貴陽(yáng)銀行客戶滿意度調(diào)查

尊敬的客戶：

本問(wèn)卷旨在全面了解您對(duì)我行服務(wù)各環(huán)節(jié)的感受與評(píng)價(jià)。您的每一條寶貴意見，都將幫助我們精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，并將您的期待轉(zhuǎn)化為具體改進(jìn)。問(wèn)卷采用匿名方式，預(yù)計(jì)耗時(shí)約1分鐘。我們承諾，您的所有反饋將被嚴(yán)格保密，并僅用于內(nèi)部服務(wù)分析與管理提升。

請(qǐng)您對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)

1. 您到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，工作人員是否主動(dòng)問(wèn)好，態(tài)度是否親切、有禮貌?

您到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，工作人員是否主動(dòng)問(wèn)好，態(tài)度是否親切、有禮貌?（5分）非常親切、主動(dòng)問(wèn)好、語(yǔ)氣溫和，感覺被重視（4分）比較有禮貌，但稍顯機(jī)械（3分）態(tài)度一般，沒(méi)有明顯熱情但也沒(méi)有不禮貌（2分）表情冷淡，用語(yǔ)生硬，對(duì)視也無(wú)反應(yīng)（1分）態(tài)度冷漠不耐煩、甚至出言不遜

2. 業(yè)務(wù)操作時(shí)間是否在您的預(yù)期內(nèi)?

（5分）超過(guò)自己的預(yù)期，既快又準(zhǔn)，一次辦結(jié)（4分）比自己預(yù)想快，無(wú)耽擱（3分）速度一般，和平時(shí)差不多，沒(méi)有感覺明顯快或慢（2分）辦理速度較慢，甚至離開座位，忙與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事（1分）辦理時(shí)長(zhǎng)太慢，過(guò)程中明顯不熟悉，甚至最后無(wú)法辦理

3. 在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，您是否注意到“貴陽(yáng)銀行投訴渠道”的提示牌?

（5分）非常醒目，一眼就看到（4分）比較醒目，有注意到（3分）一般，沒(méi)特意關(guān)注（2分）不太醒目，不太好找（1分）完全沒(méi)看見

4. 網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境是否整潔，排隊(duì)秩序是否被工作人員有效引導(dǎo)和維護(hù)?

（5分）明亮整潔，有工作人員主動(dòng)疏導(dǎo)排隊(duì)秩序（4分）整體良好，小細(xì)節(jié)不完美（3分）一般，環(huán)境算整潔，排隊(duì)基本有序（2分）環(huán)境較臟亂，工作人員無(wú)效疏導(dǎo)排隊(duì)（1分）環(huán)境臟亂，無(wú)工作人員管理排隊(duì)秩序，嚴(yán)重影響體驗(yàn)

5. 網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備（如ATM、智能柜臺(tái)）是否一次操作成功，沒(méi)有卡紙、死機(jī)或界面不清晰的問(wèn)題?

（5分）操作流暢，界面指引清晰，功能齊全（4分）基本順利，功能基本齊全（3分）正常使用，偶爾覺得界面入口有點(diǎn)難找，需人協(xié)助（2分）操作到下一步等待時(shí)間較長(zhǎng)，或界面難懂，偶爾卡頓（1分）經(jīng)常遇到機(jī)器故障，或反復(fù)操作失敗，最終放棄使用

6. 當(dāng)您明確提出疑問(wèn)時(shí)，有工作人員是否主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助您?

（5分）工作人員主動(dòng)上前、全程引導(dǎo)、有問(wèn)必答（4分）工作人員有引導(dǎo)，但不夠及時(shí)（3分）網(wǎng)點(diǎn)有工作人員，但站著不動(dòng)，需要自己過(guò)去詢問(wèn)（2分）只有當(dāng)自己主動(dòng)走到工作人員面前，對(duì)方才指了個(gè)方向，并沒(méi)有帶自己過(guò)去（1分）完全沒(méi)人理，即使主動(dòng)求助也被敷衍

7. 您最近一次使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)（如轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費(fèi)等），操作使用方便嗎?

（5分）APP界面清晰，流程順暢，一次成功（4分）基本操作方便，流程基本順暢方便（3分）能用，APP界面有些步驟不太直觀（2分）APP操作繁瑣，業(yè)務(wù)辦理入口不直觀，容易卡頓或閃退（1分）完全不好用，找不到入口或經(jīng)常報(bào)錯(cuò)，反復(fù)失敗

8. 如果我們的服務(wù)出現(xiàn)不完美之處時(shí)，工作人員是否主動(dòng)提出補(bǔ)救方案，并跟進(jìn)您確認(rèn)解決?

（5分）快速給出補(bǔ)救方案，并跟進(jìn)到問(wèn)題徹底解決（4分）給出補(bǔ)救方案，態(tài)度較好，但跟進(jìn)不夠主動(dòng)（3分）被動(dòng)回應(yīng)，程序化處理，無(wú)明顯積極性（2分）推脫或拖延，勉強(qiáng)處理，態(tài)度冷淡（1分）置之不理、拒絕彌補(bǔ)，甚至推卸責(zé)任

9. 您認(rèn)為我們最需改進(jìn)的是什么?（可多選）

服務(wù)態(tài)度:希望員工能更熱情、主動(dòng)一些。服務(wù)效率:希望業(yè)務(wù)辦理時(shí)間能再快一點(diǎn)。服務(wù)專業(yè)度:希望柜員能更熟練、準(zhǔn)確地解答疑問(wèn)。主動(dòng)服務(wù)意識(shí):希望網(wǎng)點(diǎn)工作人員能主動(dòng)上前詢問(wèn)需求。服務(wù)響應(yīng):希望能對(duì)問(wèn)題處理進(jìn)度給予及時(shí)反饋。

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10. 請(qǐng)問(wèn)您本次咨詢、辦理業(yè)務(wù)是在哪一家分/支行？

直屬支行觀山湖支行花溪支行云巖支行南明支行總行營(yíng)業(yè)部中南支行貴安分行雙龍支行白云支行烏當(dāng)支行清鎮(zhèn)支行息烽支行開陽(yáng)支行修文支行遵義分行黔南分行畢節(jié)分行黔東南分行安順?lè)中?/label>銅仁分行六盤水分行黔西南分行成都分行

本次問(wèn)卷結(jié)束，再次衷心感謝您的寶貴時(shí)間與反饋！祝您生活愉快！

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