投訴管理制度考試

1. 基本信息：

姓名：

2. 投訴管理制度的核心宗旨是

提高護(hù)理人員收入以病人為中心減少護(hù)理人員工作量提升醫(yī)院知名度

3. 首位接待投訴的工作人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是

僅記錄投訴內(nèi)容引導(dǎo)投訴人至護(hù)理部實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，全程跟進(jìn)或協(xié)調(diào)處理等待護(hù)士長(zhǎng)處理

4. 接到投訴后應(yīng)如何啟動(dòng)調(diào)查程序

等待投訴人再次聯(lián)系立即通過(guò)訪談當(dāng)事人、查閱記錄等方式核實(shí)情況僅查看書(shū)面材料上報(bào)醫(yī)教科后再處理

5. 一般的投訴，多久內(nèi)調(diào)查并回復(fù)

一個(gè)工作日內(nèi)三個(gè)工作日內(nèi)五個(gè)工作日內(nèi)七個(gè)工作日內(nèi)

6. 情況復(fù)雜，涉面廣的投訴多久內(nèi)給予調(diào)查回復(fù)

三個(gè)工作日五個(gè)工作日七個(gè)工作日十個(gè)工作日

7. 投訴接待規(guī)范要求接待人員開(kāi)展工作時(shí)應(yīng)做到

耐心傾聽(tīng)妥善解釋完整記錄立即反駁延遲處理

8. 對(duì)于復(fù)雜或嚴(yán)重的投訴，處理方式包括

當(dāng)場(chǎng)答復(fù)及時(shí)上報(bào)協(xié)同醫(yī)務(wù)科處理協(xié)同院總值班處理自行處理不上報(bào)

9. 投訴資料檔案管理的內(nèi)容包括

處理結(jié)果回復(fù)時(shí)間患者滿意度調(diào)查材料處理意見(jiàn)

10. 對(duì)于不屬于本部門(mén)的投訴，轉(zhuǎn)呈監(jiān)察室統(tǒng)一處理

對(duì)錯(cuò)

11. 各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)為本病區(qū)護(hù)理投訴處理的第一責(zé)任人

對(duì)錯(cuò)

更多問(wèn)卷復(fù)制此問(wèn)卷

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