ECCO城建學(xué)生綜合考試（規(guī)則、購物流程、備注、紅線）-26版

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1、以下哪項(xiàng)不屬于大促服務(wù)紅線中的服務(wù)態(tài)度違規(guī)場景？

A、辱罵、質(zhì)疑、回懟顧客B、刷屏回復(fù)顧客信息C、拒絕顧客合理的咨詢服務(wù)需求D、及時安撫顧客情緒并反饋督導(dǎo)

2、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)屬于違規(guī)操作場景？

A、遇到投訴風(fēng)險及時升級處理B、使用極限詞違反廣告法C、嚴(yán)格兌現(xiàn)對顧客的承諾方案D、核實(shí)信息后再回復(fù)顧客

3、備注規(guī)范中，備注的三要素是以下哪一項(xiàng)？

A、需告知的事件+備注人+備注時間B、訂單號+備注人+備注時間C、需告知的事件+訂單號+備注時間D、需告知的事件+備注人+訂單號

4、關(guān)于備注邏輯，以下說法正確的是？

A、備注可以覆蓋刪除之前的內(nèi)容B、備注只能追加，不可覆蓋刪除之前的內(nèi)容C、新備注需要寫在最前面D、備注內(nèi)容可以隨意修改

5、關(guān)于備注插旗，以下說法正確的是？

A、所有訂單都插同一個旗子B、訂單備注需根據(jù)內(nèi)容插上對應(yīng)的旗子C、不需要給訂單備注插旗D、插旗可以隨意選擇，和備注內(nèi)容無關(guān)

6、關(guān)于備注時間，以下說法錯誤的是？

A、備注需要實(shí)時進(jìn)行B、影響發(fā)貨的備注需先備注再進(jìn)行其他接待工作C、售后問題可以等處理完再統(tǒng)一備注D、售后問題需根據(jù)處理進(jìn)度實(shí)時備注

7、以下哪項(xiàng)內(nèi)容在備注時不是必須明確備注的？

A、涉及的金額數(shù)字B、涉及的數(shù)量數(shù)字C、客戶的個人喜好D、客戶寄回的物流單號

8、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)行為是被禁止的？

A、引導(dǎo)顧客去其他平臺咨詢或下單B、在京東平臺內(nèi)為顧客解答咨詢C、為顧客提供合理的售后解決方案D、遇到問題及時向督導(dǎo)反饋

9、大促服務(wù)紅線中，關(guān)于顧客辱罵行為的處理，以下正確的是？

A、與顧客對罵，維護(hù)自身權(quán)益B、安撫顧客情緒，及時反饋督導(dǎo)協(xié)助C、直接關(guān)閉對話，不理會顧客D、刷屏回復(fù)顧客，讓顧客冷靜

10、以下哪項(xiàng)行為屬于大促服務(wù)紅線中的服務(wù)態(tài)度違規(guī)？

A、耐心為顧客解答問題B、強(qiáng)行拉黑顧客C、主動為顧客提供解決方案D、及時跟進(jìn)顧客的問題

11、關(guān)于備注的工具，以下說法錯誤的是？

A、可以使用客道備注B、可以使用智能客服備注C、可以使用咚咚助手備注D、可以使用私人微信備注

12、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)行為不會違反服務(wù)紅線？

A、泄露顧客的個人隱私B、私下聯(lián)系顧客C、未經(jīng)核實(shí)的事情隨意回復(fù)D、嚴(yán)格按照平臺規(guī)則為顧客處理問題

13、關(guān)于備注內(nèi)容的要求，以下說法正確的是？

A、內(nèi)容可以模糊不清，讓同事自己理解B、內(nèi)容需清晰明了，通俗易懂，注意斷句C、內(nèi)容可以使用網(wǎng)絡(luò)黑話，不用規(guī)范表述D、內(nèi)容越短越好，不用說明具體事件

