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特斯拉新能源汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查問卷

尊敬的特斯拉車主：

您好！本問卷是一項關(guān)于“新能源汽車售后服務(wù)滿意度提升策略研究”的學(xué)術(shù)調(diào)查。調(diào)查全程匿名，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)統(tǒng)計分析，絕不泄露您的個人信息。填寫約需3分鐘，您的真實反饋對本研究至關(guān)重要。

填寫提示：請根據(jù)您最近一次接受特斯拉官方售后服務(wù)的真實體驗作答。如未體驗過某項服務(wù)，請直接跳過該題（不選任何選項）。

  • 第一部分：甄別題

1. 您是否為特斯拉車主？
2. 您在過去12個月內(nèi)是否接受過特斯拉中國官方直營售后服務(wù)？（含服務(wù)中心到店、移動服務(wù)上門、OTA遠程技術(shù)支持、400客服等，不含第三方維修、二手車商服務(wù)）
第二部分：基本信息
3. 您的車型：
4. 您的車輛使用時長：
5. 最近一次服務(wù)類型：
6. 您所在的城市等級：
7. 您的車輛質(zhì)保狀態(tài)：

  • 第三部分：服務(wù)體驗（SERVQUAL五維度）


  • 評分標準：5=非常同意?4=同意?3=一般?2=不同意?1=非常不同意

  • 如未體驗該項服務(wù)，請直接跳過此題

8. 服務(wù)中心環(huán)境整潔、設(shè)施完善。
9. 前往服務(wù)中心對我來說很方便。
10. 移動服務(wù)（技師上門）能準時到達，且維修過程專業(yè)高效。（如未體驗過移動服務(wù)，請?zhí)^）
11. 服務(wù)能在承諾的時間內(nèi)開始并完成。
12. 維修/保養(yǎng)一次進店就能徹底解決問題。
13. 不同服務(wù)中心之間不相互推諉責(zé)任（如只去過一家，請?zhí)^）。
14. 從預(yù)約到進店的等待時間合理。
15. 服務(wù)中心能快速準確診斷車輛故障。
16. 常用配件到貨及時，維修周期合理。
17. 400客服或App客服響應(yīng)及時、專業(yè)。
18. 通過APP或400電話能有效解決我的問題（如預(yù)約、查詢、技術(shù)咨詢）。
19. APP/400客服與服務(wù)中心之間的信息同步準確，承諾能兌現(xiàn)。
20. 維修人員技術(shù)專業(yè)，故障判斷準確。
21. 質(zhì)保期內(nèi)，故障被主動受理且未遭遇不合理拒保（如非人為原因）。
22. 維修報價清晰透明，無隱藏費用。
23. 服務(wù)人員能準確記錄并回應(yīng)我提出的問題。
24. 服務(wù)中心能針對您的個性化需求靈活處理。
25. 服務(wù)中心會主動關(guān)心您的用車體驗（如回訪、保養(yǎng)提醒）。
第四部分：服務(wù)期望（用于維度整體缺口分析）

請評價您對特斯拉售后服務(wù)的個人期望（與您的理想標準相比）

5=非常同意?4=同意?3=一般?2=不同意?1=非常不同意

26. 我認為服務(wù)中心應(yīng)環(huán)境整潔、交通便利，且移動服務(wù)應(yīng)準時高效。
27. 我認為服務(wù)應(yīng)準時完成、一次修好、不推諉責(zé)任。
28. 我認為預(yù)約、診斷、配件供應(yīng)、客服響應(yīng)都應(yīng)快速高效，線上線下信息一致。
29. 我認為質(zhì)保政策應(yīng)公平透明，維修技術(shù)專業(yè)可靠。
30. 我認為售后人員應(yīng)耐心傾聽、主動關(guān)心車主需求。
第五部分：總體評價
31. 我認為特斯拉售后服務(wù)令我滿意。
32. 您向親友推薦特斯拉售后服務(wù)的可能性有多大？
33. 請選擇您認為需要改進的項目（）：
第六部分：開放建議
34. 您對特斯拉售后服務(wù)最不滿意的一點是什么？有何改進建議？（示例：2025年8月，等待配件15天，投訴多次才解決，希望增加配件庫存）
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