“煤改電”取暖售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶持續(xù)使用意愿影響的調(diào)查問卷

尊敬的用戶：

您好！為進(jìn)一步優(yōu)化“煤改電”取暖設(shè)備售后服務(wù)質(zhì)量、提升用戶使用體驗(yàn)，我們特開展此次調(diào)研，研究服務(wù)質(zhì)量對(duì)持續(xù)使用的影響。本問卷采用匿名形式，數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，問卷填寫大約需要8—10分鐘，感謝您的支持與配合。

一、基礎(chǔ)信息

請(qǐng)您仔細(xì)閱讀一下題項(xiàng)，選擇符合您條件的選項(xiàng)。

1. 您家是否已經(jīng)安裝并使用了“煤改電”取暖設(shè)備？

是，已使用1年以內(nèi)是，已使用1—3年是，已使用3年以上否（請(qǐng)終止作答，感謝您的參與）

2. 在過去2年內(nèi)，您是否因“煤改電”設(shè)備故障聯(lián)系過售后服務(wù)？

多次聯(lián)系聯(lián)系1次未聯(lián)系，請(qǐng)對(duì)售后服務(wù)的印象進(jìn)行評(píng)價(jià)

3. 您的年齡段

30歲及以下31-45歲46-60歲60歲以上

4. 您的受教育程度

小學(xué)及以下初中高中大專本科及以上

5. 您家庭年均收入（元）

2萬以下2萬-6萬6萬-10萬10萬以上

6. 您家中是否有60歲以上老人或12歲以下兒童共同居?。?/legend>

是否

7. 您所在的地區(qū)屬于

城市鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村

8. 您家的“煤改電”設(shè)備類型是

（蓄熱）電暖氣電鍋爐/壁掛爐空氣（地?zé)幔┰幢?/label>其他

二、售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

請(qǐng)您仔細(xì)閱讀一下題項(xiàng)，結(jié)合自身實(shí)際情況，在最匹配的選項(xiàng)下打“√”。 1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

9. 響應(yīng)速度

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）售后電話在寒冷天氣下容易接通，不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間占線。

（2）報(bào)修后，維修人員能迅速上門，沒有讓我長(zhǎng)時(shí)間等待。

（3）售后人員能在承諾的時(shí)間內(nèi)完成維修，不影響正常取暖。

10. 維修能力

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）維修人員具備專業(yè)的技術(shù)，能準(zhǔn)確判斷設(shè)備故障原因。

（2）維修人員能快速更換合格配件，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。

（3）設(shè)備故障能一次性修好，很少出現(xiàn)反復(fù)報(bào)修的情況。

11. 維保規(guī)范

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）售后部門能在采暖季前主動(dòng)上門進(jìn)行設(shè)備巡檢。

（2）維修人員會(huì)向我講解設(shè)備的正確操作方法。

（3）維修完成后，維修人員會(huì)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持環(huán)境整潔。

12. 收費(fèi)透明

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）質(zhì)保期內(nèi)的維修和配件更換是免費(fèi)的，沒有額外收費(fèi)。

（2）質(zhì)保期外的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如上門費(fèi)、配件費(fèi)）清晰透明。

（3）維修人員沒有向我收取不合理的費(fèi)用。

13. 服務(wù)態(tài)度

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）維修人員持證上崗，服務(wù)態(tài)度友好熱情。

（2）維修人員耐心解答我的疑問，不敷衍、不推諉。

（3）售后部門會(huì)進(jìn)行回訪，詢問維修效果并聽取我的意見。

三、使用體驗(yàn)與政策評(píng)價(jià)

請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以下題項(xiàng)，結(jié)合自身實(shí)際情況，在最匹配的選項(xiàng)下打“√”。1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

14. 感知價(jià)值

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）考慮電費(fèi)和維護(hù)成本，“煤改電”的性價(jià)比是合理的。

（2）優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)讓我覺得選擇“煤改電”是物有所值的。

（3）與燒煤取暖相比，售后服務(wù)讓我節(jié)省了時(shí)間和人力成本。

15. 滿意度

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）我對(duì)“煤改電”設(shè)備售后服務(wù)的整體表現(xiàn)感到滿意。

（2）相比于傳統(tǒng)的燒煤取暖，目前的售后保障讓我更安心。

（3）我對(duì)售后服務(wù)人員解決問題的效率和質(zhì)量感到滿意。

16. 使用意愿

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）未來幾年，我仍愿意將“煤改電”作為取暖的主要方式。

（2）我會(huì)向有取暖需求的親友推薦安裝“煤改電”設(shè)備。

（3）若要更換取暖設(shè)備，我仍會(huì)選擇“煤改電”相關(guān)產(chǎn)品。

17. 政策感知

非常不同意
不同意
一般
同意
非常同意

（1）政府提供的電價(jià)補(bǔ)貼顯著降低了我取暖的電費(fèi)支出。

（2）政府給予的設(shè)備補(bǔ)貼減輕了我的購(gòu)買壓力。

（3）我認(rèn)為政府當(dāng)前的補(bǔ)貼能夠長(zhǎng)期支持“煤改電”用戶

四、改進(jìn)建議

請(qǐng)您仔細(xì)閱讀以下題項(xiàng)，根據(jù)自身真實(shí)感受，選擇最匹配的選項(xiàng)。

18. 您認(rèn)為“煤改電”售后服務(wù)目前最需要改進(jìn)的方面是

響應(yīng)速度維修能力維保規(guī)范收費(fèi)透明服務(wù)態(tài)度我都很滿意，無需改進(jìn)

19. 您在使用“煤改電”設(shè)備過程中遇到的主要困難是

電費(fèi)過高設(shè)備故障頻繁操作復(fù)雜售后服務(wù)不完善其他

20. 如果改進(jìn)售后服務(wù)讓您滿意，您會(huì)持續(xù)使用“煤改電”設(shè)備取暖嗎

肯定會(huì)可能會(huì)不確定可能不會(huì)肯定不會(huì)

21. 如果沒有政府補(bǔ)貼，您是否仍會(huì)選擇“煤改電”取暖

肯定會(huì)可能會(huì)不確定可能不會(huì)肯定不會(huì)

22. 對(duì)于“煤改電”取暖售后服務(wù)及相關(guān)政策，您還有哪些意見或建議

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“煤改電”取暖售后服務(wù)質(zhì)量對(duì)用戶持續(xù)使用意愿影響的調(diào)查問卷