餐廳服務(wù)培訓(xùn)掌握情況考試

歡迎參加本次餐廳服務(wù)培訓(xùn)考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目，考試內(nèi)容涵蓋儀容儀表規(guī)范、言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、投訴處理與應(yīng)對(duì)技巧等方面。

1. 基本信息：

以下為單選題部分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)選擇最符合題意的選項(xiàng)。

2. 餐廳服務(wù)人員上崗前，以下哪項(xiàng)是頭發(fā)修飾的正確要求

留奇異發(fā)型以展現(xiàn)個(gè)性男性頭發(fā)長(zhǎng)度可覆蓋耳朵女性長(zhǎng)發(fā)需盤起或束起染發(fā)顏色鮮艷醒目

3. 服務(wù)人員在與客人交流時(shí)，目光應(yīng)如何停留

始終盯著客人的眼睛低頭看地面避免眼神接觸自然注視客人面部三角區(qū)域頻繁掃視客人全身

4. 下列哪項(xiàng)是服務(wù)意識(shí)的核心體現(xiàn)

快速完成工作任務(wù)以客人需求為中心嚴(yán)格遵守規(guī)章制度追求個(gè)人業(yè)績(jī)提升

5. 當(dāng)客人對(duì)菜品口味提出不滿時(shí)，服務(wù)人員首先應(yīng)采取的措施是

解釋菜品口味是正常的立即為客人更換其他菜品向客人道歉并傾聽具體意見告知客人無(wú)法退換菜品

6. 服務(wù)人員工作期間佩戴飾品的正確做法是

佩戴夸張的耳環(huán)和項(xiàng)鏈戴多個(gè)戒指展示個(gè)人風(fēng)格可佩戴一枚簡(jiǎn)單的婚戒手鏈和腳鏈同時(shí)佩戴

7. 與客人溝通時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)使用的語(yǔ)氣是

命令式語(yǔ)氣商量式語(yǔ)氣隨意式語(yǔ)氣敷衍式語(yǔ)氣

8. 下列哪項(xiàng)不屬于主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

客人未開口時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)需求發(fā)現(xiàn)客人遇到困難主動(dòng)上前幫助客人呼叫后才提供服務(wù)提前為客人準(zhǔn)備好所需物品

9. 處理客人投訴時(shí)，下列哪項(xiàng)做法是錯(cuò)誤的

保持冷靜和耐心及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果將投訴責(zé)任推給其他同事記錄投訴內(nèi)容及處理過(guò)程

10. 服務(wù)人員工作期間的指甲應(yīng)保持

留有長(zhǎng)指甲并涂抹鮮艷指甲油指甲修剪整齊干凈，不涂指甲油或涂淡色指甲油指甲內(nèi)有污垢但不影響操作可佩戴裝飾性指甲片

11. “微笑服務(wù)”主要體現(xiàn)了服務(wù)人員的哪方面素養(yǎng)

儀容儀表規(guī)范言行舉止規(guī)范服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)投訴處理技巧

以下為多選題部分，每題有多個(gè)正確答案，請(qǐng)選擇所有符合題意的選項(xiàng)。

12. 餐廳服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范中，對(duì)工服的要求包括哪些

干凈整潔無(wú)污漬熨燙平整無(wú)褶皺紐扣齊全并扣好可根據(jù)個(gè)人喜好隨意搭配袖口和領(lǐng)口保持清潔

13. 服務(wù)人員言行舉止規(guī)范中，站姿的基本要求有哪些

身體直立，挺胸收腹雙腳分開與肩同寬或呈V字形雙手自然下垂或交疊放于腹前身體倚靠墻壁或柜臺(tái)頭部端正，目光平視前方

14. 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)可從哪些方面入手

樹立“客人至上”的理念提高自身專業(yè)服務(wù)技能學(xué)會(huì)換位思考理解客人需求關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量減少與客人的主動(dòng)交流

15. 當(dāng)遇到客人醉酒鬧事時(shí)，服務(wù)人員可采取的應(yīng)對(duì)措施有哪些

保持冷靜，避免與客人發(fā)生正面沖突及時(shí)向當(dāng)班管理人員匯報(bào)情況嘗試安撫客人情緒，引導(dǎo)至安靜區(qū)域與客人爭(zhēng)辯以證明其行為錯(cuò)誤必要時(shí)尋求安保人員協(xié)助

16. 下列哪些屬于服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免的言行

使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人在客人面前議論同事或領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客人提出的問(wèn)題不耐煩解答主動(dòng)向客人介紹菜品特色在工作區(qū)域大聲喧嘩

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