江蘇移動商客市場運(yùn)營調(diào)研問卷-新

本次問卷目的為商客市場運(yùn)營情況了解，大約用時5分鐘，可匿名填寫，所有數(shù)據(jù)嚴(yán)格保密。請結(jié)合您近 3 個月實(shí)際工作數(shù)據(jù)客觀填寫，感謝支持！

基礎(chǔ)信息

1. 您所屬分公司

請選擇

2. 您的崗位類型是

商客經(jīng)理網(wǎng)格客戶經(jīng)理行業(yè)客戶經(jīng)理其他（如渠道支撐）

3. 您從事商客業(yè)務(wù)拓展的年限是

1年以內(nèi)1-3年3-5年5年以上

4. 您負(fù)責(zé)的核心商客場景（按收入占比最高選1項(xiàng)）

商務(wù)樓宇/孵化器產(chǎn)業(yè)園區(qū)（工業(yè)/科技/物流）沿街商鋪（餐飲/零售/美業(yè)）泛住宿（酒店/民宿/員工宿舍）連鎖品牌/專業(yè)賣場直播/電競等新興場景

網(wǎng)絡(luò)健壯度

5. 您負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，近3個月無法裝機(jī)的客戶占比約為

≤1%（極少發(fā)生，基本不影響業(yè)務(wù)）1%～3%（零星發(fā)生，偶有遺憾丟單）3%～5%（每月都有幾單，已能感受到影響）5%～10%（經(jīng)常遇到，明顯制約業(yè)務(wù)）10%～20%（較多客戶因此無法辦理，嚴(yán)重制約）≥20%（非常嚴(yán)重，大量客戶裝不了）

6. 請根據(jù)您在實(shí)際工作中遇到的頻率或影響程度，從以下無法裝機(jī)的原因中，選出最常見/最嚴(yán)重的3個

最近分纖箱距離較遠(yuǎn)分纖箱跨樓分纖箱未到層無戶線物業(yè)/業(yè)主不配合施工未覆蓋，附近無箱體箱體跨河、過路、過房頂、跨變壓器等場景箱子已滿其他

7. 您在實(shí)際工作中遇到的網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題哪些場景較為嚴(yán)重（即：哪個場景最難裝、弱覆蓋投訴最多、最影響成單）

商務(wù)樓宇園區(qū)樓宇賣場樓宇（商務(wù)綜合體、大型商場、小商品城）沿街商鋪聚類市場（批發(fā)零售市場、服裝/家具等專業(yè)賣場、菜市場、大型水果批發(fā)市場、汽配城等）工業(yè)園區(qū)（廠房類工業(yè)園、物流園區(qū)、倉庫、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)園）集團(tuán)宿舍酒店賓館獨(dú)立商戶（小型獨(dú)立建筑、別墅小區(qū)等）

8. 商客普通寬帶的平均裝機(jī)交付時效（從下單到完工）約為

≤24小時1-2天3-5天≥5天（頻繁超時）

9. 在您所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)，有沒有友商（電信/聯(lián)通）已經(jīng)覆蓋，但我們還沒覆蓋，或我們網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量明顯更差的重點(diǎn)樓宇/園區(qū)？請簡述一下情況

市場情報

10. 您認(rèn)為中小企業(yè)沙盤系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率（企業(yè)名稱/地址/經(jīng)營狀態(tài)匹配度）約為

≥70%（可直接用于拓客）40%-70%（需現(xiàn)場核實(shí)部分信息）20%-40%（大部分需重新摸排）<20%（完全不用，依賴手工臺賬）

11. 您認(rèn)為沙盤系統(tǒng)在功能上，目前最影響您日常營銷效率的缺陷有哪些？請勾選最讓您頭疼的問題

不能新建樓宇/園區(qū)（發(fā)現(xiàn)新樓無法在系統(tǒng)內(nèi)建檔）定位范圍太?。?00米限制）（超出范圍無法操作）企業(yè)資料字段不全（缺少電話、參保人數(shù)、經(jīng)營地址等信息）商機(jī)/工單提醒機(jī)制弱（系統(tǒng)沒有主動推送“可營銷”或“可續(xù)約”的客戶）數(shù)據(jù)更新慢（系統(tǒng)數(shù)據(jù)陳舊）其他

12. 您在日常拓客中，主要依賴哪些方式？請選出實(shí)際使用頻率最高、最有效的方式

上門掃街/陌拜（沿街商鋪、樓宇掃層、園區(qū)挨家走訪）電話營銷（通過系統(tǒng)或手動撥打電話）老客戶轉(zhuǎn)介紹（客戶推薦新客戶）物業(yè)/園區(qū)/市場管理方關(guān)系維護(hù)，獲取準(zhǔn)入或推薦策反友商客戶（發(fā)現(xiàn)電信/聯(lián)通用戶，針對性拓展）線上渠道（企查查、天眼查、地圖軟件等自主查找）公司下發(fā)的商機(jī)工單/推送清單自己長期維護(hù)的手工臺賬/老客戶回訪其他

13. 在實(shí)際營銷拓客中，您認(rèn)為哪些來源提供的企業(yè)清單（名稱/地址/聯(lián)系方式等）最準(zhǔn)確、最可用

工商公開數(shù)據(jù)（如企查查、天眼查等外部平臺）公司內(nèi)部沙盤系統(tǒng)（中小企業(yè)沙盤）物業(yè)提供的入駐企業(yè)名單友商（電信/聯(lián)通）公開的宣傳信息或門頭招牌高德地圖百度地圖市場監(jiān)督管理局其他

