佳潔士月考-5月

您的姓名：

1、標(biāo)準(zhǔn)接待流程的第一步是？

A、解答疑惑B、發(fā)出邀請下單C、開頭語D、邀評

2、關(guān)于含氟牙膏，以下哪個說法是正確的？

A、氟化物會導(dǎo)致牙齒變黃，兒童禁用B、氟能有效預(yù)防齲齒，佳潔士店鋪在售牙膏都是含氟的C、吞咽含氟牙膏是安全的，可以當(dāng)食品D、只有不含氟的牙膏才能美白

3、遇到客戶投訴“牙膏擠出來是稀水狀”，第一步應(yīng)該做什么？A. 直接判定是假貨B. 解釋“因為高溫導(dǎo)致物理性狀改變”，安撫情緒并引導(dǎo)拍照核實賠償C. 回復(fù)“這是正常的，你繼續(xù)用”D. 建議用戶加熱后使用

A、直接判定是假貨B、安撫情緒并引導(dǎo)拍照核實C、回復(fù)“這是正常的，你可以繼續(xù)用”D、建議用戶冷藏后使用

4、大促期間，關(guān)于“時效內(nèi)催發(fā)貨”的投訴，以下哪項客服話術(shù)最合規(guī)？

A、寶，大促訂單量激增，倉庫正在連夜打包，預(yù)計最晚X號發(fā)出，發(fā)出后立刻通知您哦B、不是我的問題，是快遞還沒有發(fā)出哦C、等著吧，時效內(nèi)，您先別急D、您著急的話，可以申請退款哦

5、客戶堅持認(rèn)為收到的牙膏重量不足（標(biāo)120g，稱重只有110g），客服應(yīng)如何解釋？

A、有余量是為了防止運輸途中的擠壓，留出一點空間作為“緩沖區(qū)”，實際都是足量的B、你就是想騙錢C、所有的牙膏都是這樣設(shè)計的D、機器統(tǒng)一灌裝，都是一樣的容量

6、客戶購買佳潔士3D炫白牙膏后反饋“沒有錫紙封口”，以下哪個回復(fù)是正確的？

A、承認(rèn)是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主動要求退貨B、告知該產(chǎn)品采用“無封口膜”設(shè)計，依靠旋蓋密封，屬于正常包裝C、建議用戶扔掉別用了D、立刻補發(fā)一支

7、以下哪些屬于B級紅線行為?

A、私自掛起B、承諾未兌現(xiàn)C、投訴隱瞞D、服務(wù)態(tài)度惡劣

8、大促期間，客戶購買佳潔士產(chǎn)品后反饋“氣味難聞像汽油/發(fā)酸發(fā)苦/膏體擠不出”，客服正確的處理步驟包括？

A、安撫客戶情緒，收集產(chǎn)品批號信息B、要求客戶提供照片/視頻憑證C、直接判定為假貨讓客戶找工商D、升級400熱線客服處理

9、用戶投訴物流顯示“已簽收”但未收到貨，客服正確的處理路徑包括？

A、安撫用戶，提供訂單號B、讓用戶聯(lián)系家人鄰居確認(rèn)C、讓客戶可以優(yōu)先聯(lián)系快遞網(wǎng)點核實派件員D、建立菜鳥工單核實

10、客戶反饋使用佳潔士牙貼沒有美白效果且容易掉落，客服可以直接回復(fù)“我們只保證正品，不保證效果”

A、正確B、錯誤

11、客戶反饋牙膏外包裝與之前購買的不一樣，客服可以直接判定為假貨，讓客戶退款

A、正確B、錯誤

12、客戶進線咨詢牛牙或者關(guān)于鎖白14天版和7天版的咨詢，不用回復(fù)，直接截圖報備管理即可

A、正確B、錯誤

13、客戶進線咨詢商標(biāo)問題，只能用團隊話術(shù)解釋，不能自己編輯話術(shù)

A、正確B、錯誤

14、客戶修改地址的請求，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)其嘗試在訂單卡片上自行修改

A、正確B、錯誤

15、接線過程中與客戶溝通順暢，客戶表達了滿意，可以直接告知客戶“能幫忙點個好評嗎？”

A、正確B、錯誤

16、客戶表示自己之前訂單找不到了，我們可以把千牛對話框右邊購買記錄截圖給客戶嗎？

A、正確B、錯誤

17、客戶進線表示忘記付尾款，押金未主動原路徑退還，認(rèn)為平臺規(guī)則太垃圾了，可以同理心安撫，贊同客戶說的話

A、正確B、錯誤

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