2026年5月月考補(bǔ)考--工單創(chuàng)建規(guī)范

滿分100分，80分及格

1. 您的姓名：

2. 客戶來(lái)電反映自己在郵政訂閱的報(bào)刊，單號(hào)BK.....一直停留在某處理中心，客服下單反映，以下表述正確的是（）

A、應(yīng)下函件--信息工單，產(chǎn)品種類選擇：國(guó)內(nèi)掛號(hào)信函B、應(yīng)下函件--信息工單，產(chǎn)品種類選擇：國(guó)內(nèi)掛號(hào)印刷品C、應(yīng)下報(bào)刊--信息工單D、應(yīng)下省內(nèi)個(gè)性化信息工單

3. 以下郵件,下工單時(shí)，產(chǎn)品類型應(yīng)選擇為國(guó)際掛號(hào)信函的是（）

A、LA....HKB、LH....TWC、RE...USD、UB...GB

4. 客戶來(lái)電反映自己的雜志一直沒(méi)有收到，提供郵件單號(hào)SA.....，客服查到郵件停留在某處理中心，客服下單反映，以下表述正確的是（）

5. 客戶來(lái)電咨詢電動(dòng)自行車業(yè)務(wù)問(wèn)題需要下工單，工單類型應(yīng)選擇（）

A、基礎(chǔ)服務(wù)-信息工單B、警郵-信息工單C、省內(nèi)個(gè)性化-信息工單D、車主通-信息工單

6. 以下哪種郵件類型（），11183和11185都會(huì)登記受理，如果系統(tǒng)查不到工單，客戶來(lái)電查詢進(jìn)度時(shí)，需下單跟進(jìn)（如果客戶不愿意配合提供收件地址，可根據(jù)網(wǎng)顯地址下單）

A、XB............B、NE.........C、91..........D、LP........CN

7. 報(bào)刊線上訂單問(wèn)題，客戶不愿轉(zhuǎn)南京互聯(lián)網(wǎng)，客服下單時(shí)，客戶訴求分類應(yīng)選擇（）

A、線上訂單-派至省客服，派江蘇省B、線下訂單-派至省客服，派江蘇省C、線上訂單-直派生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，派江蘇省分公司D、線下訂單-直派生產(chǎn)機(jī)構(gòu)，派江蘇省分公司

8. 以下敏感客戶群體（），原則上不創(chuàng)建投訴工單，但如果遇到客戶反映問(wèn)題郵政確實(shí)有責(zé)，且經(jīng)安撫后客戶還是要求投訴的，可以創(chuàng)建投訴工單

A、反映貼票包裹服務(wù)的客戶B、催賬類（綠銀）客戶C、求戳類客戶D、追討欠款類客戶

9. 關(guān)于綠銀客戶來(lái)電反映郵件問(wèn)題，以下情形表述正確的是（）

A、客戶來(lái)電反映致電投遞員，想了解投遞情況，投遞員罵人，且客戶有錄音，提及如果不處理會(huì)向12305投訴，該情況應(yīng)下投訴工單，且工單注明：綠銀（催賬）類客戶B、所有綠銀客戶的工單（非收件人來(lái)電），不管信息工單還是投訴工單，工單必須注明：催賬（綠銀）類客戶C、如果是催賬（綠銀）客戶來(lái)電（非收件人），話務(wù)中提及向12305投訴的，結(jié)合話務(wù)內(nèi)容及網(wǎng)顯物流，郵政并無(wú)差錯(cuò)的，可以創(chuàng)建信息工單，在工單內(nèi)容注明：催賬（綠銀）客戶。工單內(nèi)容可以出現(xiàn)提及12305反映字眼D、催賬（綠銀）客戶（非收件人）都不能創(chuàng)建投訴工單

10. 以下哪些話務(wù)，如果在國(guó)中心下工單時(shí)，按規(guī)范必須要在客戶訴求里做標(biāo)識(shí)（）

A、巡視信箱，需標(biāo)識(shí)：20巡視信箱B、廣東省客戶反映的問(wèn)題涉及六禁止時(shí)，需注明：六禁止C、貼票包裹（特別是國(guó)際貼票），需注明：貼票D、掃黃打非，需注明：掃黃打非E、催賬（綠銀）客戶、求戳類客戶

11. 客服受理客戶針對(duì)服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量的投訴時(shí)，受理規(guī)范是（）