14、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)屬于違規(guī)操作？

A、已承諾的方案拒絕兌現(xiàn)B、嚴(yán)格兌現(xiàn)對顧客的所有承諾C、主動為顧客說明承諾的內(nèi)容D、無法兌現(xiàn)承諾時及時和顧客溝通

15、關(guān)于訂單備注，以下說法正確的是？

A、備注前不需要核對訂單信息B、備注后不需要檢查內(nèi)容是否正確C、備注前需核對需備注的訂單是否有誤D、可以給其他訂單備注內(nèi)容

16、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)行為是被禁止的？

A、否認(rèn)公司/品牌B、主動維護(hù)公司/品牌的形象C、為顧客說明公司的正規(guī)性D、遇到品牌相關(guān)問題及時反饋

17、關(guān)于備注的追加邏輯，以下說法正確的是？

A、新備注寫在最前面，覆蓋舊內(nèi)容B、新備注按照時間順序追加在后面C、新備注可以插在舊內(nèi)容的中間D、新備注可以替換掉舊的備注內(nèi)容

18、大促服務(wù)紅線中，遇到有投訴/輿情風(fēng)險的情況，以下正確的處理方式是？

A、隱瞞情況，不告訴任何人B、及時升級處理，反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人C、自己私下處理，不匯報D、等顧客投訴了再處理

19、以下哪項(xiàng)內(nèi)容在備注時必須明確寫清楚？

A、退換貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)B、顧客的收貨地址C、顧客的下單時間D、商品的原價

20、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)行為屬于服務(wù)態(tài)度違規(guī)？

A、強(qiáng)行關(guān)閉對話B、主動為顧客延長對話時間C、耐心傾聽顧客的訴求D、主動為顧客提供幫助

21、關(guān)于備注的實(shí)時性，以下說法錯誤的是？

A、所有備注都需要實(shí)時進(jìn)行B、影響發(fā)貨的備注可以等接待完再補(bǔ)C、售后問題需要根據(jù)處理進(jìn)度實(shí)時備注D、實(shí)時備注可以避免后續(xù)處理出現(xiàn)問題

22、大促服務(wù)紅線中，以下哪項(xiàng)行為是被禁止的？

A、附和顧客否定公司/品牌的言論B、糾正顧客對公司/品牌的錯誤認(rèn)知C、主動向顧客介紹公司/品牌的優(yōu)勢D、遇到品牌相關(guān)問題及時反饋給相關(guān)部門

23、關(guān)于備注內(nèi)容中的數(shù)字，以下說法正確的是？

A、涉及數(shù)字的內(nèi)容可以大概描述，不用寫具體數(shù)字B、涉及數(shù)量的，務(wù)必把具體數(shù)字寫清楚C、涉及金額的，不用核算準(zhǔn)確，大概寫個數(shù)字就行D、數(shù)字可以用中文大寫，不用阿拉伯?dāng)?shù)字

24、大促服務(wù)紅線中，關(guān)于顧客刷屏回復(fù)的處理，以下正確的是？

A、和顧客對刷，讓顧客停止刷屏B、安撫顧客情緒，及時反饋督導(dǎo)協(xié)助C、直接拉黑顧客，眼不見為凈D、關(guān)閉對話，不理會顧客的刷屏

25、以下哪項(xiàng)關(guān)于備注的說法是錯誤的？

A、需客戶操作的內(nèi)容需備注B、客戶已操作的內(nèi)容需備注C、需商家操作的內(nèi)容需備注D、商家已操作的內(nèi)容不需要備注

26、以下哪些屬于大促服務(wù)紅線中的服務(wù)態(tài)度違規(guī)場景？

A、辱罵、質(zhì)疑、回懟顧客B、刷屏回復(fù)顧客信息C、拒絕顧客合理的咨詢服務(wù)需求D、強(qiáng)行拉黑顧客E、耐心為顧客解答問題

27、以下哪些屬于大促服務(wù)紅線中的違規(guī)操作場景？

A、存在投訴/輿情風(fēng)險未升級處理B、使用極限詞違反廣告法C、引導(dǎo)顧客去其他平臺咨詢或下單D、已承諾方案拒絕兌現(xiàn)E、核實(shí)信息后再回復(fù)顧客

