（6）360度評估（2026年4月被評價人郭亞平）

您好！本次為經(jīng)理級人員專項評估，旨在通過多維度反饋全面了解其客戶意識以及管理能力，請您就被評價人在日常工作中表現(xiàn)出的勝任能力，遵循客觀、公正原則，進(jìn)行評分。本次采取無記名評估，評估結(jié)果將嚴(yán)格保密，感謝您的配合！

一、用戶思維（重點）

（25分）

1.客戶需求洞察（5分）

1分：完全不關(guān)注客戶反饋，不了解餐飲及住宿配套需求

2分：偶爾關(guān)注客戶反饋，對核心需求認(rèn)知模糊

3分：定期關(guān)注客戶反饋，能基本識別核心需求

4分：主動收集客戶反饋，準(zhǔn)確把握需求，及時響應(yīng)

5分：敏銳洞察客戶潛在需求，提前布局，超出客戶預(yù)期

請選擇

一、用戶思維（重點）

（25分）

2.服務(wù)體驗優(yōu)化（5分）

1分：對客戶投訴推諉，不推動問題解決，服務(wù)體驗無改善

2分：被動處理客戶投訴，解決不及時，體驗改善不明顯

3分：能處理客戶投訴，有基本改善措施，客戶滿意度一般

4分：主動處理投訴，總結(jié)問題，優(yōu)化服務(wù)流程，滿意度提升

5分：建立投訴閉環(huán)機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，客戶口碑突出

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一、用戶思維（重點）

（25分）

3.客戶導(dǎo)向決策（5分）

1分：決策完全不考慮客戶感受，只關(guān)注內(nèi)部便利

2分：決策較少考慮客戶感受，偶爾影響客戶體驗

3分：決策能兼顧客戶與內(nèi)部，基本不影響客戶體驗

4分：決策優(yōu)先考慮客戶體驗，平衡內(nèi)部效率與客戶需求

5分：以客戶價值為核心決策，帶動服務(wù)與產(chǎn)品升級

請選擇

一、用戶思維（重點）

（25分）

4.客戶關(guān)系維護(hù)（5分）

1分：不與客戶溝通，不維護(hù)客戶關(guān)系，客戶流失嚴(yán)重

2分：很少與客戶溝通，客戶關(guān)系松散，流失率較高

3分：定期與核心客戶溝通，客戶關(guān)系穩(wěn)定，流失率可控

4分：主動維護(hù)客戶關(guān)系，建立客戶檔案，流失率低

5分：深度維護(hù)客戶關(guān)系，打造忠實客戶群體，推動轉(zhuǎn)介紹

請選擇

一、用戶思維（重點）

（25分）

5.行業(yè)客戶趨勢把握（5分）

1分：完全不了解行業(yè)客戶需求趨勢，固步自封

2分：對行業(yè)趨勢了解甚少，無法結(jié)合需求調(diào)整工作

3分：了解基本趨勢，能簡單結(jié)合客戶需求開展工作

4分：熟悉行業(yè)趨勢，能主動結(jié)合趨勢優(yōu)化客戶服務(wù)

5分：精準(zhǔn)把握行業(yè)趨勢，引領(lǐng)客戶服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化優(yōu)勢

請選擇

二、綜合考核

（75分）

1.領(lǐng)導(dǎo)能力（15分）

3分：完全不了解行業(yè)客戶需求趨勢，固步自封

6分：對行業(yè)趨勢了解甚少，無法結(jié)合需求調(diào)整工作

9分：了解基本趨勢，能簡單結(jié)合客戶需求開展工作

12分：熟悉行業(yè)趨勢，能主動結(jié)合趨勢優(yōu)化客戶服務(wù)

