一、基本信息 1. 您的性別: A. 男 B. 女
2. 您的年齡段: A. 18歲以下 B. 18-25歲 C. 26-30歲 D. 31-40歲 E. 40歲以上
3. 您在過(guò)去一年內(nèi)在Zara購(gòu)物的次數(shù): A. 0-2次 B. 3-5次 C. 6-10次 D. 10次以上
4. 您是否使用過(guò)Zara的售后服務(wù)（如退換貨、投訴、客服咨詢等）? A. 是 B. 否（若“否”，請(qǐng)結(jié)束問(wèn)卷）
二、SERVQUAL 維度問(wèn)卷 1 Zara APP/官網(wǎng)的售后入口清晰、操作便捷 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
2 線下門(mén)店的售后指引標(biāo)識(shí)明顯、退換貨區(qū)域設(shè)置合理 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
3 客服人員的著裝、態(tài)度、溝通方式專(zhuān)業(yè)得體 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
4 Zara的退換貨政策條款描述清晰、無(wú)歧義 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
5 售后服務(wù)流程（如退款、換貨）能按承諾時(shí)間完成 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
6 不同門(mén)店/渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致（如線上與線下、不同國(guó)家） A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
7 客服熱線/在線客服的接通速度較快，等待時(shí)間短 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
8 退換貨申請(qǐng)的審核速度快（≤2天） A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
9 投訴后能得到及時(shí)、明確的回復(fù)與解決方案 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
10 跨境退換貨的處理效率高（如運(yùn)費(fèi)、關(guān)稅、時(shí)效） A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
11 客服人員對(duì)退換貨政策、流程掌握熟練 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
12 客服人員能有效解決復(fù)雜問(wèn)題（如商品質(zhì)量爭(zhēng)議） A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
13 Zara在處理售后糾紛時(shí)公平、守信，尊重消費(fèi)者權(quán)益 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
14 Zara的售后服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》） A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
15 Zara能根據(jù)我的會(huì)員等級(jí)提供差異化服務(wù)（如優(yōu)先處理、延長(zhǎng)退換期） 非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
16 客服態(tài)度友善、耐心，能理解我的實(shí)際困難 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
17 Zara會(huì)主動(dòng)回訪售后滿意度，并聽(tīng)取改進(jìn)建議 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
18 Zara的售后信息（如進(jìn)度、結(jié)果）能主動(dòng)推送或?qū)崟r(shí)可查 A.非常不滿意 B.不滿意 C.一般 D.滿意 E.非常滿意
19. 您對(duì)Zara售后服務(wù)的整體滿意程度: A. 非常不滿意 B. 不滿意 C. 一般 D. 滿意 E. 非常滿意
20. 您是否愿意繼續(xù)在Zara消費(fèi)或推薦給他人? A. 是 B. 否 C. 不確定
21. 您認(rèn)為Zara售后服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是（可多選）: 政策透明度 響應(yīng)速度 人員專(zhuān)業(yè)水平 跨境服務(wù) 會(huì)員權(quán)益 技術(shù)工具（APP/客服系統(tǒng)） 其他
22. 您對(duì)Zara售后服務(wù)還有哪些具體建議或意見(jiàn)?