電商客服溝通技巧與客戶滿意度關(guān)系調(diào)查問卷

一、基礎(chǔ)信息

1. 您的性別：

男女其他

2. 您的性別：

男女其他?

3. 您的年齡：

18歲及以下 19-25歲 26-35歲 36-45歲 46歲及以上?

4. 您每月線上購物的頻次：

1次及以下 2-4次 5-10次 10次以上?

5. 您最常接觸的電商平臺客服類型：

純?nèi)斯た头?/label> 純AI智能客服人機(jī)協(xié)同客服（AI+人工轉(zhuǎn)接）二、整體滿意度與影響因素

6. 1您對過往電商客服溝通的整體滿意度為：

非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意?

7. 以下哪些因素對您的客服體驗(yàn)影響最大？（可多選）

響應(yīng)速度客服專業(yè)度溝通語氣/態(tài)度問題解決效率客服透明度（AI/人工）其他?

8. 您認(rèn)為客服溝通中最需要優(yōu)化的部分是？（可多選）

縮短等待時(shí)間提升問題解決效率改善溝通語氣減少重復(fù)詢問優(yōu)化AI客服的情感識別能力其他?

9. 您是否會(huì)因一次良好的客服溝通，選擇再次在該店鋪/平臺消費(fèi)？

一定會(huì) 大概率會(huì) 不確定大概率不會(huì) 一定不會(huì)?

10. 您是否會(huì)因一次糟糕的客服溝通，放棄在該店鋪/平臺消費(fèi)？

一定會(huì) 大概率會(huì) 不確定大概率不會(huì) 一定不會(huì)

11. 您對客服溝通的整體滿意度：

非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意

12. 客服溝通體驗(yàn)會(huì)影響您的店鋪復(fù)購決策：

完全不會(huì)偶爾會(huì)不確定經(jīng)常會(huì)一定會(huì)

13. 您認(rèn)為客服溝通最需要優(yōu)化的是：（可多選）

響應(yīng)速度專業(yè)度溝通態(tài)度問題解決效率其他

三、偏好與滿意度

14. 您更偏好哪種客服服務(wù)模式：

純AI客服純?nèi)斯た头?/label>AI+人工轉(zhuǎn)接不確定

15. 您認(rèn)為AI客服最需要優(yōu)化的是：（可多選）

情感識別能力復(fù)雜問題處理能力對話自然度轉(zhuǎn)接人工的效率其他

四、開放性問題

16. 您對電商客服溝通技巧還有哪些建議或反饋？

感謝您的參與！

客戶體驗(yàn)管理復(fù)制此問卷

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