15分：精準(zhǔn)把握行業(yè)趨勢，引領(lǐng)客戶服務(wù)創(chuàng)新，打造差異化優(yōu)勢

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二、綜合考核

（75分）

2. 團(tuán)隊管理（10分）

2分：不重視團(tuán)隊建設(shè)，不指導(dǎo)下屬，人員流動極大

4分：較少關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)，指導(dǎo)下屬不到位，人員流動較大

6分：重視團(tuán)隊建設(shè)，能基本指導(dǎo)下屬，人員流動可控

8分：注重團(tuán)隊建設(shè)，定期指導(dǎo)下屬，人員穩(wěn)定，團(tuán)隊效率較高

10分：擅長團(tuán)隊建設(shè)，精準(zhǔn)指導(dǎo)下屬成長，人員穩(wěn)定，團(tuán)隊效率突出

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二、綜合考核

（75分）

3. 業(yè)務(wù)能力（10分）

2分：不熟悉酒店餐飲業(yè)務(wù)，無法解決業(yè)務(wù)難題

4分：熟悉部分業(yè)務(wù)，解決簡單業(yè)務(wù)難題，處理效率低

6分：熟悉核心業(yè)務(wù)，能解決常見業(yè)務(wù)難題，處理效率一般

8分：精通各項業(yè)務(wù)，能快速解決復(fù)雜難題，業(yè)務(wù)把控能力強(qiáng)

10分：業(yè)務(wù)能力頂尖，能預(yù)判業(yè)務(wù)風(fēng)險，推動業(yè)務(wù)提質(zhì)增效

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二、綜合考核

（75分）

4. 溝通協(xié)調(diào)

（10分）

2分：不重視團(tuán)隊建設(shè)，不指導(dǎo)下屬，人員流動極大

4分：較少關(guān)注團(tuán)隊建設(shè)，指導(dǎo)下屬不到位，人員流動較大

6分：重視團(tuán)隊建設(shè)，能基本指導(dǎo)下屬，人員流動可控

8分：注重團(tuán)隊建設(shè)，定期指導(dǎo)下屬，人員穩(wěn)定，團(tuán)隊效率較高

10分：擅長團(tuán)隊建設(shè)，精準(zhǔn)指導(dǎo)下屬成長，人員穩(wěn)定，團(tuán)隊效率突出

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二、綜合考核

（75分）

5. 責(zé)任擔(dān)當(dāng)與執(zhí)行力（10分）

2分：遇事推諉，不承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力極差，無法完成工作任務(wù)

4分：偶爾推諉責(zé)任，執(zhí)行力較差，經(jīng)常無法按時完成任務(wù)

6分：能承擔(dān)基本責(zé)任，執(zhí)行力一般，能按時完成基礎(chǔ)任務(wù)

8分：主動承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)，能高效完成各項任務(wù)

10分：勇于擔(dān)當(dāng)，執(zhí)行力頂尖，能超額完成任務(wù)，主動彌補(bǔ)工作漏洞

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二、綜合考核

（75分）

6. 集體意識（10分）

2分：無集體意識，獨斷專行；

4分：集體意識薄弱，只顧個人；

6分：有基本集體意識，配合一般；

8分：重視集體，主動配合；

10分：以集體為先，帶動協(xié)作

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二、綜合考核

（75分）

7.合規(guī)經(jīng)營與創(chuàng)新（10分）

2分：無視合規(guī)要求，無創(chuàng)新意識，工作停滯不前

4分：偶爾違反合規(guī)要求，創(chuàng)新意識薄弱，幾乎無創(chuàng)新舉措

6分：嚴(yán)格遵守合規(guī)要求，有基本創(chuàng)新意識，有簡單創(chuàng)新嘗試

8分：嚴(yán)格合規(guī)經(jīng)營，注重創(chuàng)新，有有效創(chuàng)新舉措，提升工作效率

10分：合規(guī)經(jīng)營標(biāo)桿，善于創(chuàng)新，創(chuàng)新舉措成效顯著，引領(lǐng)行業(yè)或門店發(fā)展

請選擇

綜合評價意見：被評價人工作的優(yōu)點有哪些？

綜合評價意見：被評價人需進(jìn)一步完善的地方（尤其是5月可以改進(jìn)的點）

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（6）360度評估 （2026年4月 被評價人 郭亞平）

（6）360度評估（2026年4月被評價人郭亞平）