請輸入您的標(biāo)題

第一部分:被訪人信息

1.姓名:

2.年齡:

3.所在柜面名稱（例濟(jì)南本部、濟(jì)南章丘）:

4.崗位身份:（單選）

柜面經(jīng)理綜合柜員（前臺）綜合柜員（后臺）

第二部分:個人工作情況

5.您從事柜面工作的年限:（單選）

<1年1-3年3-5年>5年

6.目前主要從事的崗位職責(zé)：（可多選，填寫占比；若填寫其他請詳細(xì)描述并填寫占比。注：所有選項占比合計＜100%）

窗口作業(yè)，占比咨詢引導(dǎo)，占比場外流動，占比空中客服，占比保全后臺，占比理賠后臺，占比承保后臺，占比投訴處理，占比其他，占比

7.若在上一題選擇“場外流動”，請選擇主要工作內(nèi)容：（可多選，填寫占比；若填寫其他請詳細(xì)描述并填寫占比。注：所有選項占比合計＜100%）

協(xié)助使用智慧柜員機(jī)，占比維護(hù)秩序，占比維護(hù)衛(wèi)生，占比解答客戶咨詢，占比駐場人員管理，占比其他，占比

8.若在第4題選擇“綜合柜員后臺”類工作職責(zé)，請選擇主要工作內(nèi)容：（可多選，填寫占比；若填寫其他請詳細(xì)描述并填寫占比。注：所有選項占比合計＜100%）

疑難問題上報，占比工單上報與追蹤，占比業(yè)務(wù)后督，占比其他，占比

9.除主要職責(zé)外，是否兼崗:（單選）

無兼崗兼崗，請詳細(xì)描述兼職崗位名稱并填寫占比

10.過去3個月內(nèi)加班情況（超過下班時間30分鐘以上計為加班）:（單選）

0次1-3次4-7次8-12次13-18次18次以上

11.平均加班時長:（單選）

30分鐘-1小時1-2小時2小時以上

12.加班主要事項或原因（如檔案掃描等）:

第三部分:柜面管理情況

13.所在柜面窗口作業(yè)情況:（單選）

未實行綜合柜員制，區(qū)分保全、理賠等窗口，專人接柜實行綜合柜員制，區(qū)分保全、理賠等窗口，人員有側(cè)重接柜實行綜合柜員制，不區(qū)分業(yè)務(wù)類型，人員無差別接柜其他:

14.近三年是否因人力不足閉店:（單選）

無有，描述人力不足的原因（如空客值班、人員請假等）:

15.高峰期柜面平均等待客戶人數(shù):（單選）

1-5人5-10人10-15人15人以上

16.柜員新人到獨立接柜培訓(xùn)周期:（單選）

3個月6個月1年1年以上

17.新人成長為業(yè)務(wù)骨干所需時間:（單選）

1年2-3年3-5年5年以上

18.所在柜面駐場人員情況:（單選+填空）

無駐場團(tuán)隊，由柜員承擔(dān)場外服務(wù)有駐場團(tuán)隊，請描述團(tuán)隊整體人員數(shù)量、每日值班人員數(shù)量、值班時間:

19.駐場人員新人到獨立服務(wù)培訓(xùn)周期:（單選）

1個月1-3個月3-6個月6個月以上

20.駐場人員一年期流失率:（單選）

低于30%30%-50%50%-80%高于80%

21.駐場人員流失主要因素:（單選）

展業(yè)原因未保住工號客流量小，無優(yōu)質(zhì)客源其他:

22.您認(rèn)為一名場外人員最多可同時服務(wù)幾名客戶且不會影響到客戶體驗?:（單選+填空）

3名4名5名其他，幾名:

23.您所在的柜面后臺人力配置是何種情況?（說明:此處是填寫人力而非人數(shù)。例如:完全由1人專崗承擔(dān)，就填寫1人力，但若是兼崗，該項工作占比大概在30%，則填寫0.3人力。）:

保全后臺:理賠后臺:承保后臺:投訴糾紛:其他:

第四部分:柜面人力配置調(diào)研

24.請根據(jù)圖片所示內(nèi)容判斷業(yè)務(wù)件均時長是否合理，若合理選擇是，若不合理請?zhí)顚懞侠頃r長（單位:分鐘/件）。

是否

25.請您填上您認(rèn)為辦理以下業(yè)務(wù)所需時間

承保-長險非E化-受理與掃描：5分鐘
承保-團(tuán)險E化-僅掃描：2分鐘
承保-團(tuán)險非E化-受理與掃描：15分鐘
保全-個人股份-受理與掃描：7分鐘
保全-團(tuán)體股份-受理與掃描：10分鐘
保全-集團(tuán)-受理與掃描：8分鐘
收付費-收費-受理與掃描：5分鐘
收付費-付費-受理與掃描：7分鐘
理賠-柜面受理-受理與掃描：20分鐘
契約-柜面人工處理-個人長險/短險-受理與掃描：15分鐘
契約-柜面人工處理-要約訂正/撤銷/回執(zhí)/1508追蹤：5分鐘
保全-柜面協(xié)助e化-自動柜員機(jī)-受理：5分鐘
理賠-柜面協(xié)助e化-線上報案人工交接-受理：8分鐘
理賠-柜面協(xié)助e化-線上報案合并付費掃描-受理：2分鐘

26.依據(jù)柜面工作職責(zé)，將柜面分為可量化人力與不可量化人力?？闪炕肆κ侵缚梢杂昧炕ぷ魅y算的人力，主要涉及窗口作業(yè)人員。不可量化人力是指無法用量化工作去測算的人力，主要指咨詢引導(dǎo)、場外服務(wù)、后臺支持等人員。您認(rèn)為可量化人力與不可量化人力的配比關(guān)系應(yīng)為多少?:（單選）

1:11:21:3其他:

27.請根據(jù)上題可量化人力與不可量化人力的配比關(guān)系簡要說明您配置的依據(jù):

第五部分:意見建議

28.關(guān)于柜面人力配置調(diào)研，需補(bǔ)充的實際情況:

29.關(guān)于柜面人力配置的意見與建議:

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