得物發(fā)票業(yè)務(wù)知識(shí)考試day3-0427

歡迎參加本次得物平臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)考試，請(qǐng)認(rèn)真閱讀題目并作答?？荚噧?nèi)容涵蓋無(wú)理由退貨、平臺(tái)交易模式、發(fā)票相關(guān)等核心業(yè)務(wù)知識(shí)。

1. 您的姓名：

一、單選題（每題2分，共10題，總計(jì)20分）

2. 退貨的注意事項(xiàng)中以下哪一項(xiàng)是【錯(cuò)誤】的？

我這邊已經(jīng)為您創(chuàng)建了退貨后續(xù)您在得物的app點(diǎn)我，點(diǎn)退款售后，找到這個(gè)訂單，可以選擇預(yù)約上門(mén)或者是自行寄出如果是自行寄出的話，只能通過(guò)京東、順豐、德邦或者中通這四個(gè)里面選一個(gè)，運(yùn)費(fèi)選擇寄付我們倉(cāng)庫(kù)收到貨會(huì)在3天內(nèi)查驗(yàn)，通過(guò)以后1-3個(gè)工作日完成退款錢(qián)款金額會(huì)退還至您的得物余額中，提現(xiàn)是沒(méi)有任何手續(xù)費(fèi)的

3. 用戶購(gòu)買(mǎi)的訂單支持7天無(wú)理由，但是簽收超7天，客服給出替代方案同時(shí)可最高賠付（）挽單。（需檢驗(yàn)售后賠付額度池）

10元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券20元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券50元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券100元無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券

4. 以下關(guān)于求購(gòu)/還價(jià)訂單說(shuō)法錯(cuò)誤的是：

買(mǎi)家發(fā)布求購(gòu)時(shí)，需支付保證金賣(mài)家接求購(gòu)訂單時(shí)，需要支付保證金賣(mài)家接求購(gòu)訂單時(shí)，無(wú)需支付保證金賣(mài)家接單前，求購(gòu)訂單可隨時(shí)取消

5. 什么訂單賣(mài)家發(fā)往平臺(tái)支持使用自配送？

普通發(fā)貨極速發(fā)貨閃電直發(fā)品牌直發(fā)

6. 得物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品，若用戶辦理了退貨，用戶購(gòu)買(mǎi)的是“寄售“的訂單，商品的退貨流向是：

APP會(huì)展示品牌方地址，由買(mǎi)家寄回至品牌方，簽收后錢(qián)款立刻原路返還APP會(huì)展示品牌方地址，由買(mǎi)家寄回至品牌方，簽收后品牌方查驗(yàn)通過(guò)后錢(qián)款原路返還APP會(huì)展示得物倉(cāng)地址，由買(mǎi)家寄回至得物倉(cāng)庫(kù)，簽收后簽收后錢(qián)款立刻原路返還APP會(huì)展示得物倉(cāng)地址，由買(mǎi)家寄回至得物倉(cāng)庫(kù)，簽收后由退貨組查驗(yàn)鑒別通過(guò)后錢(qián)款原路返還

7. 個(gè)人賣(mài)家出售的商品，買(mǎi)家申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票，客服核實(shí)該賣(mài)家不支持開(kāi)具，應(yīng)如何處理？

話術(shù)引導(dǎo)賣(mài)家去電子稅務(wù)網(wǎng)站開(kāi)票；若賣(mài)家不配合開(kāi)具發(fā)票，結(jié)合買(mǎi)家開(kāi)票用途處理詢問(wèn)賣(mài)家是否支持開(kāi)票，不支持則婉拒買(mǎi)家開(kāi)票訴求，若買(mǎi)家不認(rèn)可堅(jiān)持要求開(kāi)票升級(jí)三線婉拒買(mǎi)家開(kāi)票訴求，解釋賣(mài)家性質(zhì)，無(wú)需聯(lián)系賣(mài)家

8. APP【我】板塊中，開(kāi)票中心【查詢不到】以下哪個(gè)信息

待開(kāi)票商品新增抬頭查詢開(kāi)票記錄查詢開(kāi)票商家資質(zhì)

9. 用戶反饋?zhàn)约涸诘梦锏陌l(fā)票上傳了“有獎(jiǎng)發(fā)票”活動(dòng)中但是說(shuō)發(fā)票無(wú)效，可能是以下哪個(gè)原因？

用戶上傳時(shí)間在非工作日用戶上傳平臺(tái)為云閃付APP參與活動(dòng)地區(qū)與發(fā)票中主體的地區(qū)不一致發(fā)票金額不足200

