客服高危問題分辨培訓測試

能良電商客服高危問題分辨培訓測試題（20道）

您的姓名：

一、單選題（共8題）

1. 以下哪項不屬于高危問題的核心特征?（）

A. 風險破壞性強B. 擴散速度快C. 補救成本高D. 僅影響單個用戶

2. 用戶在溝通中明確說 “我要自殺”，該問題風險等級為?（）

A. 低風險B. 中級風險C. 高風險D. 無風險

3. 一線客服發(fā)現(xiàn)高危問題，須在多少分鐘內(nèi)完成初步上報?（）

A. 5 分鐘B. 10 分鐘C. 15 分鐘D. 30 分鐘

4. 以下哪種情況不屬于貨不對板問題?（）

A. 收到模型機B. 配件與承諾不符C. 正常發(fā)貨延遲D. SN 碼不匹配

5. 用戶索要營業(yè)執(zhí)照、公司地址，最可能的目的是?（）

A. 了解公司規(guī)模B. 準備外部投訴C. 申請合作D. 核對訂單信息

6. 手機充電時嚴重發(fā)燙、冒火花，屬于哪類高危問題?（）

A. 承諾未兌現(xiàn)B. 爆炸人身傷害C. 網(wǎng)絡投訴D. 貨不對板

7. 以下哪個平臺不屬于消費維權投訴平臺?（）

A. 黑貓投訴B. 12315C. 啄木鳥投訴D. 微信朋友圈

8. 面對媒體 / 自媒體主動咨詢事件詳情，客服正確做法是?（）

A. 詳細解釋所有問題B. 及時上報，不發(fā)表個人意見C. 拒絕溝通D. 隨意回應

二、多選題（共4題）

9. 高危問題對企業(yè)的影響包括?（）

A. 法律追責與行政處罰B. 經(jīng)濟損失、現(xiàn)金流風險C. 品牌聲譽崩塌D. 僅影響客服個人績效

10. 以下哪些屬于需要加急上報的爆炸人身傷害場景?（）

A. 手機爆炸B. 充電頭爆炸C. 充電嚴重發(fā)燙D. 手機正常發(fā)熱

11. 貨不對板中的 “配件不符” 包含哪些情況?（）

A. 承諾配件缺失B. 規(guī)格參數(shù)不匹配C. 品質 / 新舊不符D. 包裝輕微破損

12. 以下哪些情況必須轉二線處理?（）

A. 用戶明確已投訴 12315B. 用戶威脅曝光社交媒體C. 用戶索要營業(yè)執(zhí)照D. 普通咨詢問題

三、判斷題（共8題）

13. 用戶只是隨口說要投訴，不用上報，等真投訴再處理。

對錯

14. 處理揚言自殺的用戶，應先安撫疏導情緒，再處理問題。

對錯

15. 二線工單可以簡略填寫，只要自己能看懂就行。

對錯

16.用戶說 :我就是說說要自殺，嚇唬你們的，客服應該批評客戶，不能把生命當兒戲

對錯

17.用戶說 “我要去抖音曝光你們”，只要還沒發(fā)視頻就不用上報。

對錯

18.遇到特殊人群，說自己是殘疾人等特殊用戶投訴，需謹慎對待并上報。

對錯

19.顧客說我要去黑貓投訴網(wǎng)站投訴，以及啄木鳥投訴平臺反饋這個事情，我們客服可以不用理他，這兩個不屬于政府部門，不用上報

對錯

20.手機充電時嚴重發(fā)燙、冒火花了，我們可以跟顧客說:沒關系的，這是正常的

對錯

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