產(chǎn)品適配

14. 您負(fù)責(zé)場景下，客戶需求強(qiáng)烈度最高的寬帶增值產(chǎn)品有哪些

智能組網(wǎng)FTTO全光組網(wǎng)安防監(jiān)控商客電視SaaS數(shù)字化工具靈犀曉伴云電腦專線煙/氣感和對講云視訊其他

15. 對比友商（電信、聯(lián)通），我司基礎(chǔ)通信產(chǎn)品（一網(wǎng)通、組網(wǎng)、FTTO、電視、視聯(lián)網(wǎng)）最突出的競爭短板有哪些

一網(wǎng)通無固定公網(wǎng)IP（無法滿足企業(yè)組網(wǎng)/投標(biāo)需求）一網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性不足（直播/電競/醫(yī)藥研發(fā)場景卡頓）商客電視無境外頻道（高端酒店客戶流失）無一體化融合網(wǎng)關(guān)（需多設(shè)備堆疊，成本高）視聯(lián)網(wǎng)AI功能不全，AI識別不準(zhǔn)資費(fèi)彈性空間不足（特殊場景低價審批難通過）裝機(jī)（含網(wǎng)絡(luò)覆蓋）交付時效長FTTO、視聯(lián)網(wǎng)等硬件設(shè)備供貨不及時其他

16. 您認(rèn)為SaaS推廣難的核心原因有哪些

產(chǎn)品功能不匹配場景需求（如餐飲SaaS不支持外賣對接/多人點(diǎn)餐）定價無競爭力，高于美團(tuán)/客如云等互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)/低價產(chǎn)品商戶已有成熟系統(tǒng)，數(shù)據(jù)遷移成本高，不愿更換商戶規(guī)模小，認(rèn)為無需數(shù)字化，手工記賬即可滿足需求未接受過這三個場景的專項(xiàng)培訓(xùn)，不會講解演示無本地上門售后，僅靠線上客服無法解決經(jīng)營問題互聯(lián)網(wǎng)廠商（美團(tuán)/抖音）已壟斷市場，難以切入操作復(fù)雜（商戶學(xué)習(xí)成本高）其他

17. 當(dāng)前 BC 協(xié)同拓展商客業(yè)務(wù)最突出的障礙是？

責(zé)任邊界不清（同一商鋪 / 樓宇多頭看管 / 無人看管）考核沖突（商客 / 網(wǎng)格重復(fù)考核、業(yè)績歸屬不清）產(chǎn)品不互通（家寬 / 商寬產(chǎn)品無法靈活切換、套餐不兼容）無常態(tài)化協(xié)同機(jī)制（無聯(lián)合晨會、無商機(jī)共享）激勵不足（協(xié)同拓展無額外積分 / 獎勵）其他

18. 您負(fù)責(zé)的場景下，友商（電信、聯(lián)通）最具競爭力的商客產(chǎn)品和它的營銷政策有哪些？

資源支撐

19. 遇到技術(shù)問題時，鐵通裝維/技術(shù)支撐的平均響應(yīng)時間約為

≤2小時2-4小時4-24小時≥24小時（無人響應(yīng)）其他

20. 2025年至今，您參加過幾次商客產(chǎn)品（一網(wǎng)通、電視、視聯(lián)網(wǎng)、FTTO、SaaS）的培訓(xùn)

0次（從未參加過）1-2次（僅參加過通用宣講）3-5次（參加過部分產(chǎn)品培訓(xùn)）≥6次（全產(chǎn)品覆蓋且有實(shí)操演練）

21. 您認(rèn)為當(dāng)前客戶經(jīng)理/商客經(jīng)理績效考核最突出的問題有哪些

指標(biāo)過高，難以完成考核導(dǎo)向單一，只看規(guī)模不看質(zhì)量/效益高價值產(chǎn)品（如FTTO、視聯(lián)網(wǎng)）激勵不足，推廣動力弱考核規(guī)則頻繁變動，難以適應(yīng)業(yè)績歸屬不清，BC協(xié)同存在重復(fù)考核/無人考核激勵兌現(xiàn)不及時（超過1個月）考核不公平，不同區(qū)域/崗位指標(biāo)差異不合理無明顯問題其他

22. 您認(rèn)為提升增值產(chǎn)品（如FTTO、視聯(lián)網(wǎng)、SaaS等）推廣能力最迫切需要的支持是

場景化實(shí)操培訓(xùn)（如酒店FTTO方案、餐飲SaaS演示）標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與宣傳物料（一頁紙方案、產(chǎn)品對比表）技術(shù)支撐快速響應(yīng)（2小時內(nèi)到場）老帶新師徒制（一對一幫扶）線上學(xué)習(xí)平臺（隨時可看產(chǎn)品視頻）不需要額外支持其他

23. 請商客經(jīng)理填寫：您日常在使用網(wǎng)格通提單的過程中，您覺得該系統(tǒng)操作便捷嗎？存在哪些功能不好用的地方？

24. 請商客經(jīng)理填寫：您是否經(jīng)常感到歸屬感較低？讓您感到歸屬感較低的原因有哪些？

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25. 在商客拓展、產(chǎn)品功能及服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況、沙盤數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、商機(jī)清單管理、系統(tǒng)流程使用、績效考核等方面，您認(rèn)為最迫切需要優(yōu)化的地方有哪些？請您提供3條寶貴建議。

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