比亞迪新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷

尊敬的先生/女士:
您好!

我們正在開(kāi)展一項(xiàng)有關(guān)比亞迪新能源汽車(chē)售后服務(wù)滿意度的研究工作，目的是更好地了解客戶對(duì)我們服務(wù)的感受以便進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)工作。本次調(diào)查采取匿名方式進(jìn)行，所有信息僅供統(tǒng)計(jì)使用，不會(huì)泄露您的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心作答。一般情況下需要花費(fèi)約5分鐘時(shí)間完成此份問(wèn)卷，您的寶貴意見(jiàn)非常重要，謝謝您的配合和大力支持！
填寫(xiě)要求:請(qǐng)確認(rèn)您的身份為比亞迪新能源汽車(chē)車(chē)主并且車(chē)輛已使用六個(gè)月以上，在過(guò)去的一年里有進(jìn)行過(guò)一次以上的售后服務(wù)（如維修或者保養(yǎng)等）。

第一部分:基本信息
本部分信息僅用于分類統(tǒng)計(jì)，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)際情況勾選（√）。

1.您的性別:

男女

2.您所在年齡段:

18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲以上

3.您目前所在城市等級(jí)是:

一線城市（例如北京、上海、廣州、深圳等）二線城市三線及以下城市

4.您擁有的比亞迪新能源汽車(chē)車(chē)型是:

王朝系列（如漢、唐、秦、宋、元）海洋系列（如海豚、海豹、護(hù)衛(wèi)艦07）其他

5.您所駕駛汽車(chē)的動(dòng)力來(lái)源為:

純電動(dòng)（EV）插電式混合動(dòng)力（DM）

6.您購(gòu)車(chē)到現(xiàn)在的時(shí)間為:

6個(gè)月至1年1年至2年2年至3年3年以上

7.您近期一次售后服務(wù)內(nèi)容為

定期保養(yǎng)故障維修事故維修軟件升級(jí)（OTA）免費(fèi)檢查其他

8.您最近一次接受售后服務(wù)的渠道是:

比亞迪直營(yíng)服務(wù)中心比亞迪授權(quán)服務(wù)中心（特約維修店）

9.在近一年里，您享受過(guò)服務(wù)的數(shù)量為:

1次2-3次4-5次5次以上

第二部分:服務(wù)質(zhì)量感知評(píng)價(jià)
請(qǐng)您基于您最近一次接受的售后服務(wù)，對(duì)以下說(shuō)法表示您的看法，1：非常不同意，2：不同意，3：一般，4：同意，5：非常同意。
題號(hào) 陳述 1 2 3 4 5

A. 服務(wù)響應(yīng)與便捷性

A1 我能很方便地通過(guò)APP、電話等渠道預(yù)約服務(wù)。

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A2 服務(wù)熱線/在線客服的響應(yīng)速度很快。

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A3 到店后，我的車(chē)輛能夠被快速接待并安排工位。

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A4 服務(wù)中心提供了便捷的取送車(chē)或上門(mén)服務(wù)選項(xiàng)。

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B.服務(wù)過(guò)程與可靠性

B1.我的車(chē)輛問(wèn)題在第一次進(jìn)店時(shí)就得到了徹底解決

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B2.維修/保養(yǎng)技師的技術(shù)非常專業(yè)

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B3.服務(wù)顧問(wèn)對(duì)我的車(chē)輛問(wèn)題和維修方案解釋得非常清晰

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B4.服務(wù)中心使用的是原廠配件，質(zhì)量有保障

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C. 權(quán)益兌現(xiàn)與透明度

C1. 我享有的各項(xiàng)權(quán)益（如質(zhì)保、免費(fèi)保養(yǎng)）兌現(xiàn)流程清晰、順利

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C2.所有的項(xiàng)目費(fèi)用（工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)）都公開(kāi)透明、合理

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C3.如有額外的維修項(xiàng)目，服務(wù)顧問(wèn)會(huì)事先征求我的同意

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C4.最終的結(jié)算清單列明了所有項(xiàng)目和費(fèi)用，清晰易懂

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D.服務(wù)環(huán)境與標(biāo)準(zhǔn)化

D1.服務(wù)中心環(huán)境整潔、舒適，設(shè)施專業(yè)、先進(jìn)

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D2.從接待、維修到交車(chē)的整個(gè)流程規(guī)范、高效

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D3.我感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與我去過(guò)的其他比亞迪服務(wù)中心基本一致

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E.數(shù)字化互動(dòng)與關(guān)懷

E1.我能通過(guò)手機(jī)APP方便地查詢服務(wù)進(jìn)度和歷史記錄

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E2.我能通過(guò)遠(yuǎn)程支持（如在線客服、車(chē)機(jī)系統(tǒng)）解決一些簡(jiǎn)單問(wèn)題

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E3.服務(wù)完成后，我接到了有效的回訪電話或問(wèn)卷

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第三部分:整體滿意度與期望確認(rèn)（請(qǐng)根據(jù)您的整體感受進(jìn)行評(píng)價(jià)）
題號(hào) 陳述 1 2 3 4 5

F1 本次服務(wù)的整體質(zhì)量超出了我的預(yù)期。

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F2 本次服務(wù)讓我覺(jué)得物有所值。

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F3 我對(duì)本次售后服務(wù)感到滿意。

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F4 與我理想中的完美服務(wù)相比，我對(duì)本次服務(wù)感到滿意。

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F5 與我購(gòu)車(chē)時(shí)期望的服務(wù)相比，本次服務(wù)讓我感到滿意。

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F6 綜合所有因素，我對(duì)比亞迪的售后服務(wù)感到滿意。

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第四部分:忠誠(chéng)度與推薦意愿（基于NPS理論）
題號(hào) 問(wèn)題 0-10分評(píng)分（0=完全不可能，10=極有可能）

G1 您有多大可能性向親朋好友推薦比亞迪汽車(chē)?

012345678910

G2 基于本次服務(wù)體驗(yàn)，您有多大可能性再次選擇比亞迪的售后服務(wù)?

012345678910

G3 您有多大可能性在未來(lái)?yè)Q車(chē)時(shí)繼續(xù)選擇比亞迪品牌?

012345678910

第五部分:開(kāi)放性問(wèn)題（選填）

1.您認(rèn)為比亞迪售后服務(wù)最需要改進(jìn)的一個(gè)方面是什么?

2.您對(duì)比亞迪售后服務(wù)有任何其他的意見(jiàn)或建議嗎?

問(wèn)卷到此結(jié)束，再次衷心感謝您的寶貴時(shí)間和支持！

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