馬上消費(fèi)金融委托催收業(yè)務(wù)規(guī)范考試試題

滿分100分，考試時(shí)間30分鐘

一、單選題（共10題，每題2分，共20分）

1.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，催收作業(yè)最核心的原則是以下哪一項(xiàng)?（）

A.以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，能回款就行B.一切以甲方“馬上消費(fèi)系統(tǒng)”為準(zhǔn)，合規(guī)是底線C.只要客戶同意，可以靈活處理D.以催收員經(jīng)驗(yàn)判斷為主

2.根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，催收作業(yè)中唯一的金額準(zhǔn)據(jù)是什么?（）

A.風(fēng)控系統(tǒng)導(dǎo)入的評(píng)語(yǔ)信息B.客戶口述的欠款金額C.甲方系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)D.催收員上周查詢的記錄

3.通過(guò)身份證號(hào)碼判斷客戶性別時(shí)，正確的依據(jù)是:（）

A.身份證號(hào)碼倒數(shù)第二位數(shù)字，奇男偶女B.身份證號(hào)碼第一位數(shù)字C.身份證號(hào)碼出生年月日D.身份證號(hào)碼最后一位數(shù)字

4.以下關(guān)于委托方識(shí)別的對(duì)應(yīng)關(guān)系，正確的是:（）

A.“信盟資產(chǎn)”對(duì)應(yīng)“馬上消費(fèi)金融委托方”B.“信盟資產(chǎn)”對(duì)應(yīng)“安逸花委托方”C.“馬上資產(chǎn)”對(duì)應(yīng)“安逸花委托方”D.委托方可憑催收員經(jīng)驗(yàn)判斷

5.客戶名下有多份合同需要還款時(shí)，正確的處理方式是:（）

A.將所有錢存入任意一個(gè)合同賬戶B.只需還清金額最大的合同C.可以合并還款，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配D.必須根據(jù)減免金額分別歸還至對(duì)應(yīng)合同

6.關(guān)于減免政策，以下哪項(xiàng)描述是正確的?（）

A.可以減免本金，讓客戶更容易還款B.減免金額可以低于系統(tǒng)設(shè)定的最小還款金額C.只要客戶要求，就可以申請(qǐng)減免D.只能減免部分息費(fèi)（罰息、滯納金），無(wú)法減免本金

7.對(duì)于美團(tuán)、百度、360借條等合作方產(chǎn)品，以下哪項(xiàng)描述正確?（）

A.都可以申請(qǐng)減免分期，最長(zhǎng)可分6期B.都可以通過(guò)APP直接還款C.部分產(chǎn)品無(wú)法申請(qǐng)減免、無(wú)法分期，只能一次性還款D.所有產(chǎn)品規(guī)則與自營(yíng)產(chǎn)品完全相同

8.客戶申請(qǐng)減免成功后，以下哪項(xiàng)是必須提醒客戶的操作?（）

A.立即關(guān)閉或暫停自動(dòng)劃扣B.將所有錢存入一個(gè)賬戶更方便C.可以忽略自動(dòng)劃扣設(shè)置D.不需要告知客戶有效期

9.核實(shí)三方聯(lián)系人身份時(shí)，無(wú)需確認(rèn)的信息是（）

A.是否為機(jī)主本人B.與借款人的關(guān)系C.機(jī)主的收入情況D.號(hào)碼實(shí)名歸屬

10.致電客戶時(shí)，正確告知委托方身份的方式是（）

A."你好，我是催收公司的"B."馬消資產(chǎn)與混合資產(chǎn)，委托方為馬上消費(fèi)金融委托機(jī)構(gòu)；信盟資產(chǎn)，則以馬消系統(tǒng)中顯示的產(chǎn)品為準(zhǔn)。"C."你好，我是銀行派來(lái)的"D.無(wú)需告知身份

