直播電商售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的消費(fèi)者:

您好！本次問(wèn)卷旨在調(diào)研直播電商平臺(tái)

售后服務(wù)體驗(yàn)與滿意度，所有數(shù)據(jù)僅用

于學(xué)術(shù)調(diào)研，全程匿名、嚴(yán)格保密，懇

請(qǐng)您根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)作答，感謝您的支持

與配合!

1. 您的年級(jí)是？

大一大二大三

2. 您的性別是？

男女

3. 您在直播電商購(gòu)物時(shí)，是否遇到過(guò)售后問(wèn)題？

從未遇到偶爾遇到經(jīng)常遇到

4. 你在直播電商購(gòu)買商品后，遇到售后問(wèn)題時(shí)，最常選擇的解決渠道是？

直接聯(lián)系直播客服（直播間/私信）聯(lián)系平臺(tái)官方客服聯(lián)系店鋪客服（訂單頁(yè)客服）直接申請(qǐng)平臺(tái)介入/投訴

5. 你認(rèn)為直播電商售后處理的最大痛點(diǎn)是?

客服響應(yīng)不及時(shí)退換貨流程繁瑣退款到賬速度慢售后責(zé)任界定模糊(主播/店鋪/平臺(tái)互相推諉)

6. 您對(duì)直播電商商家的售后問(wèn)題響應(yīng)速度是否滿意？

非常滿意比較滿意一般不滿意

7. 您認(rèn)為直播電商售后退換貨流程的便捷程度如何？

非常便捷較便捷一般繁瑣復(fù)雜

8. 您對(duì)直播電商平臺(tái)的解答問(wèn)題是否滿意?

非常滿意比較滿意一般不滿意

9. 直播電商售后處理結(jié)果(退換貨、退款等）是否符合您的預(yù)期？

完全符合基本符合不太符合完全不符合

10. 您對(duì)直播場(chǎng)域?qū)偈酆蟠鹨煞?wù)的滿意程度？

十分滿意尚可滿意不太滿意極度不滿

11. 您對(duì)直播下單專屬售后權(quán)益兌現(xiàn)情況的滿意程度？

十分滿意尚可滿意不太滿意極度不滿

12. 哪些隱性售后細(xì)節(jié)讓您滿意度大打折扣?

A.直播口頭福利售后不認(rèn)賬B.達(dá)人私下售后溝通敷衍C.直播間專屬價(jià)售后受限D.生鮮/易碎品售后定損嚴(yán)苛E.粉絲專屬售后通道形同虛設(shè)

13. 哪些差異化舉措能提高您售后滿意度？

A.主播直播間當(dāng)場(chǎng)承諾售后保障B.老粉優(yōu)先極速售后處理C.直播專屬無(wú)理由放寬規(guī)則D.售后回訪跟進(jìn)體驗(yàn)E.非質(zhì)量問(wèn)題柔性協(xié)商售后

14. 您認(rèn)為直播電商售后服務(wù)中，哪些問(wèn)題最影響您的滿意度？

A.售后客服回復(fù)慢、態(tài)度敷衍B.退換貨流程繁瑣、運(yùn)費(fèi)不合理C.虛假承諾，售后維權(quán)困難D.商品質(zhì)量問(wèn)題，售后推諉扯皮E.售后信息不透明，進(jìn)度難查詢

15. 哪些方式可以提升您對(duì)直播電商售后服務(wù)的滿意度？

A.縮短客服響應(yīng)時(shí)間，提升服務(wù)態(tài)度B.簡(jiǎn)化退換貨流程，保障運(yùn)費(fèi)權(quán)益C.完善售后維權(quán)渠道，加大平臺(tái)監(jiān)管D.明確售后規(guī)則，公開(kāi)處理進(jìn)度E.完善售后賠付機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益

16. 出現(xiàn)售后問(wèn)題后，您一般會(huì)采取哪些處理方式?

A.直接聯(lián)系店鋪售后客服溝通B.在直播間私信主播反饋問(wèn)題C.發(fā)起平臺(tái)官方售后申訴D.直接選擇申請(qǐng)退貨退款E.自認(rèn)吃虧不再進(jìn)行處理F.給出差評(píng)表達(dá)自身不滿

17. 當(dāng)您在直播電商購(gòu)物遇到售后問(wèn)題時(shí)，您更傾向于通過(guò)哪些渠道尋求解決？

A.直播間聯(lián)系主播反饋B.平臺(tái)官方客服C.店鋪專屬售后客服D.平臺(tái)投訴維權(quán)渠道

18. 你認(rèn)為直播電商售后服務(wù)需要優(yōu)化哪些方面?

A.明確主播、店鋪與平臺(tái)的售后責(zé)任分工B.簡(jiǎn)化退換貨申請(qǐng)與審核流程C.加強(qiáng)對(duì)售后客服的專業(yè)培訓(xùn)D.完善售后糾紛的快速仲裁機(jī)制E.公開(kāi)透明的售后評(píng)價(jià)與反饋渠道

19. 您認(rèn)為直播電商售后服務(wù)中哪些問(wèn)題最影響您的體驗(yàn)？

A.客服回復(fù)慢B.退換貨流程繁瑣C.售后處理效率低D.商品售后保障不足E.售后態(tài)度差

20. 良好的售后服務(wù)會(huì)讓您做出哪些行為?

A.依舊會(huì)選擇在此直播間復(fù)購(gòu)商品B.愿意向身邊人推薦該直播間C.關(guān)注直播間賬號(hào)持續(xù)觀望D.后續(xù)購(gòu)物出現(xiàn)問(wèn)題依舊愿意相信店家處理E.不會(huì)因此改變自身消費(fèi)選擇

21. 問(wèn)卷填寫完畢，非常感謝您的支持與配合！若您愿意了解本次調(diào)研結(jié)果，可留下聯(lián)系方式:

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