眼鏡銷售學(xué)知識(shí)競賽·決賽

本試卷共三部分：情景單選題、情景判斷題、情景案例分析多選題?？荚嚂r(shí)間90分鐘，滿分100分。

1. 基本信息：

姓名：
班級(jí)：
學(xué)號(hào)：

一、情景單選（每題3分，共20題，滿分60分）

2. 接待進(jìn)店直奔太陽鏡區(qū)的顧客，第一步最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?/legend>

直接推薦門店銷量最高的明星款先詢問日常佩戴場景（開車/戶外運(yùn)動(dòng)/通勤搭配）先告知當(dāng)前滿減優(yōu)惠，催促盡快下單優(yōu)先介紹進(jìn)口品牌，強(qiáng)調(diào)溢價(jià)屬性

3. 家長帶8歲近視孩子配鏡，反復(fù)糾結(jié)“要不要選最貴的近視防控片”，最合理的回應(yīng)是

越貴的效果肯定越好，直接選這款就行可以結(jié)合眼軸監(jiān)測和用眼習(xí)慣匹配，并說明長期性價(jià)比便宜的也沒用，不如現(xiàn)在多花錢省得以后漲度數(shù)直接轉(zhuǎn)頭問其他同事該怎么答

4. 顧客剛?cè)＄R就說“頭暈、地面有點(diǎn)凹”，首先應(yīng)該做的是

解釋“所有人戴新眼鏡都這樣，適應(yīng)一周就好當(dāng)場核對(duì)配鏡參數(shù)，確認(rèn)瞳距、瞳高、度數(shù)無誤后再排查適應(yīng)問題直接說“那是你眼睛太敏感，換別的鏡片還要加錢找領(lǐng)導(dǎo)過來處理，自己先回避

5. 同事給顧客驗(yàn)光時(shí)漏測了舊鏡度數(shù)，發(fā)現(xiàn)后最合適的處理方式是

當(dāng)場直接指出來，避免出錯(cuò)悄悄提醒同事補(bǔ)測，不當(dāng)著顧客面拆臺(tái)假裝沒看見，出了問題和自己無關(guān)事后私下和同事說“你今天差點(diǎn)搞砸

6. 顧客抱怨“去年買的鏡架才半年就掉漆”，正確的回應(yīng)邏輯是

先道歉安撫→查購買記錄確認(rèn)保修期→符合政策免費(fèi)換新/維修，不符合則給出保養(yǎng)建議直接說“人為損壞我們不負(fù)責(zé)推給廠家，讓顧客自己聯(lián)系售后說“幾百塊的鏡架就這樣，想要不掉漆買幾千的

7. 接待對(duì)價(jià)格敏感的老年顧客，以下話術(shù)最恰當(dāng)?shù)氖?/legend>

我們家沒有便宜貨，你再去別家看看吧阿姨您看，這款鏡架輕便耐腐蝕，鏡片能用三四年，平均下來一天不到一塊錢，還送您全年免費(fèi)清洗便宜的我怕您戴了傷眼睛，不敢賣要不我給你打個(gè)折，但你別告訴別人啊

8. 領(lǐng)導(dǎo)安排你帶教新入職的銷售，首先要做的是

直接讓他跟著接待，出錯(cuò)了再糾正先講門店接待SOP、常見客訴處理原則，再陪他旁聽3單再獨(dú)立上手把所有難纏的顧客都推給他練手只讓他負(fù)責(zé)擦眼鏡、整理貨架

9. 顧客想給高度近視的伴侶選鏡架，以下推薦邏輯正確的是

優(yōu)先選大框、金屬細(xì)邊款，顯時(shí)尚優(yōu)先選小框、全框、可調(diào)整鼻托款，兼顧厚度控制和佩戴穩(wěn)固度隨便拿一款，說“都差不多優(yōu)先推薦無框款，更輕便

10. 顧客質(zhì)疑“防藍(lán)光鏡片是不是智商稅”，正確的回應(yīng)是

你要是不信就別買，反正很多人戴了都說好您可以看咱們的光譜檢測卡，它能過濾415-455nm有害波段藍(lán)光，您平時(shí)用電腦多，能緩解視疲勞肯定是真的，我騙你干嘛不買就算了，后面別后悔

