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顧客

尊敬的賓客：您好！感謝您選擇蘭州盛達(dá)希爾頓酒店。本問(wèn)卷為蘭州博文科技學(xué)院學(xué)術(shù)研究之用，旨在了解您的真實(shí)入住體驗(yàn)，為酒店服務(wù)改進(jìn)提供依據(jù)。問(wèn)卷完全匿名，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，預(yù)計(jì)占用您5分鐘時(shí)間。感謝您的支持與配合！
1. 您的性別
2. 您的年齡段
3. 您的常住地
4. 本次入住目的
5. 本次預(yù)訂渠道
6. 您的希爾頓榮譽(yù)客會(huì)等級(jí)
7. 本次入住房型
8. 本次入住天數(shù)
9. 您是第幾次入住本酒店
10. 您是否使用過(guò)行政酒廊
11. 您對(duì)行政酒廊的整體滿(mǎn)意度
第二部分：服務(wù)重要性-績(jī)效評(píng)價(jià)（IPA矩陣）
填寫(xiě)說(shuō)明：請(qǐng)對(duì)以下服務(wù)要素的重要性（I）和本酒店實(shí)際表現(xiàn)（P）分別評(píng)分。
重要性（I）：1=非常不重要，2=不重要，3=一般，4=重要，5=非常重要
表現(xiàn)（P）：1=非常不滿(mǎn)意，2=不滿(mǎn)意，3=一般，4=滿(mǎn)意，5=非常滿(mǎn)意
A. 有形性—硬件設(shè)施
12. 客房溫度控制的舒適度（暖氣/空調(diào)可調(diào)節(jié)性）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
13. 床品（床墊、枕頭、被褥）的舒適度
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
14. 衛(wèi)浴設(shè)施完好性（水壓、排水、熱水穩(wěn)定性）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
15. 客房清潔徹底性（玻璃潔凈度、死角衛(wèi)生）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
16. 客房用品品質(zhì)與檔次（茶包、咖啡、洗護(hù)備品）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
17. 高空景觀/黃河夜景的觀賞體驗(yàn)
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
B. 可靠性—服務(wù)承諾兌現(xiàn)
18. 預(yù)訂房型與實(shí)際入住房型的一致性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
19. 會(huì)員權(quán)益（積分、延遲退房等）的準(zhǔn)確兌現(xiàn)
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
20. 房型升級(jí)政策的透明度與合理性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
21. 承諾服務(wù)（如叫醒、送物）的準(zhǔn)時(shí)性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
22. 酒店設(shè)施（泳池、健身房）開(kāi)放信息的準(zhǔn)確性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
C. 響應(yīng)性—服務(wù)效率
23. 前臺(tái)辦理入住/退房的效率
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
24. 客房服務(wù)（送物、維修）的響應(yīng)速度
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
25. 投訴/問(wèn)題處理時(shí)員工的響應(yīng)及時(shí)性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
26. 員工解決問(wèn)題時(shí)無(wú)需層層請(qǐng)示的自主權(quán)限
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
27. 服務(wù)失誤后補(bǔ)救措施的快速到位
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
D. 保證性—專(zhuān)業(yè)可信
28. 員工專(zhuān)業(yè)形象（儀容儀表、禮貌用語(yǔ)）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
29. 員工對(duì)酒店設(shè)施、政策的熟悉程度
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
30. 員工對(duì)本地交通、景點(diǎn)信息的準(zhǔn)確介紹
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
31. 會(huì)員權(quán)益解釋的清晰性與一致性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
32. 讓您感到安全與信任的服務(wù)氛圍
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
E. 移情性—個(gè)性化關(guān)懷
33. 員工主動(dòng)識(shí)別并滿(mǎn)足您的潛在需求（如準(zhǔn)備加濕器、本地飲品）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
34. 員工記住您的偏好（房型、飲品、習(xí)慣）并提供個(gè)性化服務(wù)
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
35. 員工對(duì)您特殊需求（兒童、老人、飲食禁忌）的關(guān)注
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
36. 員工讓您感受到被重視而非區(qū)別對(duì)待（無(wú)論會(huì)員等級(jí)）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
37. 員工真誠(chéng)道歉與情感安撫（而非機(jī)械應(yīng)對(duì)）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
38. 酒店對(duì)甘肅/蘭州本土文化（黃河、非遺、絲路）的傳遞
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
F. 餐飲體驗(yàn)
39. 早餐菜品的豐富度與每日更新
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
40. 蘭州牛肉面的口味正宗性與現(xiàn)場(chǎng)制作體驗(yàn)
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
41. 早餐服務(wù)人員的主動(dòng)性（領(lǐng)位、飲品詢(xún)問(wèn)、收盤(pán)）
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
42. 行政酒廊/大堂吧的服務(wù)質(zhì)量與選擇多樣性
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
43. 本地特色餐飲（河州包子、杏皮汁、三泡臺(tái)）的呈現(xiàn)
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重要性(I)
表現(xiàn)(P)
第三部分：總體滿(mǎn)意度與行為意向
44. 總體住宿體驗(yàn)滿(mǎn)意度
45. 對(duì)酒店員工整體服務(wù)意識(shí)的評(píng)價(jià)
46. 綜合價(jià)格、設(shè)施、服務(wù)，您覺(jué)得"物超所值"嗎
47. 您會(huì)把這家酒店推薦給親友嗎
48. 您下次來(lái)蘭州還會(huì)選擇本酒店嗎
49. 您選擇本酒店的最主要原因
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