王府井滇池小鎮(zhèn)顧客服務(wù)滿意度調(diào)研-零售（7周歲生日慶）

尊敬的客戶(hù)：您好！非常感謝您抽出寶貴時(shí)間參與本次客服服務(wù)滿意度調(diào)研。本次調(diào)研旨在了解您的服務(wù)體驗(yàn)，幫助我們優(yōu)化客服服務(wù)質(zhì)量，為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持。本問(wèn)卷所有答案均為匿名收集，嚴(yán)格保護(hù)您的隱私，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際體驗(yàn)如實(shí)填寫(xiě)，感謝您的支持與配合！

1. 請(qǐng)選擇您所調(diào)研的品牌名？

請(qǐng)選擇

2. 工作人員穿著裝得體、整潔、無(wú)破損，工牌佩戴于左胸前，裙長(zhǎng)需過(guò)膝，不穿露腳踝的鞋子，不穿奇裝異服？（單選）:

A、穿著得體，佩戴工牌，妝容儀表達(dá)標(biāo);B、穿著得體，未佩戴工牌，妝容儀表達(dá)標(biāo);C、未佩戴工牌，儀容儀表一般;D、未佩戴工牌，穿著不得體;

3. 當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)停止手中工作，主動(dòng)招呼顧客“您好”或“歡迎光臨”
如當(dāng)時(shí)正在接待其他顧客，也應(yīng)向顧客示意，表示歡迎；顧客離開(kāi)時(shí)需進(jìn)行送賓“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等”

A、有迎、送賓語(yǔ)且熱情；B、有迎、送賓語(yǔ)但態(tài)度一般；C、有迎賓語(yǔ)，無(wú)送賓語(yǔ)；D、無(wú)迎賓語(yǔ)，有送賓語(yǔ)；E、無(wú)迎、送賓語(yǔ)。

4. 顧客挑選游逛商品時(shí)，主動(dòng)接待、介紹，引導(dǎo)試穿體驗(yàn)，使用禮貌用語(yǔ)，有問(wèn)必答，主動(dòng)解答相關(guān)問(wèn)題（缺貨、貨品疑慮等）

A、主動(dòng)服務(wù)并引導(dǎo)試穿，顧客詢(xún)問(wèn)積極答復(fù)且補(bǔ)充解答；B、講解全面，但服務(wù)態(tài)度一般，有問(wèn)有答；C、僅基本介紹，無(wú)引導(dǎo)服務(wù)，一問(wèn)一答無(wú)延伸；D、介紹不清晰，多問(wèn)一答，處理訴求拖延；E、無(wú)介紹無(wú)引導(dǎo)，對(duì)顧客訴求愛(ài)答不理、不響應(yīng)不處理。

5. 服務(wù)期間言行得體、態(tài)度親和，即便顧客僅瀏覽商品或多次挑選未完成購(gòu)買(mǎi)，仍全程禮貌相待，不輕慢敷衍；工作時(shí)段專(zhuān)注崗位，不做玩手機(jī)、扎堆閑聊、進(jìn)食等與工作無(wú)關(guān)的行為，避免影響顧客消費(fèi)體驗(yàn)。

A、舉止得體、態(tài)度親和耐心，全程禮待顧客（含僅瀏覽、多次挑選未購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)景），專(zhuān)注工作無(wú)任何違規(guī)行為；B、舉止合規(guī)，僅存在服務(wù)態(tài)度輕微冷淡問(wèn)題，無(wú)玩手機(jī)、閑聊、在崗吃東西等工作違規(guī)行為；C、顧客未購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)態(tài)度變差、輕慢敷衍行為，無(wú)工作違規(guī)；D、服務(wù)態(tài)度良好，但存在玩手機(jī)、閑聊、進(jìn)食等工作違規(guī)行為；E、服務(wù)中冷漠不耐煩、刻意輕慢顧客，無(wú)工作違規(guī)；F、存在態(tài)度問(wèn)題（冷淡 / 輕慢等）且疊加玩手機(jī)、閑聊、吃東西等工作違規(guī)行為。