二、多選題（共5題，每題4分，共20分）

11.關(guān)于減免政策，以下哪項(xiàng)描述是正確的?（）

A.可以減免本金，讓客戶更容易還款B.只能減免部分息費(fèi)（罰息、滯納金），無(wú)法減免本金C.只要客戶要求，就可以申請(qǐng)減免D.減免金額不可以低于系統(tǒng)設(shè)定的最小還款金額

12.當(dāng)客戶否認(rèn)貸款或借款時(shí)，以下哪些處理方式是正確的?（）

A.將“否認(rèn)貸款”與“沒有欠款”混淆處理B.區(qū)分“否認(rèn)貸款/借款”和“沒有欠款”的不同情況C.記錄客戶反饋并上報(bào)工單D.立即停止跟進(jìn)該案

13.減免流程包括以下哪些步驟?（）

A.與客戶取得聯(lián)系B.達(dá)成一致并申請(qǐng)減免C.告知客戶還款方式和注意事項(xiàng)D.告知客戶減免結(jié)果E.提醒客戶不要再次還款

14.以下哪些行為是嚴(yán)格禁止的?（）

A.觸碰“不實(shí)司法環(huán)節(jié)”話術(shù)B.使用“過(guò)分延申或夸大”話術(shù)C.回應(yīng)客戶爆口:“繼續(xù)、不要停”D.以上行為均允許

15.發(fā)現(xiàn)客戶使用“易主號(hào)碼”（新辦號(hào)碼）時(shí)，錯(cuò)誤的處理方式是:（）

A.繼續(xù)撥打該號(hào)碼催收B.立即停止催收并更新系統(tǒng)C.詢問(wèn)新機(jī)主原機(jī)主的欠款情況D.將號(hào)碼轉(zhuǎn)給其他同事繼續(xù)撥打

三、判斷題（共5題，每題4分，共20分）

16.減免申請(qǐng)審批通過(guò)后，無(wú)論客戶是否還款，減免有效期結(jié)束后均需主動(dòng)告知客戶最終結(jié)果。

對(duì)錯(cuò)

17.客戶對(duì)費(fèi)用提出質(zhì)疑時(shí)，催收員可以自行解釋費(fèi)用的構(gòu)成和合理性。

對(duì)錯(cuò)

18.微信/短信催收記錄中，單日內(nèi)多次溝通可以合并記錄為一條。

對(duì)錯(cuò)

19.本人號(hào)碼均無(wú)停撥，且撥打第三方前當(dāng)天所有本人號(hào)碼最后一通呼叫均為未接通，可以外呼第三方。

對(duì)錯(cuò)

20.多合同客戶申請(qǐng)豁免時(shí)，無(wú)需告知客戶分開入賬。

對(duì)錯(cuò)

四、情景模擬題（每題10分，共20分）

21.客戶質(zhì)問(wèn):“你們憑什么收這么高的利息?”請(qǐng)根據(jù)規(guī)范寫出你的回應(yīng)話術(shù)（使用“四步法”結(jié)構(gòu)）。

22.客戶本人號(hào)碼A停撥（鑒權(quán)非本人），號(hào)碼B昨日未接通。此時(shí)是否能聯(lián)系三方?請(qǐng)說(shuō)明依據(jù)

五、案例分析題（20分）

23.案例：客戶王先生申請(qǐng)減免并達(dá)成一致，但還款時(shí)未按合同分開入賬，導(dǎo)致系統(tǒng)自動(dòng)劃扣后無(wú)法調(diào)賬。

（1）催收員在溝通減免時(shí)遺漏了哪些關(guān)鍵提示？

（2）后續(xù)應(yīng)如何避免此類問(wèn)題？

更多問(wèn)卷復(fù)制此問(wèn)卷

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馬上消費(fèi)金融委托催收業(yè)務(wù)規(guī)范考試試題

一、單選題（共10題，每題2分，共20分）

二、多選題（共5題，每題4分，共20分）

三、判斷題（共5題，每題4分，共20分）

一、單選題（共10題，每題2分，共20分）

二、多選題（共5題，每題4分，共20分）

三、判斷題（共5題，每題4分，共20分）