王府井滇池小鎮(zhèn)顧客服務(wù)滿意度調(diào)研-非零售（7周歲生日慶）

尊敬的客戶：您好！非常感謝您抽出寶貴時間參與本次客服服務(wù)滿意度調(diào)研。本次調(diào)研旨在了解您的服務(wù)體驗，幫助我們優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持。本問卷所有答案均為匿名收集，嚴格保護您的隱私，請根據(jù)您的實際體驗如實填寫，感謝您的支持與配合！

1. 請選擇您所調(diào)研的餐飲品牌名稱？

請選擇

2. 工裝、圍裙、帽子無油漬、污痕，穿著規(guī)范

A、整潔規(guī)范；B、少量污漬/未穿工裝但整潔；C、油污多、形象差；

3. 女員工是否做到扎起或盤起頭發(fā)、不披頭散發(fā)？男員工發(fā)型是否干凈清爽？

是否

4. 當顧客走進店鋪，應(yīng)停止手中工作，主動招呼顧客“您好”或“歡迎光臨”，如當時正在接待其他顧客，也應(yīng)向顧客示意，表示歡迎；顧客離開時需進行送賓“請慢走，歡迎下次光臨等”。

A、有迎、送賓語且熱情；B、有迎、送賓語但態(tài)度一般；C、有迎賓語，無送賓語；D、無迎賓語，有送賓語；E、無迎、送賓語；

5. 顧客停留選菜時，主動參謀、推薦招牌菜、特色菜，使用禮貌用語，有問必答，主動解答相關(guān)問題（烹飪方式、口味疑慮等）。

A、主動講解并推特色，禮貌接待；B、講解并推薦，但強壓顧客點單；C、基本介紹；D、介紹模糊；E、不介紹；

6. 優(yōu)惠活動告知：主動介紹團購等優(yōu)惠活動，提醒顧客參與

A、主動推薦團購活動；B、經(jīng)詢問后才推薦；C、經(jīng)詢問，講解不清楚；

7. 服務(wù)期間言行得體、態(tài)度親和，無不雅姿勢/措辭，不冷漠、不輕慢顧客

A、言行得體、態(tài)度親和熱忱，全程無不雅姿勢 / 措辭，無任何冷漠、輕慢顧客行為；B、僅存在輕微服務(wù)冷淡，無輕慢顧客行為；C、存在不雅姿勢 / 措辭，或服務(wù)中明顯冷漠、敷衍顧客，無刻意輕慢行為；D、服務(wù)中刻意輕慢、刁難顧客，或存在嚴重不雅姿勢 / 措辭且態(tài)度冷漠；

8. 不做玩手機、扎堆聊天等與工作無關(guān)事項

A、無上述問題；B、有（需詳細說明）；

9. 就餐時上菜速度是否在接受范圍內(nèi)

A、快速；B、尚可；C、較慢；D、漏上；

10. 出餐久時主動催餐、致歉并安撫顧客

A、誠懇催餐；B、熱情但催餐慢；C、冷淡；D、惡劣；

11. 上菜時主動報菜名或提示安全

是否

12. 及時關(guān)注顧客用餐情況，及時添茶、撤空盤、清理桌面等

A、及時關(guān)注及時處理；B、關(guān)注度不夠但看到了會處理；C、不關(guān)注不處理；

13. 及時處理增換餐具、及時響應(yīng)顧客菜品需求，延時響應(yīng)需致歉

A、用餐過程中，顧客需求積極響應(yīng)處理；B、響應(yīng)積極但處理拖延；C、響應(yīng)消極但處理；D、響應(yīng)但不處理；E、不響應(yīng)不處理。

14. 核對訂單金額、主動提供小票，雙手接送物品

A、核對+提供小票；B、僅核對；C、均未做；

15. 餐廳是否燈光明亮、音響適中、溫度適宜、無異味；大門、玻璃是否干凈，外圍是否干凈暢通，地板、餐桌、裝飾品等固定設(shè)施是否清潔美觀

A、十分干凈舒適；B、較干凈舒適；C、可接受；D、較差；（注明原因）

16. 菜品新鮮度及衛(wèi)生情況、餐具衛(wèi)生情況

A、十分干凈舒適；B、較干凈舒適；C、可接受；D、較差；（注明原因）

17. 店內(nèi)宣傳內(nèi)容、菜單標價是否清晰易懂

①清晰明了；②有宣傳內(nèi)容，但含糊不清；③未標示；

18. 總體服務(wù)感受:

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