10. 得物退貨退款的時(shí)效為：

一個(gè)工作日退款，錢(qián)款金額原路返還倉(cāng)庫(kù)收到貨會(huì)在3天內(nèi)查驗(yàn)，通過(guò)以后1~3個(gè)工作日完成退款，錢(qián)款金額退至賬戶余額中倉(cāng)庫(kù)收到貨會(huì)在3天內(nèi)查驗(yàn)，通過(guò)以后1~3個(gè)工作日完成退款，錢(qián)款金額原路返還一個(gè)工作日退款，錢(qián)款金額退至賬戶余額中

11. 得物平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品，若用戶辦理了退貨，用戶購(gòu)買(mǎi)的是“品牌直發(fā)“的訂單，商品的退貨流向是：

二、多選題（每題4分，共16題，總計(jì)64分）

12. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景的話前準(zhǔn)備中，需要查看以下哪些信息？

商品信息下單時(shí)間、簽收時(shí)間是否支持7天無(wú)理由用戶標(biāo)簽會(huì)話記錄

13. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景中，客服在與用戶還原場(chǎng)景時(shí)，會(huì)涉及哪些內(nèi)容？

詢問(wèn)用戶退貨原因用戶未在7天內(nèi)退貨的原因用戶是否了解商品不支持7天無(wú)理由

14. 下列關(guān)于【還價(jià)/求購(gòu)】訂單說(shuō)法正確的包括（）

買(mǎi)家成功支付全款后，保證金原路退回求購(gòu)訂單賣(mài)家接單后買(mǎi)家可以隨時(shí)免費(fèi)取消求購(gòu)訂單不可以使用優(yōu)惠賣(mài)家接單后買(mǎi)家未按時(shí)支付全款，將扣除保證金賠付給賣(mài)家

15. 《無(wú)理由退貨》處理場(chǎng)景中，以下哪些情況是屬于不可無(wú)理由退貨的：

支持7天無(wú)理由，商品已使用刻字定制商品不支持7天無(wú)理由，用戶已丟失鞋盒商品額外贈(zèng)品丟失

16. 用戶在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品支持7天無(wú)理由退貨，但簽收超7天，客服處理正確的包括（）

給與替代方案同時(shí)賠付挽單（需檢驗(yàn)售后賠付額度池）【補(bǔ)償方案】最高50元無(wú)門(mén)檻，僅限國(guó)內(nèi)倉(cāng)發(fā)訂單（需檢驗(yàn)售后賠付額度池）如果是地址寫(xiě)錯(cuò)的原因?qū)е峦素洺?天，只要商品未使用不影響二銷，非風(fēng)控用戶可支持簽收后30天內(nèi)退貨非6種特殊原因，用戶堅(jiān)持要求退貨，客服可特殊辦理

17. 若訂單支持7無(wú)但用戶要求超7退貨，只要商品不影響二銷，以下哪些情況，可支持簽收30天內(nèi)退貨？

不可抗力，因非買(mǎi)家主觀原因，如疫情、臺(tái)風(fēng)、天災(zāi)人禍等送禮原因，送給別人的禮物不合適，因?yàn)樗投Y時(shí)效久導(dǎo)致超時(shí)地址寫(xiě)錯(cuò)或寄錯(cuò)，比如學(xué)生將快遞寄到學(xué)校了，但放假?zèng)]有及時(shí)取人在外地沒(méi)有及時(shí)取貨，確實(shí)因家里有事或出差，導(dǎo)致超時(shí)反饋

18. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景中不支持7天無(wú)理由的鞋類訂單，同時(shí)滿足以下哪些條件時(shí)，客服可以主動(dòng)幫用戶無(wú)理由退貨？

用戶為高信用分用戶（即A類用戶）且未命中風(fēng)控標(biāo)簽用戶鞋類-訂單金額≤1萬(wàn)元；滿足7無(wú)退貨條件，且用戶提供憑證不影響二銷商品價(jià)格波動(dòng)沒(méi)有超過(guò)20%（漲價(jià)或者降價(jià)）

19. 下列關(guān)于退運(yùn)服務(wù)說(shuō)法正確的包括（）

申請(qǐng)售后時(shí)，若選擇自行寄回，需買(mǎi)家墊付運(yùn)費(fèi)后，補(bǔ)償10元到得物余額上門(mén)取件全額報(bào)銷上門(mén)取件報(bào)銷10元選擇自行寄回，僅支持使用順豐、京東、德邦、中通寄付