28、備注規(guī)范中，備注的三要素包括以下哪些？

A、需告知的事件B、備注人C、備注時間D、訂單號E、顧客姓名

29、關(guān)于備注邏輯，以下說法正確的有？

A、備注只能追加，不可覆蓋刪除之前的內(nèi)容B、新增備注按照時間順序追加填寫C、新備注需要寫在最前面D、備注內(nèi)容可以隨意修改E、新備注寫在原有內(nèi)容的后面

30、關(guān)于備注時間，以下說法正確的有？

A、備注需要實(shí)時進(jìn)行B、影響發(fā)貨的備注需先備注再進(jìn)行其他接待工作C、售后問題可以等處理完再統(tǒng)一備注D、售后問題需根據(jù)處理進(jìn)度實(shí)時備注E、所有備注都可以等下班前統(tǒng)一填寫

31、以下哪些內(nèi)容在備注時必須明確備注？

A、涉及的金額數(shù)字B、涉及的數(shù)量數(shù)字C、退換貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方D、客戶寄回的物流單號E、客戶的個人喜好

32、大促服務(wù)紅線中，以下哪些行為是被禁止的？

A、引導(dǎo)顧客去其他平臺咨詢或下單B、泄露顧客/公司隱私C、私下聯(lián)系顧客D、未經(jīng)核實(shí)的事情隨意回復(fù)E、嚴(yán)格按照平臺規(guī)則處理問題

33、關(guān)于顧客辱罵或刷屏行為的處理，以下正確的做法有？

A、安撫顧客情緒B、及時反饋督導(dǎo)協(xié)助C、與顧客對罵或刷屏D、強(qiáng)行關(guān)閉對話E、耐心傾聽顧客的訴求

34、以下哪些屬于大促服務(wù)紅線中的服務(wù)態(tài)度違規(guī)場景？

A、強(qiáng)行關(guān)閉對話B、否認(rèn)公司/品牌C、附和顧客否定公司/品牌的言論D、主動為顧客提供解決方案E、拒絕顧客合理的咨詢需求

35、關(guān)于備注的工具，以下可以使用的有？

A、客道B、智能客服C、咚咚助手D、私人微信E、私人QQ

36、關(guān)于備注內(nèi)容的要求，以下說法正確的有？

A、內(nèi)容需清晰明了B、內(nèi)容需通俗易懂C、內(nèi)容需要注意斷句D、內(nèi)容可以模糊不清E、內(nèi)容可以使用網(wǎng)絡(luò)黑話

37、大促服務(wù)紅線中，以下哪些行為屬于違規(guī)操作？

A、已承諾的方案拒絕兌現(xiàn)B、使用極限詞違反廣告法C、存在投訴風(fēng)險未升級處理D、引導(dǎo)顧客去其他平臺下單E、嚴(yán)格兌現(xiàn)對顧客的承諾

38、關(guān)于訂單備注的操作，以下說法正確的有？

A、備注前需核對需備注的訂單是否有誤B、備注后需要檢查內(nèi)容是否正確C、可以給其他訂單備注內(nèi)容D、備注內(nèi)容不需要核對，直接填寫即可E、訂單備注需根據(jù)內(nèi)容插上對應(yīng)的旗子

39、以下哪些內(nèi)容需要在訂單備注中明確說明？

A、需客戶操作的內(nèi)容B、客戶已操作的內(nèi)容C、需商家操作的內(nèi)容D、商家已操作的內(nèi)容E、客戶的收貨地址

40、大促服務(wù)紅線中，關(guān)于公司/品牌相關(guān)的行為，以下被禁止的有？

A、否認(rèn)公司/品牌B、附和顧客否定公司/品牌的言論C、主動維護(hù)公司/品牌的形象D、糾正顧客對公司/品牌的錯誤認(rèn)知E、遇到品牌相關(guān)問題及時反饋

