考試名稱

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1、快遞問題導(dǎo)致顧客一直未收到貨，記責(zé)快遞先行退款的退款周期（）

A、1-2天到賬B、支付寶1-3個工作日C、原路退回1-2個工作日D、24小時

3、圖書提貨碼僅支持（）銷售，發(fā)票統(tǒng)一由靜安中心財務(wù)組開具

A、線上B、線下C、大宗購買D、團購

3、差異訂單的退款金額（）

A、小于200元記責(zé)退款B、B.大于200元記責(zé)退款C、無區(qū)分金額記責(zé)退款D、小于500元記責(zé)退款

4、統(tǒng)一平臺電子發(fā)票補換開，針對（）年之前的訂單超期不支持統(tǒng)一平臺補換開

A、2020B、2021C、2022D、2023

5、自營圖書退換貨處理標(biāo)準(zhǔn)7天無理由退貨:退貨時效（）天內(nèi)可申請退貨，顧客可自助申請或致電客服中心申請

A、自簽收商品次日起，7天內(nèi)可申請退貨B、簽收當(dāng)日起7天內(nèi)可申請退貨C、顯示送達起7天內(nèi)可申請退貨D、訂單顯示完成后的7天內(nèi)內(nèi)可申請退貨

6、錯漏發(fā)問題的核實金額大于（）

A、30元B、50元C、60元D、100元

1、關(guān)于錢貨兩收的問題說法正確的是（）

A、告知送給客戶了，無需退回B、若客戶不要貨的話告知客戶庫房地址和運費報銷，請客戶幫忙寄回，并告知寄回包裹里附上紙備注好訂單號和寄回原因C、若客戶要貨的話，提供我司收款賬戶，請客戶幫忙打款。D、若客戶不要貨的話建議保持商品完好，我們嘗試安排快遞上門取回E、讓客戶自己聯(lián)系快遞員處理

2、關(guān)于虛假反饋訂單狀態(tài)的說法正確的是（）

A、未通知顧客，快遞自行放入快遞柜，或顧客未收到取件碼B、未經(jīng)顧客同意虛假反饋訂單狀態(tài)為已送達/配送失敗C、撫顧客，對接快遞核實具體原因告知顧客，按照顧客投訴嚴(yán)重程度適當(dāng)安撫（優(yōu)先禮券）D、客戶堅稱未收到可讓快遞提供相關(guān)簽收憑據(jù);配送失敗的優(yōu)先安撫給顧客補發(fā)E、工單無需跟進至收貨/退款/補發(fā)

3、以下屬于延遲發(fā)貨問題類場景是（）

A、缺貨B、按需印刷Pod訂單C、預(yù)售商品D、發(fā)貨延遲-導(dǎo)入WMS系統(tǒng)成功E、E.轉(zhuǎn)人工分單

4、顧客訂單一直未收到包裹，顧客要貨，哪些狀態(tài)下不可以補發(fā)（）

A、配送失敗已退款B、補發(fā)失敗后可以再次補發(fā)C、訂單商品中有贈品D、包裹快遞回復(fù)優(yōu)先處理顧客問題

1、下列屬于購物消費卡的是（）

A、實物卡B、電子卡C、定制卡D、當(dāng)當(dāng)V卡E、提貨碼

5、關(guān)于POD訂單表述正確的是（）

A、pod訂單屬于定制類商品，按需印刷B、B.非質(zhì)量問題不接受退換貨，訂單提交后不支持取消C、正常周期1-3個月，具體以商品詳情為準(zhǔn)D、若客戶投訴強烈要求取消訂單，客服可直接操作取消E、這類訂單的事業(yè)部對接人：英文版·徐泉水 Xuquanshui@dangdang.com，中文版本-溫水晶

3、關(guān)于禮品卡下列說法正確的是：（）

A、實體卡自生效之日起三年B、電子卡自銷售之日起三年C、使用禮品卡支付的訂單，可以開發(fā)票D、使用禮品卡需要使用支付密碼E、禮品卡過期就無法延期再使用了

3、缺貨建議重拍補差價時重拍需同一商品、同一版本、同一ID。

A、正確B、錯誤

4、訂單發(fā)貨延遲查詢是轉(zhuǎn)人工分單，客服反饋值班人員后，無需等待回復(fù)結(jié)果，告知顧客預(yù)計24小時發(fā)貨，就可以關(guān)閉工單。

A、正確B、錯誤

1、漏發(fā)處理流程

2、客戶收到的書籍鏈接打不開，音頻/二維碼/激活碼/印刷/內(nèi)容問題/光盤無法打開

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