海南航空空乘人員服務(wù)流程滿意度調(diào)查問卷

第一部分：基本信息（3題）

1. 1. 您乘坐海南航空的頻次是？

A. 首次乘坐B. 1-2次/年C. 3-5次/年D. 6次及以上/年

2. 2. 您最近一次乘坐海航的艙位是？

A. 經(jīng)濟(jì)艙B. 超級(jí)經(jīng)濟(jì)艙C. 公務(wù)艙D. 頭等艙

3. 3. 您乘坐的航線類型通常是？

A. 國(guó)內(nèi)短途（≤2小時(shí)）B. 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途（>2小時(shí)）C. 國(guó)際/地區(qū)航線

第二部分：服務(wù)流程各環(huán)節(jié)評(píng)價(jià)（12題）

4. 4. 登機(jī)時(shí)，乘務(wù)員的迎賓問候是否讓您感到熱情、受尊重？（1-5分，1=非常不滿意，5=非常滿意）

5. 5. 乘務(wù)員是否在登機(jī)后及時(shí)協(xié)助您安置行李、確認(rèn)座位？（1-5分）

6. 6. 對(duì)于機(jī)上延誤（如流控、天氣原因），乘務(wù)員是否按“每30分鐘動(dòng)態(tài)更新機(jī)制”主動(dòng)通報(bào)最新信息？

A. 每次都主動(dòng)通報(bào)B. 多數(shù)時(shí)候通報(bào)C. 偶爾通報(bào)D. 從未通報(bào)E. 未經(jīng)歷延誤

7. 7. 餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中，乘務(wù)員能否主動(dòng)介紹餐食選項(xiàng)并根據(jù)您的需求調(diào)整（如特殊餐食、續(xù)杯等）？（1-5分）

8. 8. 當(dāng)您按下呼喚鈴時(shí)，乘務(wù)員響應(yīng)是否及時(shí)？（通常在___秒/分鐘內(nèi)到達(dá)）（1-5分）

9. 9. 乘務(wù)員在服務(wù)過程中是否展現(xiàn)出“秉承初心、服務(wù)真心、追求匠心、充滿愛心、旅客安心”的“五心”服務(wù)文化？（參考：文獻(xiàn)7）（1-5分）

10. 10. 對(duì)于特殊旅客（老人、兒童、孕婦、病患等），您觀察到乘務(wù)員是否提供了“Care More”額外關(guān)懷服務(wù)？

A. 非常明顯且細(xì)致B. 有一定體現(xiàn)C. 偶爾有體現(xiàn)D. 基本沒有E. 未注意/無(wú)特殊旅客

11. 11. 乘務(wù)員在客艙中的行走姿態(tài)、手勢(shì)指引、微笑表情等儀態(tài)是否符合您對(duì)五星航空的期待？（1-5分）

12. 12. 在提供現(xiàn)磨手沖咖啡、星空巡艙等特色服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，乘務(wù)員的介紹和服務(wù)質(zhì)量如何？（1-5分，若未體驗(yàn)過可選“不適用”）

13. 13. 當(dāng)遇到非標(biāo)準(zhǔn)情況（如旅客情緒激動(dòng)、突發(fā)疾病、座位糾紛）時(shí)，乘務(wù)員處理是否專業(yè)、冷靜且高效？（1-5分）

14. 14. 降落前，乘務(wù)員是否主動(dòng)提醒您安全帶、小桌板、座椅靠背、行李架等安全檢查事項(xiàng)？（1-5分）

15. 15. 下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員的送別致意是否讓您感到親切、留下良好最后印象？（1-5分）

第三部分：綜合感受與改進(jìn)建議（5題）

16. 16. 整體而言，您對(duì)海南航空空乘人員服務(wù)流程的滿意度是？（1-5分，1=非常不滿意，5=非常滿意）

17. 17. 與其他航空公司相比，您認(rèn)為海航空乘服務(wù)最突出的優(yōu)勢(shì)是？（多選）

A. 熱情真誠(chéng)的問候與微笑B. 及時(shí)準(zhǔn)確的信息通報(bào)（延誤、降落等）C. 對(duì)特殊旅客的細(xì)致關(guān)懷D. 響應(yīng)呼喚鈴的速度E. 餐飲服務(wù)的主動(dòng)性F. 特色服務(wù)產(chǎn)品（手沖咖啡、星空巡艙等）G. 緊急情況處理能力H. 其他（請(qǐng)注明：）

18. 18. 您認(rèn)為海航空乘服務(wù)流程中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是？（單選）

A. 登機(jī)迎賓B. 延誤信息通報(bào)C. 餐飲服務(wù)D. 呼喚鈴響應(yīng) E. 特殊旅客關(guān)懷F. 安全檢查提醒G. 下機(jī)送別H. 其他（請(qǐng)注明：）

19. 19. 您是否經(jīng)歷過因服務(wù)流程問題導(dǎo)致的不愉快體驗(yàn)？如果有，請(qǐng)簡(jiǎn)要描述：__________________________（開放題）

20. 20. 您對(duì)海航空乘服務(wù)流程的優(yōu)化有何具體建議？__________________________（開放題）

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