn)人工求助？（多選）

復雜的賬單查賬與賬務(wù)爭議萬用金/專項分期等業(yè)務(wù)的額度測算與辦理積分兌換或市場活動規(guī)則咨詢貸后催收的還款協(xié)商

6. 【驗收標準】如果引入新的大模型方案，您最看重的核心KPI是什么？（單選）

自助解決率提升轉(zhuǎn)人工率下降營銷轉(zhuǎn)化率提升投訴率下降

7. 查賬還款

業(yè)務(wù)辦理（分期/調(diào)額）投訴或爭議活動咨詢

8. 【體驗痛點】您在撥打傳統(tǒng)電話客服或使用在線客服時，最讓您崩潰的是？

一層層的按鍵菜單（按1按2），找不到人工入口機器人聽不懂我的問題，總是“答非所問”反復描述問題，轉(zhuǎn)接人工后需要重說一遍等待人工客服時間過長

9. 【功能訴求】如果AI能直接解決，您最希望它幫您做什么？（多選）

直接讀出賬單明細及還款日，不用我翻短信自動幫我計算最低還款額或分期利息自動識別我的身份，直接辦理調(diào)額或掛失查詢最近的優(yōu)惠活動并自動發(fā)券到賬戶

10. 【接受度】如果AI能準確解決您的問題，您是否愿意減少對人工的依賴？

非常愿意，效率優(yōu)先看情況，復雜問題還是需要人不愿意，機器沒有溫度

11. 【支付意愿】對于“極速AI查賬”、“一鍵爭議處理”這類高效功能，您是否認可其帶來的服務(wù)價值？

認可，提升了我的效率不認可，這是銀行應(yīng)該提供的服務(wù)

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