11. 同事和顧客因?yàn)閮r(jià)格爭執(zhí)起來，你剛好路過，最合適的做法是

站在同事這邊一起反駁顧客先上前緩和氣氛，接過溝通：“您的需求我了解了，咱們一起看看有沒有更適配的方案”，再把同事支開單獨(dú)對(duì)接直接走開，不摻和當(dāng)著顧客面說“他新來的不懂，您別介意

12. 顧客取鏡后一周回來要求調(diào)整鏡腿，你正在接待新客，此時(shí)應(yīng)該

讓顧客等著，先忙新客先和新客說明“稍等我1分鐘幫老顧客調(diào)下鏡架”，快速處理完再回來接待直接說“調(diào)整要排隊(duì)，你明天再來讓顧客找當(dāng)時(shí)賣給他的人

13. 遇到對(duì)材質(zhì)過敏的顧客，以下做法錯(cuò)誤的是

主動(dòng)推薦純鈦、β鈦等低致敏材質(zhì)告知顧客可先做耳后試戴測試，確認(rèn)無紅腫再下單說“過敏是你體質(zhì)問題，和我們鏡架沒關(guān)系提醒佩戴初期如果出現(xiàn)發(fā)紅及時(shí)回來調(diào)整或更換

14. 門店臨時(shí)缺顧客選中的鏡架型號(hào)，正確的溝通方式是

沒貨了，你去別家買吧這款剛好調(diào)貨需要3天，如果您急用我可以幫您協(xié)調(diào)同系列其他顏色，或者申請(qǐng)給您升級(jí)成更高配置的款不加價(jià)，您看可以嗎？隱瞞沒貨的事實(shí)，先收錢再拖時(shí)間說“廠家不生產(chǎn)了，你換別的吧

15. 給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)月度銷售數(shù)據(jù)，最合理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)是

只說總業(yè)績多少，完沒完成任務(wù)先說業(yè)績完成情況，再講TOP3暢銷品、3類未成交客群原因，最后提下個(gè)月2個(gè)改進(jìn)動(dòng)作只吐槽客流少、顧客摳門說一堆流水賬，沒有重點(diǎn)

16. 顧客買了眼鏡送朋友，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)度數(shù)不對(duì)，首先應(yīng)該

指責(zé)顧客當(dāng)初報(bào)數(shù)錯(cuò)了先道歉，調(diào)原始驗(yàn)光單核對(duì)，確系門店失誤立刻重做，加贈(zèng)護(hù)理套裝表達(dá)歉意說“送人的不能退，你湊合用吧讓顧客自己承擔(dān)重做的費(fèi)用

17. 接待聽障顧客時(shí)，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?/legend>

放慢語速，配合文字/手勢溝通耐心重復(fù)，不用不耐煩的表情大聲喊叫，覺得對(duì)方“聽不見就要說更大聲提前準(zhǔn)備紙筆/平板寫要點(diǎn)溝通

18. 同事為了沖業(yè)績，給干眼癥顧客推薦了長周期拋隱形眼鏡，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)該

裝不知道，反正業(yè)績是大家的私下提醒同事風(fēng)險(xiǎn)，建議換成硅水凝膠日拋，或當(dāng)面補(bǔ)充說明佩戴注意事項(xiàng)直接去告訴顧客“他給你推薦的不能用轉(zhuǎn)頭和其他同事吐槽

19. 顧客說“我再逛逛別家”，最合適的挽留話術(shù)是

別家肯定比我們貴，你別瞎跑沒關(guān)系，您多對(duì)比下更放心～這是我的名片，有任何驗(yàn)光或者選款的問題隨時(shí)問我，哪怕不在我這配也能給您免費(fèi)提供參考呀你現(xiàn)在定了還能打折，走了就沒這優(yōu)惠了直接不再理會(huì)顧客

20. 售后接到顧客投訴“鏡片才一個(gè)月就劃痕嚴(yán)重”，第一步要核實(shí)的是

顧客平時(shí)怎么清潔眼鏡是不是鏡片本身鍍膜質(zhì)量問題先查購買時(shí)間和保修條款以上都要同步確認(rèn)

