金融機構老年金融消費者權益保護現(xiàn)狀調研

您好！感謝您參與本次調研。本問卷旨在了解銀行等金融機構工作人員對所在單位老年金融消費者保護政策及需求回應情況的認知與實踐。您的回答對我們至關重要，請根據(jù)實際情況如實作答。問卷采用匿名方式進行，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計分析。

1. 您所在的金融機構類型

國有大型商業(yè)銀行股份制商業(yè)銀行城市商業(yè)銀行農村商業(yè)銀行/農村信用社政策性銀行證券公司保險公司其他金融機構

2. 您在當前機構的工作年限

1年及以下2-3年4-5年6-10年11年及以上

3. 您所在的部門或崗位類型

零售業(yè)務部個人金融部運營管理部/網(wǎng)點管理客戶服務中心風險管理部/合規(guī)部一線營業(yè)網(wǎng)點（柜員/客戶經(jīng)理）產品研發(fā)部其他

4. 您所在單位是否制定了專門針對老年金融消費者的保護政策或服務規(guī)范

有，且內容詳細具體有，但內容較為籠統(tǒng)正在制定中沒有

5. 您所在單位針對老年金融消費者可能提供了以下哪些優(yōu)先或便利服務（可多選）

老年人專屬服務窗口老年人優(yōu)先叫號服務提供大字版業(yè)務指南或宣傳材料配備助老設備（如放大鏡、老花鏡）工作人員提供一對一業(yè)務指導針對老年人的金融知識普及講座/活動簡化老年人常用業(yè)務辦理流程其他

6. 您認為所在單位在以下老年金融消費者保護措施方面的落實程度如何

對一線員工進行老年服務禮儀培訓

對一線員工進行老年金融產品知識培訓

建立老年客戶投訴快速響應機制

對老年人進行防詐騙宣傳教育

在產品設計時考慮老年人使用便利性

7. 在您的日常工作中，接觸到的老年金融消費者主要關注哪些方面的金融服務（選最主要一項）

儲蓄存款業(yè)務理財產品購買銀行卡使用電子銀行（手機銀行/網(wǎng)上銀行）操作個人貸款業(yè)務保險業(yè)務其他

8. 您認為老年金融消費者在使用金融服務時普遍面臨哪些困難（可多選）

不熟悉智能設備操作（如ATM、手機銀行）視力/聽力下降導致溝通或閱讀困難對金融產品條款理解存在障礙擔心遭遇金融詐騙對新的金融政策或規(guī)定不了解行動不便，前往網(wǎng)點困難其他

9. 當老年金融消費者提出服務需求或疑問時，您所在單位的響應速度如何

非常迅速，立即處理比較迅速，短時間內處理一般，在正常流程內處理較慢，需要較長時間非常慢，經(jīng)常拖延

10. 您認為所在單位對老年金融消費者的權益保護重視程度如何

非常不重視

非常重視

11. 您所在單位是否有針對員工處理老年客戶投訴或糾紛的專門培訓

有，定期舉辦有，但偶爾舉辦有，但僅入職時培訓過沒有

12. 您認為當前老年金融消費者權益保護工作中，最需要加強的方面有哪些（可多選）

完善相關法律法規(guī)和政策加強金融機構內部管理和執(zhí)行提升一線員工服務能力和意識加大對老年人的金融知識普及力度加強對金融詐騙的打擊和防范優(yōu)化適老化金融產品和服務其他

13. 在您的工作經(jīng)驗中，您認為老年金融消費者最希望金融機構提供哪些方面的改進或支持？

14. 對于進一步提升所在單位對老年金融消費者權益保護工作的效果，您有什么具體的建議？

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