20. 用戶反饋一周前在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的施華洛世奇手鏈，現(xiàn)在需要開(kāi)具發(fā)票進(jìn)行報(bào)銷，客服核實(shí)訂單是【個(gè)人賣(mài)家】出售的，處理正確的是（）

致電賣(mài)家告知買(mǎi)家的開(kāi)票需求若賣(mài)家支持開(kāi)票，需將開(kāi)票信息給賣(mài)家，確認(rèn)紙質(zhì)票還是電子票若賣(mài)家開(kāi)具電子發(fā)票：報(bào)備組長(zhǎng)，通過(guò)公司郵箱發(fā)送給買(mǎi)家(或告知賣(mài)家反饋給在線客服)若賣(mài)家不支持開(kāi)票，客服需用話術(shù)引導(dǎo)賣(mài)家去電子稅務(wù)網(wǎng)站開(kāi)票，若賣(mài)家不配合，結(jié)合買(mǎi)家開(kāi)票用途處理

21. 什么場(chǎng)景下買(mǎi)家要求開(kāi)具發(fā)票，客服可以按照實(shí)付金額的13%，最低1元，最高不超過(guò)500元補(bǔ)償？

個(gè)人賣(mài)家不配合開(kāi)票企業(yè)賣(mài)家拒開(kāi)發(fā)票平臺(tái)小倉(cāng)庫(kù)出售的商品無(wú)法支持開(kāi)票企業(yè)賣(mài)家開(kāi)錯(cuò)票（賣(mài)家原因）且拒絕重新開(kāi)票

22. 因平臺(tái)小倉(cāng)庫(kù)出售的商品無(wú)法支持開(kāi)具發(fā)票，客服可適當(dāng)協(xié)商補(bǔ)償，以下說(shuō)法正確的是（）

賠付規(guī)范：訂單金額5%給予補(bǔ)償，上限2000元，先券后錢(qián)賠付原因：發(fā)票問(wèn)題-無(wú)法開(kāi)票賠付方案：有責(zé)賠付賠付方式：優(yōu)惠券，或現(xiàn)金

23. 平臺(tái)企業(yè)賣(mài)家出售商品，買(mǎi)家申請(qǐng)開(kāi)具發(fā)票，以下說(shuō)法正確的包括（）

90天以內(nèi)， APP支持開(kāi)票，APP自行申請(qǐng)APP自行申請(qǐng)開(kāi)票的時(shí)效是7-20個(gè)工作日超過(guò)90天或APP無(wú)法申請(qǐng)，工單發(fā)起協(xié)同“品牌直發(fā)商家支援組”核實(shí)，根據(jù)回復(fù)處理企業(yè)賣(mài)家是否支持開(kāi)發(fā)票由賣(mài)家后臺(tái)選擇

24. 以下訂單的哪些賣(mài)家類型屬于國(guó)內(nèi)倉(cāng)發(fā)訂單的企賣(mài)訂單（對(duì)接商家）？

企業(yè)商家極速發(fā)貨商家品牌方一番賞

25. 稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的“有獎(jiǎng)發(fā)票”活動(dòng)，消費(fèi)者上傳發(fā)票參與活動(dòng)需要滿足以下哪些條件

單張票面金額100元以上“有獎(jiǎng)發(fā)票”活動(dòng)上傳發(fā)票即可獲得獎(jiǎng)金用戶上傳發(fā)票抬頭需消費(fèi)者真實(shí)姓名需消費(fèi)時(shí)間需再活動(dòng)期間內(nèi)的發(fā)票

26. 稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的“有獎(jiǎng)發(fā)票”活動(dòng)，消費(fèi)者可以在什么平臺(tái)上傳發(fā)票參與活動(dòng)

得物APP云閃付APP京東APP95分APP

27. 當(dāng)客服解釋該訂單為個(gè)賣(mài)無(wú)法支持開(kāi)發(fā)票時(shí)，用戶表示“你頁(yè)面上也沒(méi)展示呀？” ，針對(duì)該問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)

通過(guò)下單時(shí)的“買(mǎi)家須知”進(jìn)行委婉解釋表達(dá)頁(yè)面不會(huì)針對(duì)“是否開(kāi)具發(fā)票“進(jìn)行專門(mén)的提示建議用戶下次購(gòu)買(mǎi)前查看商家ID來(lái)判斷商家身份是否支持開(kāi)票十分抱歉但的確無(wú)法支持到開(kāi)具發(fā)票

三、判斷題（每題5分，共19題，總計(jì)95分）

28. 【無(wú)理由退貨】場(chǎng)景中，涉及品牌方和企業(yè)商家的訂單，可以工單協(xié)同【品牌直發(fā)商家支援組】確認(rèn)是否可退，若不可退參照現(xiàn)有流程處理。