21. 跨部門對(duì)接加工師時(shí)，最規(guī)范的說法是

趕緊給我把這副鏡片做了，客人等著呢張哥，這副是高度數(shù)顧客，麻煩加工時(shí)注意下瞳高定位，客人下午來取，辛苦啦～只發(fā)個(gè)訂單號(hào)，什么都不說催了一次沒做完就去找領(lǐng)導(dǎo)投訴

二、情景判斷（每題2分，共10題，滿分20分）

22. 接待顧客時(shí)可以全程用專業(yè)術(shù)語講參數(shù)，顯得自己很專業(yè)。

對(duì)錯(cuò)

23. 顧客提出異議時(shí)，要先認(rèn)同情緒再解決問題，不能直接反駁。

對(duì)錯(cuò)

24. 同事犯錯(cuò)被顧客投訴，不管和自己有沒有關(guān)系，都要第一時(shí)間撇清責(zé)任。

對(duì)錯(cuò)

25. 售后服務(wù)不僅是修鏡架，還包括定期回訪佩戴感受、提醒復(fù)查視力。

對(duì)錯(cuò)

26. 領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)如果覺得不合理，可以直接當(dāng)場拒絕，不用給替代方案。

對(duì)錯(cuò)

27. 遇到砍價(jià)的顧客，直接說“我們明碼標(biāo)價(jià)不講價(jià)”就可以結(jié)束溝通。

對(duì)錯(cuò)

28. 接待小朋友配鏡時(shí)，要先和孩子拉近距離，再用通俗的話解釋檢查流程，避免孩子抗拒。

對(duì)錯(cuò)

29. 同事之間可以私下議論難纏的顧客，緩解工作壓力。

對(duì)錯(cuò)

30. 顧客取鏡時(shí)要主動(dòng)教日常摘戴、清潔的正確方法，減少后續(xù)售后問題。

對(duì)錯(cuò)

31. 遇到超出自己權(quán)限的客訴（比如大額賠償），要第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，不要私自承諾解決方案。

對(duì)錯(cuò)

三、情景案例分析·多選題（每題10分，共2題，滿分20分）

32. 案例1：顧客陳女士，32歲，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，進(jìn)店說“最近戴眼鏡看電腦總覺得累，上次在別家配的防藍(lán)光也沒用”。檢查發(fā)現(xiàn)：舊鏡-3.00D，新驗(yàn)光-3.25D，雙眼集合不足，舊鏡瞳距比實(shí)際大3mm，舊鏡為基底染色防藍(lán)光片。針對(duì)該顧客，以下哪些做法是正確的？

直接告訴顧客“防藍(lán)光都是智商稅，別戴了”向顧客解釋：舊鏡瞳距偏差會(huì)導(dǎo)致額外調(diào)節(jié)，加重視疲勞推薦數(shù)字化防藍(lán)光鏡片，精準(zhǔn)過濾有害波段，而非基底染色片現(xiàn)場用光譜儀演示防藍(lán)光效果，增強(qiáng)顧客信任忽略舊鏡問題，直接按新度數(shù)配鏡即可一周后主動(dòng)回訪佩戴感受，提醒定期復(fù)查視力

33. 案例2：你是門店資深銷售，新同事小王今天接待一位60歲顧客，原本顧客已決定配1800元漸進(jìn)多焦點(diǎn)鏡片，小王為“幫顧客省錢”，擅自改推薦300元單光老花鏡。顧客當(dāng)晚回來投訴看近不清，要求退貨。面對(duì)這一情況，以下哪些做法是正確的？

當(dāng)場指責(zé)小王“不懂還亂推薦”，讓顧客看笑話先向顧客道歉，承認(rèn)推薦不當(dāng)，穩(wěn)定顧客情緒當(dāng)場重新驗(yàn)光，確認(rèn)顧客真實(shí)需求免費(fèi)為顧客更換為適合的漸進(jìn)鏡片，并贈(zèng)送護(hù)理套裝表達(dá)歉意事后私下和小王溝通，肯定其初衷，但強(qiáng)調(diào)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)流程推薦向店長匯報(bào)時(shí)，只說“小王搞砸了”，不提自己的處理結(jié)果向店長匯報(bào)時(shí)，說明事件經(jīng)過、處理措施及后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃

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