A、直接讓提供客戶地址、姓名電話下投訴單反映B、解釋與安撫：對(duì)客戶遇到的不良體驗(yàn)表示歉意。同時(shí)，基于事實(shí)和企業(yè)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)規(guī)范，向客戶清晰、耐心地解釋相關(guān)情況或處理原則，致力于安撫客戶情緒，爭(zhēng)取客戶諒解C、確認(rèn)工單類型（1）經(jīng)溝通后，若客戶情緒已穩(wěn)定，并表達(dá)出已接受客服解釋、同意不追究等態(tài)度，且確認(rèn)不存在再次投訴隱患，可視實(shí)際情況不創(chuàng)建工單或創(chuàng)建信息工單。（2）經(jīng)溝通后，若客戶情緒仍強(qiáng)烈不滿，不接受解釋、持續(xù)抱怨、堅(jiān)持投訴，或沒(méi)有明確表示接受客服解釋，應(yīng)創(chuàng)建投訴工單。D、工單下單規(guī)范在創(chuàng)建投訴工單時(shí)，須在“客戶訴求”欄準(zhǔn)確注明“客戶要求投訴”、投訴事由、客觀事實(shí)證據(jù)以及客戶具體要求，確保后續(xù)流程能準(zhǔn)確響應(yīng)客戶訴求。

12. 客戶來(lái)電反映郵件收不到，下工單時(shí)客戶訴求投遞質(zhì)量--平常郵件收不到不適用于以下哪些郵件類型（）

A、XA.....B、SB.....C、700.....D、88.....

13. 收件人來(lái)電查詢一封掛號(hào)信，網(wǎng)顯已本人簽收，但客戶并未收到?？头聠?，以下情形表述正確的是（）

A、客戶全程并未提及巡視組回信，網(wǎng)顯寄件方為**巡視組，這種情況可以不用INPUT上報(bào)B、客戶全程并未提及巡視組回信，網(wǎng)顯寄件方為**巡視組，這種情況需要INPUT上報(bào)C、客戶全程并未提及巡視組回信，網(wǎng)顯寄件方為**巡視組，工單優(yōu)先級(jí)需要選擇“緊急”工單頂格需標(biāo)注：20巡視信箱D、客戶全程并未提及巡視組回信，網(wǎng)顯寄件方為**巡視組，工單優(yōu)先級(jí)可以選擇“一般”，工單內(nèi)容也無(wú)需標(biāo)注：20巡視信箱

14. 國(guó)中心系統(tǒng)工單查詢里，以下（）工單，語(yǔ)音部接聽(tīng)話務(wù)客服不能在上面做任何操作（看到當(dāng)作看不到）

A、工單編號(hào)GW開(kāi)頭的工單B、工單編號(hào)PZ開(kāi)頭的工單C、工單編號(hào)7000TS開(kāi)頭的工單D、工單內(nèi)客戶姓名、客戶訴求里有標(biāo)記“國(guó)網(wǎng)”或工單創(chuàng)建來(lái)源顯示“國(guó)網(wǎng)”的工單

15. 下工單時(shí)客戶地址應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì)，特別是報(bào)刊及平信業(yè)務(wù)，應(yīng)引導(dǎo)客戶提供完整收?qǐng)?bào)/收件地址，否則可能因地址不詳會(huì)被退單，這里完整地址包含（）

A、省、市B、區(qū)/鎮(zhèn)C、**路/**村D、如果是城市小區(qū)，需要提供小區(qū)名稱及門(mén)牌號(hào)

16. 客戶來(lái)電反映郵件問(wèn)題一直無(wú)人回復(fù)，提及已經(jīng)撥打12305，對(duì)于郵政處理效率非常不滿，經(jīng)查系統(tǒng)客戶問(wèn)題已有一張正在處理的信息工單，處理機(jī)構(gòu)沒(méi)有反饋處理結(jié)果。因工單未辦結(jié)，客服直接在原工單催單處理

A、正確B、錯(cuò)誤

17. 創(chuàng)建涉及反映網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題的工單時(shí)，“客戶地址欄”填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)地址及網(wǎng)點(diǎn)名稱即可，工單內(nèi)容只需反映時(shí)間及事件內(nèi)容。

A、正確B、錯(cuò)誤

18. 客戶來(lái)電反映微郵付款項(xiàng)未到賬，客服下單時(shí)，客戶表示微郵付當(dāng)時(shí)是工作人員上門(mén)辦理的，無(wú)法提供，客服應(yīng)要求客戶提供地址或商鋪地址，否則會(huì)導(dǎo)致工單無(wú)法下派被退單

A、正確B、錯(cuò)誤

19. 客戶來(lái)電投訴去網(wǎng)點(diǎn)寄兩岸小包，要使用貼票包裹方式寄到，工作人員不給收寄，客服詢問(wèn)具體網(wǎng)點(diǎn)后，下單反映

A、正確B、錯(cuò)誤

20. 客戶來(lái)電咨詢微郵付或郵驛付問(wèn)題，客服下工單時(shí)，工單類型應(yīng)選擇代理金融-信息工單，如果是湖北客戶，可以指引撥打95580，客戶不接受或反映95580不受理的，可以下單反映

A、正確B、錯(cuò)誤

21. 所有報(bào)刊問(wèn)題需要下單反映時(shí)工單內(nèi)容必須注明地址屬于個(gè)人還是單位，這里的地址指的是訂報(bào)的地址

A、正確B、錯(cuò)誤

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