凱迪拉克售后服務(wù)與品牌忠誠度調(diào)查問卷

尊敬的凱迪拉克車主：

您好！我是山東女子學院的學生，正在進行一項關(guān)于凱迪拉克售后服務(wù)對顧客品牌忠誠度影響的學術(shù)研究。本問卷旨在了解您對凱迪拉克售后服務(wù)的真實感受，所有信息僅用于學術(shù)研究，采用匿名形式，不會泄露您的個人隱私。感謝您的支持與配合！

1. 您是否是凱迪拉克車主并且享受過店內(nèi)售后服務(wù)？

是否

2. 您的性別？

男女

3. 您的年齡范圍是？

18-25歲26-35歲36-45歲46-55歲56歲及以上

4. 您的月收入范圍是？

3000元及以下3001元—6000元6001元—10000元10001元—20000元20000元以上

5. 您最近一年進店保養(yǎng)/維修的次數(shù)？

1次2次3次4次及以上

6. 您最近一次在凱迪拉克授權(quán)4S店進行保養(yǎng)或維修是什么時候？

3個月以內(nèi)3—6個月6—12個月一年以上

7. 有形性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克售后服務(wù)中心的裝修、衛(wèi)生及布局符合豪華品牌形象

店內(nèi)的維修/保養(yǎng)設(shè)備看起來先進且齊全

服務(wù)顧問及維修技師的著裝整潔統(tǒng)一，形象良好

服務(wù)過程中操作流程規(guī)范，無敷衍、拖延行為

8. 可靠性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

凱迪拉克提供的保養(yǎng)周期和費用說明真實可信，不存在欺騙行為

凱迪拉克承諾的售后保障政策（質(zhì)保、救援、權(quán)益等）能如實兌現(xiàn)

售后服務(wù)人員能按時完成承諾的取車或交車時間

服務(wù)項目嚴格按照工單執(zhí)行，無遺漏或擅自增加項目

9. 響應(yīng)性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

在凱迪拉克售后預(yù)約服務(wù)（線上/電話）非常方便，流程不繁瑣

從進店接待到離店交付，整個服務(wù)流程銜接順暢、無卡頓

聯(lián)系凱迪拉克售后后，工作人員能在短時間內(nèi)給出回應(yīng)

針對車輛故障或售后投訴，品牌能快速定位原因并高效解決，不拖延

10. 保證性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

店內(nèi)的服務(wù)指引、功能分區(qū)標識清晰易懂，無混亂感

售后服務(wù)流程（如接車、環(huán)檢、報價、交車）標準化程度高

維修技師的操作流程規(guī)范、專業(yè)，令人感到放心

服務(wù)顧問對凱迪拉克車型的技術(shù)參數(shù)和保養(yǎng)知識非常熟悉

11. 移情性

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

經(jīng)常組織車主沙龍、自駕游、品鑒會等圈層活動

凱迪拉克提供了貼心的增值服務(wù)（如免費洗車、免費檢測、代步車、上門取送車等）

服務(wù)人員會主動了解我的用車習慣，并提供個性化保養(yǎng)建議

在等待期間，店方會提供超出預(yù)期的關(guān)懷（如節(jié)日禮品、專屬茶歇等）

12. 總體而言對凱迪拉克售后服務(wù)感到滿意嗎？

滿意不滿意

13. 我對凱迪拉克品牌有較強好感與認同感。

是否

14. 未來換車/增購，我會優(yōu)先考慮凱迪拉克品牌。

是否

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