6. 主動(dòng)結(jié)合顧客需求介紹商品，掌握商品知識(shí)，實(shí)事求是、有問(wèn)必答，引導(dǎo)消費(fèi)；對(duì)活動(dòng)規(guī)則、滿減 / 贈(zèng)禮 / 折扣的講解清晰、無(wú)誤導(dǎo)；如實(shí)介紹商品/活動(dòng)信息，不虛假宣傳、不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，主動(dòng)宣傳春節(jié)活動(dòng)，主動(dòng)搭配優(yōu)惠方案。

A、講解介紹全面、突出重點(diǎn)并搭配活動(dòng)引導(dǎo)成交；B、主動(dòng)介紹商品及活動(dòng)，但無(wú)搭配活動(dòng)推薦；C、主動(dòng)介紹商品及活動(dòng)，但講解片面，不清晰；D、顧客詢(xún)問(wèn)后，才進(jìn)行活動(dòng)及商品介紹，比較被動(dòng)；E、無(wú)主動(dòng)介紹，顧客詢(xún)問(wèn)后，講解不清楚。

7. 收銀時(shí)核對(duì)訂單金額，主動(dòng)提供小票；主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì)員卡、邀請(qǐng)入會(huì)、幫積分、邀請(qǐng)加企業(yè)微信?

A、核對(duì)金額、主動(dòng)提供小票，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì)員并積分，主動(dòng)邀約加入企微；B、核對(duì)金額、主動(dòng)提供小票，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)會(huì)員并積分，但未邀約加入企業(yè)微信；C、核對(duì)金額、主動(dòng)提供小票，未詢(xún)問(wèn)會(huì)員及積分，未邀約加入企業(yè)微信；D、核對(duì)金額、未主動(dòng)提供小票，未詢(xún)問(wèn)會(huì)員及企微；E、未核對(duì)金額、未提供票據(jù)，未詢(xún)問(wèn)會(huì)員及積分。

8. 退換貨態(tài)度平和，操作準(zhǔn)確、高效?

A、熱情主動(dòng)、操作快捷準(zhǔn)確；B、態(tài)度平和、速度一般；C、態(tài)度差、處理拖延；D、拒絕退換貨。

9. 店內(nèi)燈光明亮、音響適中、溫度適宜、無(wú)異味；貨架、櫥窗、門(mén)頭、地面、收銀臺(tái)整潔，走道無(wú)雜物、通暢？

A、所有檢查項(xiàng)全部達(dá)標(biāo):燈光明亮、音響適中、溫度適宜、無(wú)異味；貨架、櫥窗門(mén)頭、地面、收銀臺(tái)整潔；走道無(wú)雜物、通暢；B、存在1-2項(xiàng)輕微問(wèn)題(不影響整體體驗(yàn))，燈光略暗、地面有少量浮塵、輕微異味等；C、存在3-4項(xiàng)明顯問(wèn)題(已影響顧客體驗(yàn))，溫度不適、音響過(guò)響、貨架雜亂、走道有雜物；D、存在5項(xiàng)及以上問(wèn)題，或出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題(如嚴(yán)重異味，地面臟亂、通道堵塞等)；

10. 商品是否比較豐富，陳列是否美觀度具有吸引力；貨品是否明碼標(biāo)價(jià)；貨品款式是否新穎；

A、貨品豐富，陳列美觀，分區(qū)合理、明碼標(biāo)價(jià);B、貨品豐富，陳列、款式一般；C、貨品豐富，陳列擁擠凌亂；D、貨品較少、品類(lèi)不足，挑選性差；E、若存在其他問(wèn)題項(xiàng)，請(qǐng)寫(xiě)出存在問(wèn)題的地方；

11. 是否愿意再次到該店鋪消費(fèi)或者向他人推薦該店鋪？

A、愿意B、不愿意（注明原因）

12. 總體服務(wù)感受:

客戶(hù)體驗(yàn)管理復(fù)制此問(wèn)卷

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