住院部護(hù)患溝通不愉快事例收集

1. 與您發(fā)生溝通困難的對(duì)象是？

患者本人患者子女患者配偶其他家屬

2. 事情發(fā)生在哪個(gè)場(chǎng)景？

病房?jī)?nèi)(查房/治療/護(hù)理時(shí)）護(hù)士站或走廊醫(yī)生辦公室談話電話溝通其他

3. 事情的起因是什么？

4. 您認(rèn)為本次溝通矛盾的主要起因是什么

費(fèi)用問題入院等待時(shí)長(zhǎng)問題患者疼痛原因情緒不佳患方單方面情緒爆發(fā)患者經(jīng)濟(jì)壓力大抱怨住院環(huán)境清潔度不足醫(yī)護(hù)關(guān)心不夠家屬過(guò)度緊張抱怨住院沒有酒店配套服務(wù)患方固執(zhí)己見，不聽指導(dǎo)

5. 您認(rèn)為導(dǎo)致溝通不愉快的因素有哪些（可多選）

家屬對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)，不了解我們解釋后仍難以理解家屬獲取了網(wǎng)絡(luò)/旁人信息，至于我們的方案患方情緒激動(dòng)，不聽醫(yī)護(hù)解釋。我們交代的注意事項(xiàng)、流程，家屬?zèng)]記住或者理解錯(cuò)了。不同醫(yī)護(hù)人員說(shuō)法不一致，家屬感到困惑或者不滿。家屬焦慮情緒無(wú)處釋放轉(zhuǎn)移到我們身上家屬覺得我們不夠重視、不夠關(guān)心。費(fèi)用問題引發(fā)質(zhì)疑或不滿患方對(duì)治療結(jié)果期望過(guò)高，無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)方言或語(yǔ)言障礙，導(dǎo)致交流費(fèi)力我方語(yǔ)氣、措辭被家屬認(rèn)為態(tài)度冷淡或生硬住院等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，積壓的焦躁在溝通時(shí)爆發(fā)。家屬找不到負(fù)責(zé)人感覺被推來(lái)推去患方性格問題脾氣火爆

6. 本次溝通沖突最終的結(jié)果如何

矛盾未解決，患者/家屬持續(xù)不滿矛盾部分解決，仍有遺留問題有其他同事或上級(jí)介入調(diào)解后平息升級(jí)為投訴或糾紛我方被迫妥協(xié)，但內(nèi)心委屈經(jīng)過(guò)耐心溝通最終化解冷處理，暫時(shí)回避

7. 本次事件發(fā)生時(shí)，您是否得到了其他同事的支持

是，得到了有效支持是，但支持效果有限否，完全沒有得到支持

8. 您希望醫(yī)院在護(hù)患溝通方面提供哪些支持

溝通技巧培訓(xùn)應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)優(yōu)化工作流程其他支持

9. 請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述本次溝通不愉快事件的經(jīng)過(guò)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、具體對(duì)話內(nèi)容及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

10. 您認(rèn)為通過(guò)哪些改進(jìn)措施可以避免類似溝通矛盾的再次發(fā)生

11. 對(duì)于本次事件，您還有其他需要補(bǔ)充說(shuō)明的情況嗎

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