對(duì)錯(cuò)

29. 用戶反饋在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品需無(wú)理由退貨，客服核實(shí)商品支持7天無(wú)理由且簽收7天內(nèi)，但訂單有【買(mǎi)賣(mài)】標(biāo)簽，且訂單備注：涉嫌違規(guī)不予退貨&交易存在風(fēng)險(xiǎn)。此情況客服是否可辦理無(wú)理由退貨？

對(duì)錯(cuò)

30. 《無(wú)理由退貨》處理流程的【定位問(wèn)題】中，若無(wú)法滿足退換貨的訂單，需尋找替代方案并了解用戶接受替代方案的程度，例如若商品未影響二銷可引導(dǎo)買(mǎi)家在得物平臺(tái)作為賣(mài)家進(jìn)行二次出售

對(duì)錯(cuò)

31. 得物APP錢(qián)包余額只能用來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品，不能提現(xiàn)。

對(duì)錯(cuò)

32. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景中不支持7天無(wú)理由的訂單，若鞋類商品金額小于1萬(wàn)元，用戶提供憑證不影響二銷，客服即可主動(dòng)辦理退貨。

對(duì)錯(cuò)

33. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景中退貨的訂單，若訂單不支持7天無(wú)理由，且商品價(jià)格波動(dòng)已漲至原價(jià)的25%，不支持特殊申請(qǐng)退貨。

對(duì)錯(cuò)

34. 對(duì)于國(guó)內(nèi)倉(cāng)發(fā)訂單，用戶因尺寸不合適需要無(wú)理由退貨，但訂單不支持7天無(wú)理由退貨，商品為個(gè)人賣(mài)家出售，金額1萬(wàn)以內(nèi)，客服核實(shí)用戶為A類且非風(fēng)控用戶，價(jià)格無(wú)波動(dòng)，不可按照7天無(wú)理由退貨。

對(duì)錯(cuò)

35. 《無(wú)理由退貨》場(chǎng)景的處理流程中，一位A類用戶進(jìn)線反饋購(gòu)買(mǎi)的1499元球鞋，尺碼偏小且APP沒(méi)有換貨入口，現(xiàn)在要無(wú)理由退貨，客服核實(shí)訂單不支持7天無(wú)理由退貨，但商品滿足7無(wú)退貨條件，且用戶已提供憑證不影響二銷，客服核實(shí)用戶沒(méi)有風(fēng)控標(biāo)簽，價(jià)格無(wú)波動(dòng)，可主動(dòng)幫助用戶無(wú)理由退貨。

對(duì)錯(cuò)

36. 求購(gòu)價(jià)最高的，會(huì)優(yōu)先展示給賣(mài)家，最先達(dá)成交易。

對(duì)錯(cuò)

37. 品牌直發(fā)是指得物與優(yōu)質(zhì)品牌商家合作，用戶在得物下單后，商品將由品牌商家直接發(fā)貨給用戶。

對(duì)錯(cuò)

38. 普通現(xiàn)貨訂單，買(mǎi)家支付全款成功后，約4-5天可收到商品。

對(duì)錯(cuò)

39. 求購(gòu)訂單和普通現(xiàn)貨訂單最大的區(qū)別是發(fā)起者不同，求購(gòu)訂單是買(mǎi)家發(fā)起的，普通現(xiàn)貨訂單由賣(mài)家發(fā)起。

對(duì)錯(cuò)

40. 買(mǎi)家下單購(gòu)買(mǎi)【極速發(fā)貨】訂單后，企業(yè)賣(mài)家需要在24小時(shí)內(nèi)將商品送至得物倉(cāng)庫(kù)，賣(mài)家可使用自配送的方式。

對(duì)錯(cuò)

41. 對(duì)比普通訂單，跨境訂單買(mǎi)家需要額外支付稅費(fèi)。

對(duì)錯(cuò)

42. 除個(gè)別特殊場(chǎng)景外，個(gè)賣(mài)無(wú)法開(kāi)具發(fā)票的問(wèn)題，不可賠付。

對(duì)錯(cuò)

43. 不支持線上申請(qǐng)開(kāi)票的個(gè)人賣(mài)家訂單，如用戶有開(kāi)票訴求，二線客服需聯(lián)系賣(mài)家協(xié)商開(kāi)票，請(qǐng)勿直接回復(fù)買(mǎi)家“賣(mài)家不支持開(kāi)具發(fā)票”。

對(duì)錯(cuò)

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