追覓售后流程與政策考試

本次考試旨在檢驗您對追覓售后相關流程與政策的掌握程度，請認真作答?？荚嚌M分為100分。

1. 基本信息：

2. 機器7天無理由退貨的時效，自什么時候起計算？

下單次日簽收次日支付成功次日發(fā)貨次日

3. 關于X30及以上X系列（除去X50履帶）機型的質保，說法正確的是？

整機3年質保，主機電池也是3年質保整機2年質保，主機電池也是2年質保整機3年質保，主機電池仍是2年質保整機2年質保，主機電池是3年質保

4. 故障咨詢的排障步驟中，排障無效后，軟件類問題應如何處理？

直接辦理寄修引導用戶反饋技術直接換貨引導用戶退貨

5. 維修進度查詢時，用戶寄修的訂單在瑞云系統(tǒng)沒有查到，應如何處理？

直接告知用戶查不到向用戶核實寄修手機號直接創(chuàng)建督辦單告知用戶機器已丟失

6. 用戶寄修前咨詢維修費用，方案一引導用戶通過哪個渠道查詢？

天貓APP追覓公眾號小程序淘寶客服第三方維修平臺

7. 已被快遞取走的寄修訂單，用戶需要取消維修，我司安排取件的情況下應如何處理？

直接取消瑞云寄修工單即可反饋順豐快遞群，攔截退回，并取消瑞云寄修工單讓用戶自行聯系快遞攔截告知用戶無法取消

8. 電池作為可保修配件，質保時長為？

不區(qū)分機器質保期，統(tǒng)一都是2年質保隨機器質保期，2年質保隨機器質保期，3年質保不區(qū)分機器質保期，統(tǒng)一都是1年質保

9. 主刷 & 主刷罩作為可保修配件，統(tǒng)一質保時長為？

不區(qū)分機器質保期，統(tǒng)一都是6個月質保隨機器質保期，6個月質保不區(qū)分機器質保期，統(tǒng)一都是1年質保隨機器質保期，1年質保

10. 關于機器退貨/換貨/保修時效，說法正確的有？

7天無理由退貨（上下水已安裝，不支持退貨）15天質量問題換貨（除上下水已安裝外，其余時效內都可以換貨，不一定需要質量問題）S系列 X10 X20 X50 履帶系列機型都是2年質保三包換新后的機器，重置保修期，7退15換不重置

11. 故障咨詢的排障步驟包括？

用戶反饋機器問題，引導用戶提供故障圖片/視頻判斷正確用戶的故障場景，發(fā)送對應的售后話術引導用戶按照話術做基礎排障排障無效后，軟件類問題引導用戶反饋技術，硬件類問題辦理寄修

12. 以下不屬于軟件類故障的有？

App報錯異響萬向輪斷裂無法開機

13. 用戶保外寄修前咨詢維修費用，的流程包括？

在瑞云辦理【僅檢測】工單（用戶需承擔此次寄回運費）用戶自行寄回機器有快遞單號后，在瑞云【僅檢測】工單補上物流單號網點免費檢測，有檢測結果后會告知用戶具體的維修費用用戶決定是否維修，如最終不維修，網點免費安排寄回

14. 關于配件保修，以下屬于不可保修配件的有？

邊刷濾網類、塵袋清潔刮類、除菌/除臭模塊拖布、魔術貼

15. 領取配件的流程包括？

核實用戶要領取的配件是什么核實用戶是否享受此配件，不符合規(guī)則正常解釋用戶符合，查詢之前是否已建單補發(fā)如已建單告知用戶發(fā)貨進度，沒有建單直接建單補發(fā)

16. 上下水已安裝的機器，7天無理由退貨也支持辦理。

對錯

17. 排障場景都需要引導用戶提供圖片/視頻，發(fā)送售后話術時要根據機型發(fā)送。

對錯

18. 維修單顯示處理中，安撫用戶情緒，解釋網點正在修理中，不可以創(chuàng)建督辦單催促。

對錯

19. 用戶自行寄回的僅檢測訂單，如最終不維修，后續(xù)網點的檢測費用、網點寄回的費用用戶無需承擔。

對錯

20. 店鋪不賣的配件，用戶有購買意向時，可直接告知用戶無法購買。

對錯

21. 用戶付費更換的主機電池，以更換完成后時間，重新計算2年質保期。

對錯

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