41、關(guān)于備注的追加邏輯，以下說法錯誤的有？

A、新備注寫在最前面，覆蓋舊內(nèi)容B、新備注按照時間順序追加在后面C、新備注可以插在舊內(nèi)容的中間D、新備注可以替換掉舊的備注內(nèi)容E、原有備注內(nèi)容不能修改或刪除

42、遇到有投訴/輿情風(fēng)險的情況，以下正確的處理方式有？

A、及時升級處理B、反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人C、隱瞞情況，不告訴任何人D、自己私下處理，不匯報E、持續(xù)跟進(jìn)事件進(jìn)展

43、關(guān)于備注內(nèi)容中的數(shù)字，以下說法正確的有？

A、涉及數(shù)量的，務(wù)必把具體數(shù)字寫清楚B、涉及金額的，務(wù)必核算準(zhǔn)確，寫清楚金額C、涉及數(shù)字的內(nèi)容可以大概描述，不用寫具體數(shù)字D、數(shù)字可以用中文大寫，不用阿拉伯?dāng)?shù)字E、涉及運(yùn)費(fèi)的，需寫清楚具體金額和承擔(dān)方

44、以下哪些屬于大促服務(wù)紅線中被禁止的行為？

A、強(qiáng)行拉黑顧客B、強(qiáng)行關(guān)閉對話C、拒絕顧客合理的咨詢需求D、辱罵、回懟顧客E、耐心為顧客處理問題

45、關(guān)于備注的實(shí)時性，以下說法正確的有？

A、所有備注都需要實(shí)時進(jìn)行B、影響發(fā)貨的備注需先備注再進(jìn)行其他接待工作C、售后問題需要根據(jù)處理進(jìn)度實(shí)時備注D、所有備注都可以等下班前統(tǒng)一填寫E、售后問題可以等處理完再統(tǒng)一備注

46、以下哪些關(guān)于備注插旗的說法是錯誤的？

A、所有訂單都插同一個旗子B、訂單備注需根據(jù)內(nèi)容插上對應(yīng)的旗子C、不需要給訂單備注插旗D、插旗可以隨意選擇，和備注內(nèi)容無關(guān)E、需根據(jù)小組內(nèi)的旗子定義插旗

47、大促服務(wù)紅線中，關(guān)于隱私相關(guān)的行為，以下被禁止的有？

A、泄露顧客的個人隱私B、泄露公司的內(nèi)部信息C、私下聯(lián)系顧客D、使用顧客信息用于其他用途E、嚴(yán)格保護(hù)顧客的隱私信息

48、關(guān)于顧客刷屏回復(fù)的處理，以下錯誤的做法有？

A、和顧客對刷，讓顧客停止刷屏B、安撫顧客情緒，及時反饋督導(dǎo)C、直接拉黑顧客D、關(guān)閉對話，不理會顧客E、耐心詢問顧客刷屏的原因

49、以下哪些內(nèi)容在備注時必須寫清楚？

A、退差價的具體金額B、補(bǔ)償?shù)木唧w金額C、退換貨的具體數(shù)量D、贈品的具體數(shù)量E、顧客的下單渠道

50、關(guān)于大促服務(wù)紅線的規(guī)范，以下說法正確的有？

A、服務(wù)紅線是客服服務(wù)的高壓線，絕對不能觸碰B、違反服務(wù)紅線會受到對應(yīng)的質(zhì)檢處罰C、遇到不確定的問題，應(yīng)及時向督導(dǎo)或質(zhì)檢部門溝通D、只要不被顧客投訴，就可以違反服務(wù)紅線E、服務(wù)紅線僅在大促期間需要遵守，平時不需要

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