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抖音

尊敬的受訪者：
您好！
本問卷旨在了解電商平臺(tái)智能客服的服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)狀，以抖音商城官方智能客服為典型案例，收集廣大消費(fèi)者對(duì)智能客服服務(wù)模式的認(rèn)知、體驗(yàn)與改進(jìn)建議。
【重要定義說明】
本問卷所指的抖音商城官方智能客服，是抖音平臺(tái)提供的全自動(dòng)機(jī)器人對(duì)話系統(tǒng)，包含兩種核心形式：抖音 APP 內(nèi) "我的客服" 入口的文字自動(dòng)回復(fù)機(jī)器人（昵稱 "哆來咪"）以及撥打抖音官方客服電話時(shí)接入的語音智能助理。不包括商家自營(yíng)客服、抖音人工客服。
本問卷采用完全匿名方式進(jìn)行，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，不會(huì)收集任何可識(shí)別您個(gè)人身份的信息，也不會(huì)向任何第三方泄露。您的所有回答均嚴(yán)格保密，請(qǐng)根據(jù)您的真實(shí)體驗(yàn)放心填寫。
問卷填寫約需 8-10 分鐘，所有題目無對(duì)錯(cuò)之分。您的真實(shí)反饋對(duì)本研究至關(guān)重要，再次感謝您的支持與配合！
1. 您是否使用過抖音電商（抖音商城）官方智能客服處理咨詢、售后、維權(quán)等問題？
2. 您的性別：
3. 您的年齡段：
4. 您在抖音電商的購(gòu)物頻率
5. 您使用抖音智能客服的頻率
6. 當(dāng)你準(zhǔn)備咨詢商品信息、申請(qǐng)售后退款等問題，開始和客服對(duì)話時(shí)，請(qǐng)根據(jù)真實(shí)體驗(yàn)打分：1 = 完全不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 符合，5 = 非常符合
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我能輕松找到智能客服的入口，操作很簡(jiǎn)單
我可以根據(jù)自己的需求，自由選擇用人工客服還是智能客服來處理問題
系統(tǒng)會(huì)強(qiáng)制我先使用智能客服，不能直接找人工
7. 以下是智能客服失誤的幾種情況，即客服沒做好、讓你不滿意的情況，請(qǐng)按真實(shí)感受打分
1 = 完全不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 符合，5 = 非常符合
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智能客服完全聽不懂我的問題，頻繁答非所問
客服回復(fù)全是固定模板話術(shù)，沒有任何針對(duì)性
我表達(dá)不滿 / 著急時(shí)，客服完全不安撫、態(tài)度生硬
客服會(huì)回避我的問題，不正面回應(yīng)訴求
8. 以下是智能客服失誤的幾種情況，即客服沒做好、讓你不滿意的情況，請(qǐng)按真實(shí)感受打分
1 = 完全不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 符合，5 = 非常符合
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智能客服解決不了問題時(shí)，轉(zhuǎn)人工客服的入口特別難找
轉(zhuǎn)人工需要排隊(duì)很久，等待時(shí)間過長(zhǎng)
辦理售后需要反復(fù)提交訂單信息、重復(fù)描述問題
客服處理問題的流程繁瑣，步驟多且不清晰
9. 以下是智能客服失誤的幾種情況，即客服沒做好、讓你不滿意的情況，請(qǐng)按真實(shí)感受打分
1 = 完全不符合，2 = 不太符合，3 = 一般，4 = 符合，5 = 非常符合
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我的合理售后訴求（退款 / 換貨 / 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)）被無故拒絕
客服承諾的補(bǔ)償、運(yùn)費(fèi)報(bào)銷等，事后沒有兌現(xiàn)
客服無法幫我解決實(shí)際問題，問題一直沒有處理
客服告知的售后規(guī)則，和實(shí)際辦理時(shí)的規(guī)則不一致
10. 本部分為遭遇服務(wù)失誤后，智能客服 / 平臺(tái)的補(bǔ)救處理體驗(yàn)，請(qǐng)按真實(shí)感受打分。1 = 完全不認(rèn)同，2 = 不太認(rèn)同，3 = 一般，4 = 認(rèn)同，5 = 非常認(rèn)同
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失誤后，智能客服會(huì)主動(dòng)向我道歉、表達(dá)歉意
客服會(huì)耐心傾聽我的不滿，認(rèn)真對(duì)待我的訴求
客服會(huì)清晰解釋失誤原因，不敷衍搪塞
11. 本部分為遭遇服務(wù)失誤后，智能客服 / 平臺(tái)的補(bǔ)救處理體驗(yàn)，請(qǐng)按真實(shí)感受打分。1 = 完全不認(rèn)同，2 = 不太認(rèn)同，3 = 一般，4 = 認(rèn)同，5 = 非常認(rèn)同
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失誤后，平臺(tái)會(huì)快速響應(yīng)，不拖延處理
處理流程簡(jiǎn)單，不用額外提交復(fù)雜材料
轉(zhuǎn)人工補(bǔ)救時(shí)，信息會(huì)同步，不用重復(fù)說問題
12. 本部分為遭遇服務(wù)失誤后，智能客服的補(bǔ)救處理體驗(yàn)，即人工客服未介入處理時(shí)的體驗(yàn)，請(qǐng)按真實(shí)感受打分。1 = 完全不認(rèn)同，2 = 不太認(rèn)同，3 = 一般，4 = 認(rèn)同，5 = 非常認(rèn)同
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客服失誤后，我的問題最終被智能客服徹底解決
智能客服給到的補(bǔ)救方案（退款 / 補(bǔ)償 / 換貨）合理，能彌補(bǔ)我的損失
最終結(jié)果和我應(yīng)得的權(quán)益相匹配
沒有得到任何補(bǔ)救措施，問題不了了之
13. 得到智能客服的處理補(bǔ)救之后，我對(duì)平臺(tái)的認(rèn)知感受，請(qǐng)按真實(shí)感受打分。1 = 完全不認(rèn)同，2 = 不太認(rèn)同，3 = 一般，4 = 認(rèn)同，5 = 非常認(rèn)同
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補(bǔ)救后，我重新信任抖音電商的客服服務(wù)
補(bǔ)救方式讓我覺得平臺(tái)重視用戶權(quán)益
經(jīng)歷補(bǔ)救后，我仍擔(dān)心再次遇到類似失誤
14. 你對(duì)抖音智能客服的服務(wù)感受為，請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際情況作答:
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智能客服有共情能力，能理解我的感受
智能客服專業(yè)可靠，能高效解決問題
15. 您遇到智能客服失誤，最常發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)？
16. 抖音智能客服的實(shí)際服務(wù)，和我一開始預(yù)期的相比：
17. 您對(duì)抖音電商智能客服的整體滿意度：
18. 如果遇到不好的體驗(yàn)，您可能會(huì)：（可多選）
19. 您有沒有遇到過印象深刻的智能客服體驗(yàn)？比如解決問題很順利，或者讓您很困擾的情況，可以簡(jiǎn)單說說過程和結(jié)果嗎？
20. 您覺得抖音智能客服最需要改進(jìn)的地方是什么？
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