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2026年5月月考補(bǔ)考--工單創(chuàng)建規(guī)范

滿分100分,80分及格
1. 您的姓名:
2. 客戶來(lái)電反映自己在郵政訂閱的報(bào)刊,單號(hào)BK.....一直停留在某處理中心,客服下單反映,以下表述正確的是()
3. 以下郵件,下工單時(shí),產(chǎn)品類型應(yīng)選擇為國(guó)際掛號(hào)信函的是()
4. 客戶來(lái)電反映自己的雜志一直沒(méi)有收到,提供郵件單號(hào)SA.....,客服查到郵件停留在某處理中心,客服下單反映,以下表述正確的是()
5. 客戶來(lái)電咨詢電動(dòng)自行車業(yè)務(wù)問(wèn)題需要下工單,工單類型應(yīng)選擇()
6. 以下哪種郵件類型(),11183和11185都會(huì)登記受理,如果系統(tǒng)查不到工單,客戶來(lái)電查詢進(jìn)度時(shí),需下單跟進(jìn)(如果客戶不愿意配合提供收件地址,可根據(jù)網(wǎng)顯地址下單)
7. 報(bào)刊線上訂單問(wèn)題,客戶不愿轉(zhuǎn)南京互聯(lián)網(wǎng),客服下單時(shí),客戶訴求分類應(yīng)選擇()
8. 以下敏感客戶群體(),原則上不創(chuàng)建投訴工單,但如果遇到客戶反映問(wèn)題郵政確實(shí)有責(zé),且經(jīng)安撫后客戶還是要求投訴的,可以創(chuàng)建投訴工單
9. 關(guān)于綠銀客戶來(lái)電反映郵件問(wèn)題,以下情形表述正確的是()
10. 以下哪些話務(wù),如果在國(guó)中心下工單時(shí),按規(guī)范必須要在客戶訴求里做標(biāo)識(shí)()
11. 客服受理客戶針對(duì)服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量的投訴時(shí),受理規(guī)范是()
12. 客戶來(lái)電反映郵件收不到,下工單時(shí)客戶訴求投遞質(zhì)量--平常郵件收不到不適用于以下哪些郵件類型()
13. 收件人來(lái)電查詢一封掛號(hào)信,網(wǎng)顯已本人簽收,但客戶并未收到??头聠?,以下情形表述正確的是()
14. 國(guó)中心系統(tǒng)工單查詢里,以下()工單,語(yǔ)音部接聽(tīng)話務(wù)客服不能在上面做任何操作(看到當(dāng)作看不到)
15. 下工單時(shí)客戶地址應(yīng)準(zhǔn)確詳細(xì),特別是報(bào)刊及平信業(yè)務(wù),應(yīng)引導(dǎo)客戶提供完整收?qǐng)?bào)/收件地址,否則可能因地址不詳會(huì)被退單,這里完整地址包含()
16. 客戶來(lái)電反映郵件問(wèn)題一直無(wú)人回復(fù),提及已經(jīng)撥打12305,對(duì)于郵政處理效率非常不滿,經(jīng)查系統(tǒng)客戶問(wèn)題已有一張正在處理的信息工單,處理機(jī)構(gòu)沒(méi)有反饋處理結(jié)果。因工單未辦結(jié),客服直接在原工單催單處理
17. 創(chuàng)建涉及反映網(wǎng)點(diǎn)問(wèn)題的工單時(shí),“客戶地址欄”填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)地址及網(wǎng)點(diǎn)名稱即可,工單內(nèi)容只需反映時(shí)間及事件內(nèi)容。
18. 客戶來(lái)電反映微郵付款項(xiàng)未到賬,客服下單時(shí),客戶表示微郵付當(dāng)時(shí)是工作人員上門(mén)辦理的,無(wú)法提供,客服應(yīng)要求客戶提供地址或商鋪地址,否則會(huì)導(dǎo)致工單無(wú)法下派被退單
19. 客戶來(lái)電投訴去網(wǎng)點(diǎn)寄兩岸小包,要使用貼票包裹方式寄到,工作人員不給收寄,客服詢問(wèn)具體網(wǎng)點(diǎn)后,下單反映
20. 客戶來(lái)電咨詢微郵付或郵驛付問(wèn)題,客服下工單時(shí),工單類型應(yīng)選擇代理金融-信息工單,如果是湖北客戶,可以指引撥打95580,客戶不接受或反映95580不受理的,可以下單反映
21. 所有報(bào)刊問(wèn)題需要下單反映時(shí)工單內(nèi)容必須注明地址屬于個(gè)人還是單位,這里的地址指的是訂報(bào)的地址
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