18周-訂單組業(yè)務(wù)知識(shí)考試

歡迎參加本次訂單組業(yè)務(wù)知識(shí)考試，請(qǐng)認(rèn)真閱讀題目并作答。

1. 基本信息：

姓名：
部門：

2. 客戶投訴態(tài)度類問題，我們需要提供哪些證據(jù)？

提供電聯(lián)客戶的通話清單、錄音（內(nèi)容需體現(xiàn)：客戶明確表明不存在服務(wù)態(tài)度差/辱罵/肢體沖突行為等差行為）提供工單產(chǎn)生后無法電聯(lián)上客戶的通話清單（0:00-18:01前創(chuàng)建的工單，需滿足兩天三通電聯(lián)記錄，且每次間隔>2小時(shí)，需提供3次及3次以上的通話清單，18:02-0:00創(chuàng)建的工單，需滿足一天兩通電聯(lián)記錄，且每次間隔>2小時(shí)，需提供2次及2次以上的通話記錄）提供電聯(lián)客戶的錄音即可（內(nèi)容需體現(xiàn)：客戶明確表明不存在服務(wù)態(tài)度差/辱罵/肢體沖突行為等差行為）

3. 取件時(shí)已破損應(yīng)提供哪些證據(jù)？

提供快遞員取件時(shí)商品已破損的圖片/視頻(圖片、視頻需清晰看到實(shí)物及面單信息)提供快遞員取件時(shí)商品已破損的圖片/視頻無需清晰面單照客戶在驛站寄件時(shí)，商品已破損的圖片/視頻(圖片、視頻需清晰看到實(shí)物及面單信息)

4. 取件時(shí)聯(lián)系不上客戶應(yīng)該怎么操作？

聯(lián)系不上客戶的，需聯(lián)系3次每次間隔5分鐘，發(fā)短信上報(bào)異常聯(lián)系不上發(fā)件人聯(lián)系不上客戶，電聯(lián)3次無間隔，發(fā)短信上報(bào)聯(lián)系不上發(fā)件人

5. 客戶通過我司進(jìn)行寄件，網(wǎng)點(diǎn)在預(yù)約、取件過程中或取件完成后，須按照全國(guó)官方指導(dǎo)報(bào)價(jià)收取“首續(xù)重”的費(fèi)用，同時(shí)告知預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)效，若高于全國(guó)官方指導(dǎo)報(bào)價(jià)或額外收取上樓費(fèi)及其他不合理費(fèi)用，除退還多收費(fèi)用外，另承擔(dān)【違規(guī)收費(fèi)】違規(guī)成本多少元

2050100

6. 業(yè)務(wù)員需在攬收快件前拍照/拍視頻上傳至掌中通哪項(xiàng)正確？

圖片要求需上傳物品正面、側(cè)面、頂部共3張照片（確保無遮擋、光線充足），若為易損/高價(jià)值物品，需額外拍攝：物品細(xì)節(jié)圖（標(biāo)簽、瑕疵處、物品價(jià)值等）與包裝完成后的整體圖（展示防護(hù)措施）視頻要求視頻拍攝時(shí)長(zhǎng)≥10秒，需環(huán)繞拍攝物品全貌（至少展示正面、側(cè)面、頂部），針對(duì)重點(diǎn)部位（如電子產(chǎn)品屏幕、玻璃部件）需近距離對(duì)焦拍攝。直接上傳隨意照片與視頻即可

7. 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)效內(nèi)將快件取回，攬?zhí)钫_運(yùn)單號(hào)。若快件未取回，虛假攬?zhí)钸\(yùn)單號(hào)，則承擔(dān)【虛假行為】違規(guī)成本多少元/票

205010100

8. 未到時(shí)是否可以提前索要取件碼？

對(duì)錯(cuò)

9. 攬收后客戶不寄出了是否可以取消訂單，需要提供哪些上報(bào)條件？

可以取消，提供電聯(lián)客戶要求取消的通話錄音不可以取消，正常發(fā)出

10. 客戶投訴態(tài)度類問題每票罰多少元

20200100

11. 攬件后應(yīng)該在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)發(fā)出？

12h24h72h

12. 超時(shí)48小時(shí)交件每票罰款多少元？

0.521

13. 客戶反饋少寄、錯(cuò)寄應(yīng)提供哪些證據(jù)？

提供聯(lián)系客戶的通話清單、錄音（通話錄音客戶需明確表達(dá)是自己少寄、錯(cuò)寄）提供商家收到商品無異常的舉證（包含但不限于交互短信、通話錄音，錄音/短信內(nèi)容需體現(xiàn)商家明確表達(dá)已收到貨且收到貨物不存在異常）提供取件或客戶寄件時(shí)的圖片/視頻、包裹送達(dá)商家時(shí)的圖片/視頻（圖片/視頻能夠清晰證明，取件時(shí)的商品品類、數(shù)量，與送達(dá)商家時(shí)的狀態(tài)完全一致）提供包裹重新寄出的有效舉證（需體現(xiàn)走件信息）、聯(lián)系客戶的通話清單、錄音（通話錄音需明確告知客戶已重新寄出且提供重新寄出單號(hào)）提供包裹重新寄出的有效舉證（需體現(xiàn)走件信息）和客戶的交互短信（需明確告知客戶已重新寄出且提供重新寄出單號(hào)）、聯(lián)系客戶的通話清單、錄音（通話清單時(shí)間要在發(fā)送短信時(shí)間前）

14. 上門取件：物流服務(wù)人員無正當(dāng)理由拒絕攬件（除合同內(nèi)約定的特殊物品），導(dǎo)致用戶求助，如：拒絕上門攬件，要求用戶送下樓等，每票罰款多少元

205010010

15. 攬件后次日24點(diǎn)前無第一條物流攬件信息每票罰款10元是否正確?

對(duì)錯(cuò)

16. 攬件快件我們需要做到的哪些？

攬收快件時(shí)，一定要實(shí)名制過安檢開箱驗(yàn)視內(nèi)物

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