李寧-《質(zhì)量問題、缺貨、漏發(fā)、物流補償》試題⑦

您的姓名/花名：

質(zhì)量問題客服補償權限實付金額的__。

5%10%15%

顧客入線反饋羽毛球不好打&球飄&飛行不穩(wěn)定，是否支持給到補償。

支持不支持

顧客入線反饋物流停滯，核實為異常是否可以支持給到補償

支持不支持

顧客購買200元鞋子，商品瑕疵，權限內(nèi)可以補償（）金額

10元15元20元

顧客入線反饋鞋子磨腳，解釋磨腳原因并給予改善方案后，顧客不接受，是否可以給予購物體驗補償

支持不支持

商品（）情況支持申請質(zhì)量問題補償

7天內(nèi)簽收未使用有瑕疵問題穿著后確認非人為造成問題穿著后反饋有瑕疵

顧客反饋前腳掌硌腳是否可以給到補償，有什么改善方法。

顧客反饋后腳掌硌腳是否可以給到補償，有什么改善方法。

1.客戶購買產(chǎn)品后，倉庫因客戶購買的這款有質(zhì)量問題無法發(fā)出，此情況構成“缺貨”

正確錯誤

2.買家投訴商家缺貨成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付

正確錯誤

3.客戶拍下寶貝不想要了，在退款時，申請退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨。客服應該怎么處理？

直接讓售中退款主動留言聯(lián)系客戶，跟客戶交流協(xié)商，修改原因以后盡快退款威脅客戶讓其修改退款原因不理會客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進行退款處理

4.訂單延遲發(fā)貨后的72小時內(nèi)仍未發(fā)貨或商家自主承認缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的，視為缺貨。

正確錯誤

5.違反缺貨，賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的（）%，單筆交易最低不少于（）元，不高于（）元。

5,5,5035,5,50030,10,5030,5,500

顧客入線反饋錯發(fā)需要提供哪些憑證核實。

完整包裹6面圖收到的商品圖片發(fā)貨清單商品防偽碼及包裝上商品信息照片快遞面單

確認錯發(fā)后，安撫致歉后需要先進行哪一步的跟進

核實是否存在頁面和系統(tǒng)綁定錯誤情況聯(lián)系倉庫核實給顧客做退換處理

顧客入線反饋漏發(fā)需要提供哪些憑證核實。

完整包裹6面圖。核實詢問外包裝是否完好收到的商品圖片商品防偽碼及包裝上商品信息照片快遞面單

錯漏發(fā)核實好問題后，需聯(lián)系倉庫核實需要怎么處理？

系統(tǒng)下工單反饋倉庫群反饋售中處理

如頁面錯誤導致錯發(fā)，需要聯(lián)系哪個渠道進行反饋核查。

運營端倉庫端

1.若物流停滯，可做的內(nèi)容有哪些？

安撫顧客情緒聯(lián)系快遞進行催促訂單內(nèi)備注好持續(xù)關注給到退貨，價保重拍退差價處理

2.顧客因著急購買商品要求指定快遞發(fā)出，下單后客服能做什么？

確認是否可升級順豐與顧客解釋到貨時間和默認快遞催促倉庫盡快安排發(fā)貨當下審單推送到倉庫發(fā)貨

3.在以下場景中，顧客物流停滯不滿進線，客服接待的流程應該是？

告知原因-詢問需求-安撫顧客-處理顧客合理需求安撫顧客（持續(xù)）-核實物流異常原因-詢問需求-處理顧客合理需求-可根據(jù)情況給予部分購物體驗補償詢問顧客需求-安撫顧客-告知原因-處理顧客合理需求告知原因-詢問需求-處理顧客合理需求-安撫顧客

4.顧客收到商品破損，以下哪些是可以進行的？

協(xié)商換貨協(xié)商補償協(xié)商退貨聯(lián)系快遞發(fā)起理賠

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