考試名稱

在處理乘客投訴時，迅速響應(yīng)乘客的需求，盡量滿足乘客的合理需要，針對乘客投訴或服務(wù)缺失的情況，做好服務(wù)補救措施。稱為（）

乘客滿意原則“四不放過”原則百分百回復(fù)原則投訴回復(fù)及時性原則

由圖形符號、安全色、幾何形狀或文字構(gòu)成的標(biāo)識，用以表達特定的安全信息；包括禁止標(biāo)識、警示標(biāo)識、提示標(biāo)識、消防安全標(biāo)識、站內(nèi)平面緊急疏散圖等。稱為（）

引導(dǎo)標(biāo)識提示標(biāo)識安全標(biāo)識綜合信息標(biāo)識

以下哪一項不是巡視要求（）。

認真細致完全及時

電話閉塞法行車時，車站須在首列車的路票左上角加蓋“首列限速（）”專用章（經(jīng)過分相（中性）區(qū)以40km/h速度運行）

25km/h20km/h35km/h40km/h

以下哪項為三類票務(wù)事故（）。

違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失200元以上，500元及以下；車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額在200元以上，500元及以下；車票的注銷及銷毀出錯，涉及金額500元以上，1000元及以下；未按規(guī)定程序使用備用金或?qū)溆媒?、票款挪作他用，金額在200元以上，500元及以下；

銀牌勛章獲得者當(dāng)月月度績效加（）分。

351015

非緊急疏散時，車站至少安排（）人員下線路協(xié)助疏散，一名人員在車門/緊急疏散門處協(xié)助司機疏散，一名人員做好乘客引導(dǎo)工作。疏散時提醒乘客勿做高舉動作，嚴(yán)禁打傘，確保人身安全。

一名兩名三名四名

公司服務(wù)口號（）

“同心同行”服務(wù)品牌乘客出行的貼心人，軌道行業(yè)的排頭兵以“四心”服務(wù)推動“文明+智慧”雙輪驅(qū)動。同心同行通達幸福

其它因服務(wù)設(shè)備、設(shè)施故障，造成乘客利益嚴(yán)重受損或給乘客帶來較大的不便，屬于（）

一類有責(zé)投訴二類有責(zé)投訴三類有責(zé)投訴四類有責(zé)投訴

處理乘客違規(guī)和乘客交涉時注意用語，不使用（）、質(zhì)問的語氣。

指責(zé)正確簡單質(zhì)問

引導(dǎo)手信號的表示方式（）。

綠色信號燈或展開的綠色信號旗高舉頭上左右搖動黃色燈光或展開的黃色信號旗高舉頭上左右搖動紅色信號燈高舉頭上左右搖動紅色信號燈和展開的黃色信號旗同時高舉頭上左右搖動

（）牽頭負責(zé)公司票務(wù)稽查工作。

安全生產(chǎn)委員會客運中心財務(wù)管理部安全技術(shù)部

以下不屬于值班站長票務(wù)工作職責(zé)得有（）。

負責(zé) AFC 票務(wù)設(shè)備故障處理及設(shè)備日常巡查工作。負責(zé)完成解行、兌零、票卡調(diào)配等工作。保管車站的現(xiàn)金、車票、部分票務(wù)鑰匙、票務(wù)備品、臺賬報表等，并負責(zé)其安全和完整性。負責(zé) BOM/IBOM 的配票、結(jié)算，TVM/IBOM 補幣、錢箱清點，AGM 補票、票卡清點。

使用（）緊急解鎖站臺門時，做好自身防護，謹防物品、人員落入軌行區(qū)。

扶梯鑰匙三角間鑰匙專用鑰匙票務(wù)室鑰匙

乘客在付費區(qū)，因進站未刷或未刷好無法出站。（車票無法分析按車票無效處理），在BOM上分析，乘客所報的（）更新，乘客憑原票/二維碼出站

購票站名進站名刷卡站名出站名

無客運值班員時，（）負責(zé)對無人智慧客服中心做好 CCTV 實時監(jiān)控。

值班站長行車值班員站務(wù)員安檢員

客運服務(wù)人員不準(zhǔn)在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如看書、（）等。

看報吃東西會客玩手機以上都對

下列哪個選項不屬于路票填寫內(nèi)容（）。

車次電話記錄號碼區(qū)間值班站長姓名

長期、大型類施工是指正線或車場同一施工連續(xù)作業(yè)周期超過（）及以上的施工作業(yè)。

1周2周3周1個月

共用線路范圍內(nèi)，原則上雙方線路的施工類別和接觸網(wǎng)停送電狀態(tài)保持一致，接觸網(wǎng)執(zhí)行同停同送和掛拆地線防護需由雙方（）共同確認審批。

票務(wù)調(diào)度客運設(shè)備

故障影響程度主要包括（）、（）、（）、（）、（）等。

故障原因時間地點設(shè)備損壞情況對運營的影響程度

以下哪幾項為票箱更換時機？

進站自動檢票機票箱將滿時出站自動檢票機票箱將滿時出站自動檢票機票箱已滿時。車站根據(jù)各站實際情況進行更換。

在ATS系統(tǒng)操作界面上引導(dǎo)進路開放條件為（）。

該信號機紅黃燈絲完好進路中區(qū)段未反向鎖閉并且未被封鎖該信號機無其它操作激活進路中道岔可用

乘客在非付費區(qū)，要求退票（）。

單程票：當(dāng)日當(dāng)站購買，且無進、出站記錄的有效單程票：在BOM上給乘客退票，退票金額計入《客服員結(jié)算單》中。市民卡：告知乘客車站不辦理市民卡相關(guān)手續(xù)，請乘客自行前往市民卡辦理點咨詢辦理。紀(jì)念票：紀(jì)念票一旦售出概不退票。工作卡：告知乘客自行前往本單位工作卡辦理處咨詢。。銀聯(lián)卡：告知乘客車站不辦理銀聯(lián)卡相關(guān)手續(xù)，請乘客自行前往市銀聯(lián)辦理點咨詢辦理。

