陜西分公司客戶服務(wù)（數(shù)字承保、云門店）工作培訓(xùn)考試題

本次考試滿分100分，請(qǐng)認(rèn)真作答。

1. 基本信息：

姓名：
機(jī)構(gòu)：
P13賬號(hào)：

一、單選題（每題4分，共40分）

2. 本次培訓(xùn)倡導(dǎo)的“三心”服務(wù)不包括

省心放心安心貼心

3. 門店人員核心定位是

柜臺(tái)操作員客戶情緒管理者錄單工具業(yè)務(wù)推銷員

4. 服務(wù)中要求杜絕的“四不”不包括

不緩沖不敏感不抬頭不微笑

5. 處理客戶情緒的“四步”法是

察、穩(wěn)、譯、陪聽、說、讀、寫問、答、核、辦接、轉(zhuǎn)、辦、回

6. 數(shù)字承保高峰提單時(shí)段集中在

9:00-12:0014:00-17:0017:00-20:00全天平均

7. 分中心工作日作業(yè)時(shí)間為

9:00-18:009:00-20:0010:00-21:009:00-19:00

8. 標(biāo)準(zhǔn)化提單資料要求錯(cuò)誤的是

上傳完整清晰內(nèi)容前后一致特殊要求備注可模糊上傳

9. 云門店任務(wù)處理第一步必須

直接辦理核實(shí)是否為本機(jī)構(gòu)任務(wù)立即退回電話催辦

10. 全國(guó)通辦要求，陜西門店遇到異地客戶應(yīng)

告知無法辦理引導(dǎo)回屬地辦理按通辦流程受理讓客戶聯(lián)系總公司

11. 車險(xiǎn)批改急單優(yōu)先通過哪個(gè)渠道全流程操作

微信云門店線下柜臺(tái)郵件

二、多選題（每題5分，共30分，多選、少選、錯(cuò)選不得分）

12. 雙客戶視角包含

外部客戶（門店）內(nèi)部客戶（出單）渠道客戶監(jiān)管客戶

13. 接待老年客戶服務(wù)要點(diǎn)正確的有

語速慢、態(tài)度親切大白話手寫重點(diǎn)提醒防詐騙關(guān)鍵內(nèi)容反復(fù)強(qiáng)調(diào)

14. 理賠/出險(xiǎn)客戶服務(wù)要點(diǎn)包括

先安撫情緒流程透明、進(jìn)度可查一次性說清材料承諾一定賠付

15. 數(shù)字承保催單方式有

系統(tǒng)勾選加急工作群/UC發(fā)任務(wù)號(hào)非高峰提交口頭催促

16. 云門店通辦業(yè)務(wù)工作要求包括

人員固定，變動(dòng)及時(shí)報(bào)備按時(shí)報(bào)送，避免催辦任務(wù)日清日結(jié)跨機(jī)構(gòu)及時(shí)聯(lián)動(dòng)

17. 投保資料補(bǔ)傳通道有

CRM非車險(xiǎn)模塊數(shù)字平臺(tái)PC端微信直接發(fā)送郵件發(fā)送

三、判斷題（每題2分，共10分）

18. 遇到不清楚的問題可以直接說“這個(gè)我不清楚，你們打電話問95500”

對(duì)錯(cuò)

19. 處理投訴客戶應(yīng)先請(qǐng)坐、倒水、單獨(dú)溝通，不在大廳激化矛盾

對(duì)錯(cuò)

20. 退回任務(wù)無需關(guān)注，客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系

對(duì)錯(cuò)

21. 云門店客戶滿意度是重點(diǎn)考核指標(biāo)

對(duì)錯(cuò)

22. 全國(guó)通辦門店可承接非陜西地區(qū)上門客戶業(yè)務(wù)

對(duì)錯(cuò)

四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）

23. 簡(jiǎn)述“三心”服務(wù)對(duì)外（門店）、對(duì)內(nèi)（出單）的核心要求

24. 簡(jiǎn)述云門店跨機(jī)構(gòu)/全國(guó)通辦業(yè)務(wù)基本處理流程

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