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附錄A:美團外賣平臺層面服務質量與效率影響因素問卷調查

尊敬的外賣代運營公司負責人/工作人員:
本次問卷調查主要目的為了解美團外賣平臺層面影響客戶服務質量和服務效率的因素，主要對平臺信息協(xié)同、技術支撐、管控體系、資源配置等主要環(huán)節(jié)進行調查，所有的問卷答案都是匿名的，只用于學術研究，不會泄露你的公司信息，懇請你根據對接平臺的實際合作情況真實地填寫，感謝你的支持與配合！
一、基本信息（可選擇性填寫）
2. 您公司對接美團外賣平臺代運營業(yè)務時長為
3. 您的公司對接的美團外賣商家數量:
4. 您的公司是否有專門對接美團外賣平臺的專項團隊:
5. 您的公司主要對接美團外賣平臺的哪些模塊?□商家入駐□訂單運營□信息協(xié)同□合規(guī)監(jiān)管□其他______
二、核心問題調查（根據公司對接平臺實際情況，在相應選項上打“√”，1分=完全不符合，2分=不太符合，3分=一般，4分=比較符合，5分=完全符合）
（一）信息協(xié)同能力相關
1. 美團外賣平臺能實現訂單信息、備餐信息、配送信息的實時傳遞，無明顯延遲、遺漏
2. 平臺能有效整合用戶、商家、騎手三方信息，實現信息共享無壁壘
3. 平臺能及時同步信息協(xié)同相關規(guī)則、標準，方便代運營公司對接商家、騎手
4.平臺信息傳遞準確，可以有效地防止由于信息差錯造成的代運營工作失誤，比如訂單漏發(fā)、配送延誤等
5. 平臺能結合代運營反饋，優(yōu)化信息協(xié)同機制，提升信息流轉效率
（二）技術支撐水平相關
美團外賣平臺智能調度系統(tǒng)運行穩(wěn)定，可以利用實時數據對配送路徑進行調整，提高服務效率
平臺各個系統(tǒng)（訂單系統(tǒng)、調度系統(tǒng)、信息同步系統(tǒng)）銜接順暢，沒有出現卡頓、數據不兼容的情況
3. 平臺系統(tǒng)響應速度快，高峰時段無明顯故障，能保障信息協(xié)同正常推進
4.平臺所給予的技術工具（數據統(tǒng)計、信息查詢等）可以滿足代運營公司與商家、騎手之間的對接需求
5. 平臺技術運維團隊能及時處理系統(tǒng)異常，保障技術支撐的連續(xù)性
（三）服務管控體系相關
1. 平臺有完善的監(jiān)管機制，能規(guī)范商家、騎手的服務行為，降低代運營管控難度
2. 平臺對信息協(xié)同過程的管控嚴格，能及時糾正信息傳遞、共享中的不規(guī)范行為
3. 平臺投訴處理機制完善，能及時響應用戶、商家投訴，減少代運營后續(xù)跟進壓力
4. 平臺能及時向代運營公司反饋商家、騎手的服務異常信息，便于及時整改
5. 平臺能結合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會要求，優(yōu)化管控標準，同步給代運營公司
（四）資源配置能力相關
1. 平臺能根據訂單分布、區(qū)域需求，動態(tài)調配運力資源，避免運力閑置或不足
2. 平臺能合理分配訂單資源，兼顧商家訂單量與騎手運力，提升配送效率
3. 平臺能結合代運營公司對接的商家需求，優(yōu)化信息資源分配，提升商家運營效率
4. 平臺能整合外部資源（交通、監(jiān)管等），為代運營工作提供信息支撐
5. 平臺能根據不同區(qū)域、不同時段的訂單需求，優(yōu)化信息協(xié)同與資源配置方案
（五）信息透明度相關
1. 平臺能向代運營公司公開商家運營數據、訂單數據、配送數據等核心信息
2. 平臺能向代運營公司、商家、騎手同步信息協(xié)同相關的規(guī)則、調整通知
3. 平臺能及時向代運營公司反饋信息協(xié)同過程中的問題，便于及時調整對接策略
三、開放性問題
1. 您認為美團外賣平臺在信息協(xié)同方面，哪些環(huán)節(jié)最影響代運營工作效率與服務質量?（可重點提及信息傳遞、技術支撐、資源配置等相關）
2. 您認為美團外賣平臺在信息協(xié)同、技術支持、管控體系等各方面，還可以給代運營公司提供怎樣的支持來提高服務質量、效率?
再次向各位表示誠摯的感謝，在以后的發(fā)展中希望本企業(yè)取得更好的成績，做出更多的貢獻。
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