因車站乘客突發(fā)疾病事件的發(fā)生，可能引發(fā)乘客（）造成車站瞬間（），易引起乘客（），從而造成（）。

圍觀擁堵恐慌次生事故

正線或車場內(nèi)長期的、大型的施工作業(yè)，施工部門（單位）需提前向安全技術(shù)部提交具體施工方案，方案內(nèi)容需包括（）。

施工總周期每日施工所需時間施工區(qū)域防護措施是否影響運營

各車站于每年 3、6、9、12 月 23 日前，根據(jù)辦公用品類季度預(yù)算金額（管理崗（）元/人，生產(chǎn)崗（）元/人），填寫《季度辦公用品領(lǐng)用表》

5152025

車站票務(wù)收入包括哪些？

TVM收入IBOM收入客服崗收入特殊情況票款

單次抽取站點樣本應(yīng)覆蓋至少（）座品牌車站，單次抽取列車樣本量不少于（）列次。

1235

冬季（防寒期）：高于零上（）℃時不得開啟制熱功能，開啟溫度不得高于（）℃。

5102030

（）接到通知后立即趕赴現(xiàn)場，第一時間攜帶（）到達現(xiàn)場，了解客傷（），詢問乘客（）。

值班站長執(zhí)法記錄儀發(fā)生的原因乘客受傷情況

（）發(fā)現(xiàn)站臺門、車門夾人夾物后，立即重新打開車門和站臺門。有人或物影響關(guān)門作業(yè)時，司機立即上報（），同時通知車站人員前往處置，待（）處置完成，確認（）“好了”手信號后關(guān)門動車，并報告行調(diào)。

司機行調(diào)車站人員站務(wù)員

信號系統(tǒng)提供（）三個控制等級。

帶通信點式ATC無通信點式ATC聯(lián)鎖控制ATB

（）等委外人員在工作期間應(yīng)統(tǒng)一穿著所屬單位統(tǒng)一發(fā)放的制服。

安檢保潔維保商鋪

車站常駐人員有（）。

軌道交通公安各專業(yè)維修人員商鋪安檢、保潔

無客運值班員時，由行車值班員檢查票務(wù)臺賬、報表。

正確錯誤

主站是指在作業(yè)相關(guān)區(qū)域范圍內(nèi)，施工負責(zé)人辦理請銷點手續(xù)的地點為主站

正確錯誤

高架、地面、地下站二級警戒線：水位漫過出入口最上方臺階（斜坡根據(jù)現(xiàn)場情況劃分警戒線）。

正確錯誤

當(dāng)AFC設(shè)備斷網(wǎng)時，車站不可以使用U盤插入SC電腦將交易數(shù)據(jù)。

正確錯誤

可預(yù)見性大客流分節(jié)假日大客流、大型活動大客流、惡劣天氣大客流。

正確錯誤

限速命令只能由行調(diào)發(fā)布和取消，取消限速遵守“誰限速，誰取消”的原則。線路限速執(zhí)行/取消/變更后，行調(diào)要求通過的首列車司機進行確認。

正確錯誤

車站的公交應(yīng)急接駁車輛不能滿足需要時立即向 OCC 報告。

正確錯誤

區(qū)間疏散根據(jù)疏散的迫切程度分為緊急疏散和非緊急疏散。

正確錯誤

臺風(fēng)情況下當(dāng)車站達到關(guān)站條件后由客運值班員決策向行調(diào)申請關(guān)站，執(zhí)行關(guān)站程序。特殊緊急情況下可在執(zhí)行車站關(guān)站程序的同時向行調(diào)匯報。

正確錯誤

市域動車組因故障清客后，故障又排除可恢復(fù)正常運行時，原則上不在清客站重新載客。

正確錯誤

46. 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失 200 元以上500 元及以下的為______。

47. 如遇乘客事務(wù)、應(yīng)急突發(fā)事件等需優(yōu)先處置事件情況，可延期進行巡視并于______內(nèi)進行備注

48. 違規(guī)操作 AFC 設(shè)備，引起數(shù)據(jù)混亂、丟失且運營造成重大影響或造成票務(wù)收益損失，涉及金額在10000 元以上的為______。

49. 高架及地面區(qū)間疏散方向：當(dāng)車頭起火時,人員向______車站疏散。

上一次出站時間為（）的且出站車站為本站的判斷為閘機誤用。

51. ______為島式站臺

52. 車站站臺有效長度為______米

53. 當(dāng)列車在非折返站停站時分增晚______秒以上，車站及時上報行車調(diào)度員。

54. 勛章______兌換一次，由中心服務(wù)管理工程師統(tǒng)一核算、下發(fā)，勛章跨年不作廢，可持續(xù)累計。

55. S1線正線間最小線間距______米

調(diào)查分析報告包括哪些內(nèi)容

對乘客稱呼注意事項

車門、站臺門夾人夾物事件發(fā)生的可能時間、危害程度及影響范圍

使用廣播作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

“好了”信號顯示時機？

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